多功能聲訊服務(wù)系統
概述
通過(guò)電話(huà)網(wǎng)為用戶(hù)提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功能，特別是近幾年來(lái)，國際Internet網(wǎng)絡(luò )和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)及服務(wù)提供者的數目直線(xiàn)增長(cháng)，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。
目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內已遍及全國各地，有些地方已出現多家競爭的情況，產(chǎn)生了可觀(guān)的經(jīng)濟效益和良好的社會(huì )效益。然而隨著(zhù)信息在日常生活中的地位越來(lái)越重要，人們對聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來(lái)越高。聲訊系統提供的服務(wù)僅限于語(yǔ)音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度上不能滿(mǎn)足人們對多種信息形式的需要，這些問(wèn)題已經(jīng)限制了信息臺的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對信息廣泛需求的障礙。可見(jiàn)，現狀和未來(lái)都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作方便的綜合信息服務(wù)系統來(lái)滿(mǎn)足人們對多種信息形式的需求。
為滿(mǎn)足社會(huì )對新一代信息服務(wù)系統的需求，新太集團充分利用以往研制人工、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統的豐富經(jīng)驗，在研究了國內外各種信息服務(wù)系統的基礎上，集中優(yōu)勢開(kāi)發(fā)力量，采用國際先進(jìn)的交換技術(shù)、數字和通訊技術(shù)、數據庫技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)技術(shù)，研制成功了功能強大的新太綜合信息服務(wù)系統。該系統集語(yǔ)音、傳真、
數據、圖文等信息于一體，提供了自動(dòng)、人工、半自動(dòng)、分臺、會(huì )議等多種信息服務(wù)形式，能實(shí)現異地信息庫互訪(fǎng)、動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)、可視圖文功能等。該系統界面友好，具有良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強大而完善的后臺管理和維護系統，計費方式多樣、靈活，結算合理、公正。
在功能上，系統針對160、168等業(yè)務(wù)，增加了傳真、多媒體信息服務(wù)，使用戶(hù)可利用電話(huà)、傳真和計算機終端對系統中的信息進(jìn)行查詢(xún)。此外，系統還具有良好的網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)性，能方便地與其它信息服務(wù)系統、各種專(zhuān)業(yè)數據庫以及已有的公眾網(wǎng)（如INTERNET、INFONET）進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，并可實(shí)時(shí)采集、轉換各種遠程信息源發(fā)來(lái)的動(dòng)態(tài)信息。系統還具備完善的計費與資源統計管理功能，方便使用。
系統特點(diǎn)
2.1集人工、自動(dòng)、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進(jìn)行信息服務(wù)。
用戶(hù)可使用電話(huà)、傳真和計算機對系統中的信息進(jìn)行查詢(xún)。
2.2采用大容量智能網(wǎng)應用平臺。
系統具備2048×2048線(xiàn)大容量交換網(wǎng)絡(luò )（該交換網(wǎng)容量可最大擴容達3.2萬(wàn)線(xiàn)），實(shí)現人工/自動(dòng)/計算機可視信息等各項增值業(yè)務(wù)；前置交換使外置分臺輕而易舉，基本上不受限制；最大限度利用各種功能模塊，提高設備利用率，提高性能價(jià)格比。
2.3系統業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加，系統可平滑升級。
2.4采用先進(jìn)的計算機系統和軟件系統集成。
視系統大小采用目前最先進(jìn)的HP、SUN、DEC小型機或COMPAQ 、HP高級服務(wù)器；操作界面基于中文版Windows，易學(xué)易用。
2.5完備的各種業(yè)務(wù)功能和再開(kāi)發(fā)工具。
系統內可包含國內聲訊臺現有的各種功能：人工聲訊、自動(dòng)聲訊、多媒體信息服務(wù)等；多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗積累了各種欄目的詳細資料，深受用戶(hù)喜愛(ài)；向使用部門(mén)提供面向對象的第四代開(kāi)發(fā)工具INAP
II TOOLS，使用者能自行開(kāi)發(fā)新節目、新欄目。
2.6系統能以信息數據聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)結各分臺。
2.7通過(guò)改造原有聲訊臺的設備形成綜合信息服務(wù)系統。
多種方式改造原聲訊臺形成多功能綜合信息服務(wù)系統,原IVS、WTS聲訊臺大部分設備能吸納到新系統中來(lái),大大降低投資成本。
2.8為下一步業(yè)務(wù)的開(kāi)展打下良好的基礎。
采用新太綜合信息服務(wù)系統能方便地向智能網(wǎng)過(guò)渡，增加更強的功能，保證本信息服務(wù)系統的先進(jìn)性。
2.9完善的計費、統計功能為經(jīng)營(yíng)管理者提供更多方便。
多種方式的計費功能保證經(jīng)營(yíng)者的收益；齊全的統計報表方便經(jīng)營(yíng)者了解設備運行情況、人員工作狀況及業(yè)務(wù)統計狀況，方便經(jīng)營(yíng)者作出正確判斷及決策；公正合理的全網(wǎng)結算方案可平衡地保護信息源運營(yíng)商和用戶(hù)的利益。
系統結構
系統各部分的功能描述如下：
3.1智能交換平臺（MS2）
智能交換平臺是整個(gè)信息處理平臺的交換中心，完成數據交換、語(yǔ)音交換、路由管理及各種業(yè)務(wù)的交換。
3.2服務(wù)交換節點(diǎn)（SSP）
服務(wù)交換節點(diǎn)包括交換控制和業(yè)務(wù)控制，對各種呼叫服務(wù)流程的分析，并分配相應的系統資源，以使整個(gè)系統的資源達到最大限度地利用和共享。此外，SSP還能完成對1號信令的處理功能及支持多方會(huì )議功能。
3.3 SS7網(wǎng)關(guān)（可選）
SS7網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺的信令處理中心，它完成七號信令的處理，并且對各種呼叫進(jìn)行服務(wù)類(lèi)型的分析和路由分析功能。它可以根據呼叫業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)的擴充
3.4WEB、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器
WEB服務(wù)器采用WEB方式，提供座席控制、信息查詢(xún)等頁(yè)面服務(wù)；應用服務(wù)器主要是存放后臺應用程序。如：計費服務(wù)器、IVR/IFR計費接口實(shí)用程序、定時(shí)調度服務(wù)器；數據庫服務(wù)器中存放信息處理系統的所有多媒體信息，采用大型數據庫管理系統Sybase對數據信息進(jìn)行管理，采用先進(jìn)的Client/Server模式對數據庫中的信息進(jìn)行操縱。
提供系統配置數據、160信息、計費庫等的數據服務(wù)。
3.5文件服務(wù)器
文件服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺的文件服務(wù)器，存儲語(yǔ)音文件和其他控制、運行文件，另一方面作存儲傳真文件。
3.6 168信息網(wǎng)關(guān)節點(diǎn)
提供某一種類(lèi)型數據庫（DBF，SYBASE等）信息查詢(xún)服務(wù)的節點(diǎn)
3.7配置控制及信息路由節點(diǎn)
即配置服務(wù)器，保存和控制各個(gè)節點(diǎn)的配置信息，提供配置查詢(xún)和配置設置服務(wù)。信息路由提供168信息查詢(xún)的路由服務(wù)。
3.8配置維護監控節點(diǎn)（ACD Console &Config&Alarm）
配置維護監控節點(diǎn)提供SSP、IVR/IFR等各個(gè)節點(diǎn)的配置操作和維護界面及系統告警信息服務(wù)。完成對整個(gè)信息處理系統資源的使用狀況進(jìn)行維護、跟蹤和監視，并且接受來(lái)自處理臺的告警信息，以便使系統維護人員進(jìn)行及時(shí)的處理。
3.9計費統計節點(diǎn)
計費統計節點(diǎn)完成對使用信息中心信息的用戶(hù)進(jìn)行計費處理，并產(chǎn)生相應的計費磁盤(pán)/磁帶/光盤(pán)送計費中心進(jìn)行處理，以及產(chǎn)生與之相關(guān)的各種報表。
3.10語(yǔ)音采編節點(diǎn)
語(yǔ)音采編節點(diǎn)是一臺配有語(yǔ)音編輯模塊和音響的PC機。它負責把語(yǔ)音轉換成語(yǔ)音文件，存到中心服務(wù)器的數據庫里作為開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要數據。
3.11 160座席(Agent)
包括160業(yè)務(wù)管理節點(diǎn)（班長(cháng)席）和160話(huà)務(wù)員座席節點(diǎn)；160業(yè)務(wù)管理節點(diǎn)（班長(cháng)席）完成160話(huà)務(wù)員座席的管理工作，包括增加新座席，監視、監聽(tīng)、錄音各160座席的工作情況等管理性的工作；160話(huà)務(wù)員座席節點(diǎn)接受用戶(hù)的呼叫，根據用戶(hù)的需求查詢(xún)信息數據庫，并把信息內容以語(yǔ)音/傳真/人工/計算機等方式傳遞給用戶(hù)。
系統功能及實(shí)現方案
4．1業(yè)務(wù)功能
4．1．1人工信息服務(wù)
話(huà)務(wù)員人工服務(wù)；自動(dòng)聲訊轉接功能；席間轉接；專(zhuān)家熱線(xiàn)；電話(huà)會(huì )議；傳真服務(wù)功能；夜鈴功能；班長(cháng)席監控；入呼排隊；接通提示；接通受控；記事本秘書(shū)功能（含定時(shí)呼叫功能）；計費處理與統計；業(yè)務(wù)管理與統計；業(yè)務(wù)管理與統計。
4．1．2 自動(dòng)聲訊服務(wù)
基本信息查詢(xún)；專(zhuān)家熱線(xiàn)；歌曲專(zhuān)輯；點(diǎn)歌、送歌節目；過(guò)關(guān)斬將節目；心理測試；挑戰100分；大眾調查、民意測驗功能；實(shí)時(shí)股票行情查詢(xún)。
4．1．3 語(yǔ)音郵箱服務(wù)
用戶(hù)向本系統租用一個(gè)話(huà)音郵箱，以存放發(fā)話(huà)人的話(huà)音信息。任何發(fā)話(huà)人撥通郵箱號碼后，將留言信息存放在箱內。郵箱用戶(hù)通過(guò)任何話(huà)機隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)郵箱系統，提取發(fā)話(huà)人的留言。語(yǔ)音信箱功能可分為以下幾個(gè)子功能：普通郵箱功能；自動(dòng)郵箱功能；公告欄郵箱；虛擬郵箱；分郵箱的功能；留言通知；股評郵箱；傳真郵箱
4．1．4話(huà)費查詢(xún)服務(wù)
4．1．5拓展業(yè)務(wù)功能
網(wǎng)上168；Email 轉傳真/BP機
4．2開(kāi)分臺的功能
新太160/168系統具有強大的分臺接入能力，其可接入的分臺主要可分為以下三大類(lèi)：
4．3聯(lián)網(wǎng)功能描述(可選)
根據用戶(hù)需求建立全省160信息服務(wù)網(wǎng)實(shí)現全網(wǎng)信息資源與服務(wù)資源的共享,同時(shí)建立一種方便全網(wǎng)信息使用費用和服務(wù)使用費用結算攤分的機制。
4．3．1聯(lián)網(wǎng)方案
聯(lián)網(wǎng)要達到語(yǔ)音信息和數據信息的全網(wǎng)共享。聯(lián)網(wǎng)拓樸結構有星狀、網(wǎng)狀、復合狀等幾種結構，我們建議采用星型網(wǎng)絡(luò )拓撲結構,便于系統的統一維護與管理.
通過(guò)DDN，X.25或Frame Relay聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數據傳輸：各地市信息臺通過(guò)DDN，X.25或Frame Relay與省中心互聯(lián)，通過(guò)省中心進(jìn)行異地的數據訪(fǎng)問(wèn)。
通過(guò)PCM數字中繼聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行數據傳輸：E1作為一種時(shí)分復用的傳輸媒體，為保證在同一條E1的傳輸信道中既進(jìn)行語(yǔ)音話(huà)路的共享又進(jìn)行數據的聯(lián)網(wǎng)，我們提出在E1中辟出1個(gè)或幾個(gè)64K的時(shí)隙進(jìn)行TCP/IP等協(xié)議的廣域計算機聯(lián)網(wǎng)，其他時(shí)隙仍采用PCM的機制作為話(huà)路聯(lián)網(wǎng)信道。
4．3．2全省聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能描述
實(shí)現全省聯(lián)網(wǎng)的目的就是要達到全省語(yǔ)音與數據的共享。如何在實(shí)現全省語(yǔ)音與數據共享的有利條件的基礎上能夠開(kāi)展及推廣一批具有鮮明時(shí)代特色,能極大滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求,且投資回報率高的業(yè)務(wù)是我們應優(yōu)先考慮的問(wèn)題。
4．3．2．1全省聯(lián)網(wǎng)后可實(shí)現的業(yè)務(wù)功能
4．3．2．1．1信息數據聯(lián)網(wǎng)傳輸
各個(gè)地市信息臺在省中心數據庫中都有自己的信息數據備份，并通過(guò)信息、管理同步或異步機制使各地市信息臺的信息數據與省中心的數據保持一致。
信息數據聯(lián)網(wǎng)功能：實(shí)現數據聯(lián)網(wǎng)后的160系統,有一個(gè)重要功能是能集中式地實(shí)時(shí)傳送某些實(shí)時(shí)信息(如股票行情)；共享服務(wù)資源,如多媒體信息服務(wù)；全省異地信息使用費的統一清算攤分。
4．3．2．1．2語(yǔ)音數據聯(lián)網(wǎng)傳輸
建議以省信息中心為全省的語(yǔ)音數據聯(lián)網(wǎng)交換轉接中心,各地市信息臺都通過(guò)一條E1線(xiàn)與省中心相連，各地市實(shí)現語(yǔ)音數據聯(lián)網(wǎng)后,可充分實(shí)現信息資源和服務(wù)資源的共享。使用異地語(yǔ)音服務(wù),由省信息中心進(jìn)行交換和轉接,省信息中心的交換機可從中記錄使用情況在月底進(jìn)行統一清算和攤分。
4．3．2．2省中心的地位及其所實(shí)現的功能
在聯(lián)網(wǎng)拓樸中每一個(gè)地市臺都能實(shí)現我們在前述中所實(shí)現的業(yè)務(wù)功能,但除此以外,省中心還具有以下的地位及功能,起到統籌管理全省網(wǎng)絡(luò )及平臺,并起到語(yǔ)音或數據中繼轉接的作用,只有通過(guò)省中心才能夠實(shí)現全省語(yǔ)音及數據共享。
網(wǎng)管中心
省網(wǎng)管中心專(zhuān)門(mén)配置高性能的網(wǎng)管服務(wù)器，負責監控省骨干線(xiàn)路、網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器的狀況。網(wǎng)管中心采用功能強大的通用網(wǎng)管平臺Sunnet
Manager監控主機設備的狀態(tài)，對于Cisco的路由器，網(wǎng)絡(luò )交換機等設備，配置相應的專(zhuān)用網(wǎng)管軟件CiscoWorks進(jìn)行詳細的管理；今后還可以利用網(wǎng)管軟件的應用編程接口（API）進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以擴充用戶(hù)特定的功能。從功能上來(lái)看，省中心的網(wǎng)管主要包括以下三個(gè)方面：配置管理;故障管理;性能管理
交換轉接中心
省中心作為全省的網(wǎng)絡(luò )中心，是所有地市平臺通信都必須經(jīng)過(guò)的通信樞紐，它主要包括以下幾個(gè)方面：話(huà)路聯(lián)網(wǎng)的交換中心；數據聯(lián)網(wǎng)的路由中心；公用信息中心；計費結算中心；業(yè)務(wù)管理中心。
系統接口
5.1接口方式
新太綜合信息服務(wù)系統與公眾網(wǎng)的市話(huà)局、市話(huà)匯接局采用數字中繼接口。數字中繼采用標準型30/32，2048Kbit/s的PCM系統，其規范符合GF002-9002《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)》的相關(guān)規定。
5.2信號方式
采用中國7號信令方式，其規范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1號信令方式，可根據用戶(hù)要求靈活配置。
5.3同步方式
采用主從同步方式，系統的時(shí)鐘通過(guò)2Mb/s接口，提取時(shí)鐘信號，同步與市話(huà)局或市話(huà)匯接局的時(shí)鐘。同步設備的時(shí)鐘等級為第二級B類(lèi)，最低準確度為±4×10-7，牽引范圍能同步到準確度±4×10-7的時(shí)鐘。初始最大頻率偏差5×10-10。
系統管理
6.1服務(wù)質(zhì)量管理
在160系統中，座席話(huà)務(wù)員是服務(wù)平臺對外服務(wù)的窗口，是主要業(yè)務(wù)處理的承擔者，也是影響整個(gè)系統功能和系統體系結構的決定性因素。因此，加強對座席話(huà)務(wù)員的質(zhì)量管理具有很重要的實(shí)際意義。
在SUNTEK-INAPII 平臺系統中，班長(cháng)席可對各座席話(huà)務(wù)員進(jìn)行監聽(tīng)和監控。班長(cháng)在班長(cháng)座席登錄后，進(jìn)入座席監控功能，顯示所有已登錄的話(huà)務(wù)員的工號、座席號、當前狀態(tài)(等待，服務(wù)，掛起等)，并定時(shí)更新各話(huà)務(wù)員的狀態(tài)。選定某一話(huà)務(wù)員后，可對其進(jìn)行服務(wù)監聽(tīng)并錄音。
班長(cháng)席的管理功能除了對話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和統計外，還包括對話(huà)務(wù)員資料管理，排隊機的呼叫排隊狀況監視等。話(huà)務(wù)員資料包括工號、姓名、權限、電話(huà)號碼、聯(lián)系地址及其它內容，班長(cháng)具有瀏覽、增加、刪減、更新話(huà)務(wù)員資料的權力。
服務(wù)質(zhì)量監視和統計除上述的監聽(tīng)和錄音外，還包括座席狀態(tài)的統計信息（如服務(wù)次數、應答速度、呼出次數、掛起次數及時(shí)長(cháng)等）。
6.2系統配置管理
用戶(hù)撥打的被叫信息號碼或由人工臺話(huà)務(wù)員轉接的信息號碼
均在系統數據庫內由一張信息管理表進(jìn)行統一的管理，它包含了該信息的號碼、目前的狀態(tài)（是否暫停服務(wù)）、計費類(lèi)別、信息類(lèi)別、信息所存放路徑、該信息號碼對應的服務(wù)類(lèi)型（160，168….）等信息。
每次用戶(hù)撥入訪(fǎng)問(wèn)平臺的信息時(shí)，均由系統訪(fǎng)問(wèn)該表，進(jìn)行認證處理，若通過(guò)則提供服務(wù)并以該信息注冊的信息作為計費話(huà)單生成的依據。
6.3用戶(hù)號碼管理
用戶(hù)在系統數據庫中有一張主叫號碼管理表，該表中注明了哪些用戶(hù)電話(huà)號碼是限制呼入的，哪些用戶(hù)電話(huà)號碼是限制呼出的。該表在用戶(hù)接入后或呼出前即發(fā)揮作用，即可限制哪些電話(huà)不可以撥入信息臺，信息臺不可以向哪些電話(huà)發(fā)出呼叫。
6.4計費類(lèi)別及信息類(lèi)別的定義
計費類(lèi)別及信息類(lèi)別定義在后臺處理的數據庫表中，在那里有什么計費類(lèi)別對應什么費率，什么信息類(lèi)別，是哪類(lèi)信息，這個(gè)表在計費信息匯總時(shí)發(fā)揮作用。
6.5系統計費方式
人工服務(wù)計費方式
人工服務(wù)對主叫號碼計費，記錄信息費用，信息服務(wù)費按單位時(shí)長(cháng)不同信息類(lèi)別的不同費率與通話(huà)時(shí)長(cháng)乘積計收。人工臺計費時(shí)，根據需要，在計用戶(hù)通話(huà)費用時(shí)，亦可計話(huà)務(wù)員查詢(xún)信息的費用。（但這樣會(huì )引起爭議）
自動(dòng)聲訊計費方式
自動(dòng)聲訊計費方式對主叫號碼進(jìn)行計費。記錄信息費，信息費按單位時(shí)長(cháng)不同信息類(lèi)別的不同費率與通話(huà)時(shí)長(cháng)的乘積進(jìn)行計收。
傳真服務(wù)的計費方式
傳真服務(wù)的計費方式采用對傳真終端的號碼計費，計收通訊費和信息費，通訊費為占用通信線(xiàn)路的通話(huà)費，信息費按信息量和信息費率的乘積計收。
遠程查詢(xún)終端計費方式
信息臺計費。遠程查詢(xún)終端撥號進(jìn)入系統后，輸入登記帳號和密碼，系統識別為有權用戶(hù)后，允許查詢(xún)操作，計費時(shí)按查詢(xún)信息的數量、信息單位數量的費率及時(shí)長(cháng)的乘積計收。
系統業(yè)務(wù)處理指標
7.1中繼接口處理指標
接口方式：
新太160綜合信息服務(wù)系統與交換局之間接口采用數字中繼接口，數字中繼接口采用標準型30/32、2048kbit/s的PCM系統，其規范符合GF002-9002《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)》的有關(guān)規定。
信號方式：
采用中國7號信令方式，其規范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1號信令方式。
同步方式：
采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號，同步于市話(huà)交換局或匯接局的時(shí)鐘，同步設備的時(shí)鐘等級為第二級B類(lèi)，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。
7.2聯(lián)網(wǎng)接口指標
通過(guò)分組交換網(wǎng)，DDN或Frame Relay進(jìn)行各信息服務(wù)臺之間聯(lián)網(wǎng)的接入方式、接口規程、傳輸標準及編號方案均符合郵電部的相應規定。
7.3系統平均應答時(shí)間
采用中國7號信令時(shí)，電話(huà)用戶(hù)聽(tīng)到第一句語(yǔ)音的平均應答時(shí)間小于4秒。