系統功能模塊圖如下：
新太多媒體呼叫中心
新太多媒體呼叫中心邏輯結構
系統功能模塊圖如下：
產(chǎn)品背景:
呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、采用CTI技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音和數據同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統等三個(gè)階段，這三個(gè)階段的產(chǎn)品都是服務(wù)于傳統的電話(huà)用戶(hù)。這種傳統的服務(wù)方式存在很大的局限性,僅僅提供傳統的語(yǔ)音服務(wù)。隨著(zhù)我國信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，國際Internet網(wǎng)絡(luò )和多媒體網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展，上網(wǎng)用戶(hù)數量的指數增長(cháng)，怎樣為這些新興用戶(hù)提供服務(wù)，對傳統的客服中心提出了新的要求。特別是對一些贏(yíng)利性質(zhì)的客服系統提供了新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，進(jìn)一步擴大了服務(wù)市場(chǎng)的覆蓋面。其次，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提供的服務(wù)比傳統的電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)內容更豐富、方式更加靈活，使客服中心的功能更加強大，能為我們的客戶(hù)提供更加完善周到的服務(wù)。
新太科技有限公司順應市場(chǎng)的需求，推出的第四代客服系統——網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心在兼有前三代客服功能的基礎上，擴大了用戶(hù)的接入方式。不但支持普通的電話(huà)接入，而且支持計算機、WAP、Fax、短信息、Email、傳呼機等多種方式接入。并且，基于計算機網(wǎng)絡(luò )通訊的多媒體客服系統服務(wù)的內容更加豐富，業(yè)務(wù)開(kāi)展也變的非常靈活，它其中融合了最新的CRM思想、與辦公自動(dòng)化OA的整合、與互聯(lián)網(wǎng)資源結合的WEB導航技術(shù)等。第四代客服系統的推出為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)推向了嶄新的發(fā)展階段，也必將在客服領(lǐng)域內展現它的強大功能。
解決方案：
3.1 接入方式：
3.1.1 多媒體接入與呼出——Web、Email、WAP、短消息、電話(huà)、手機、傳真、視頻、尋呼機……多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、視頻、文本……多種表達方式自由運用；滿(mǎn)足您隨時(shí)、隨地的需要，有效擴大呼叫中心的服務(wù)范圍。
3.1.2多種溝通方式自由轉換——文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、Email到語(yǔ)音、Email 到短消息、Email到傳真、傳真到Email、語(yǔ)音到Email等，隨心所欲，自由轉換。
3.1.3 多種溝通方式統一處理——無(wú)論用戶(hù)以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，實(shí)現信息共享，并轉換成客戶(hù)需要的方式，通過(guò)人工控制或編程自動(dòng)呼出。
3.1.4 引入自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)——可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，無(wú)需手動(dòng)操作，無(wú)需人工干預，即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。
3.1.5 WEB全方位接入—— Web Call ，獨立電話(huà)，文本交談，非實(shí)時(shí)任務(wù)請求
3.2 客戶(hù)服務(wù)體系：
3.2.1 多種服務(wù)方式協(xié)作：文本交流、WEB瀏覽、Email收發(fā)、資料傳輸……多種服務(wù)方式可同步協(xié)作進(jìn)行。如您一邊與用戶(hù)通電話(huà)講解，一邊啟動(dòng)web的頁(yè)面導航；
3.2.2 WEB同步：護航瀏覽，獨立電話(huà)方式，文本交談，程序共享，文件傳輸，多種媒體協(xié)作；
3.2.3專(zhuān)家座席服務(wù)：將專(zhuān)家知識設計成一個(gè)個(gè)逐步引導應答的案例，操作人員不需要很強的專(zhuān)業(yè)知識，可根據自動(dòng)提示和用戶(hù)對話(huà)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)；
3.2.4標準座席服務(wù)：座席操作員根據系統提示信息應答用戶(hù)，有效提高服務(wù)效率和準確度；
3.2.5智能路由：系統自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據用戶(hù)特征選擇座席，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，提高服務(wù)效率；
3.2.6服務(wù)轉移：座席之間可進(jìn)行話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移，以滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)請求；
3.2.7遠程座席：座席可以遠在外地甚至世界各地，隨時(shí)、隨地提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；
3.2.8個(gè)性化主動(dòng)服務(wù):用戶(hù)聯(lián)系紀錄，用戶(hù)資料分析，用戶(hù)服務(wù)跟進(jìn)，一對一個(gè)性化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù),促進(jìn)銷(xiāo)售。
3.3 客戶(hù)管理體系CRM
3.3.1 組建思想：
3.3.1.1 呼叫中心與內部業(yè)務(wù)管理系統互聯(lián)：客戶(hù)服務(wù)中心將受理的業(yè)務(wù)以Email方式發(fā)送到內部辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )，內部處理完后再通過(guò)email發(fā)送回客戶(hù)服務(wù)中心，從而實(shí)現整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理；業(yè)務(wù)處理流程可編程，輕松實(shí)現商業(yè)智能應用；系統中的工作流服務(wù)器和IVR（交互式語(yǔ)音應答）一樣可編程，并且可以運行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，
座席受理的業(yè)務(wù)其下一步怎樣處理，可以由流程控制。例如通過(guò)一個(gè)呼出流程，編制一個(gè)有關(guān)生日祝福的商業(yè)智能應用，鞏固與客戶(hù)的情感，實(shí)現人性化服務(wù)。
3.3.1.2利用IP技術(shù)，建設全球化呼叫中心：處理中心向分布式發(fā)展。利用IP技術(shù)對遍布全國、全球的呼叫中心實(shí)行互聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)行信息共享，提高處理能力，降低單位成本。
3.3.2 相關(guān)功能：
3.3.2.1 具有商業(yè)智能及分析能力；
3.3.2.2 與客戶(hù)交流的貫通能力；
3.3.2.3 給予WEB支持功能；
3.3.2.4 客戶(hù)信息集中式管理庫；
3.3.2.5 集成工作流；
3.3.2.6 與辦公自動(dòng)化系統集成。
新太多媒體呼叫中心系統特點(diǎn)
4.1 接入方式多樣化:
系統可以提供電話(huà)、傳真、Email、Web等多種接入手段，而接入手段同時(shí)也可作為呼出服務(wù)手段，因此有效擴大了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)范圍。各種接入方式都由CCS進(jìn)行路由選擇、排隊處理，提高了系統的處理效率。
4.2 服務(wù)過(guò)程智能化:
4.2.2路由選擇：CCS的路由選擇策略可以由用戶(hù)通過(guò)流程語(yǔ)言制定，流程語(yǔ)言提供非常豐富的功能.
4.2.3座席軟件：座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務(wù)處理功能:
4.3 業(yè)務(wù)處理流程化：
4.3.1呼叫中心和內部辦公網(wǎng)的互聯(lián)實(shí)現整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理。
4.3.2 業(yè)務(wù)處理流程可編程：系統中的工作流服務(wù)器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，座席受理的業(yè)務(wù)由流程控制，非常方便。
4.4 坐席功能一體化:
座席軟件功能除了基本的信息服務(wù)、業(yè)務(wù)處理和呼叫控制功能外，還集成了Web瀏覽、Email收發(fā)、Chat等多項功能，從而實(shí)現客戶(hù)服務(wù)功能的一體化，簡(jiǎn)化操作，提高處理效率。
4.5座席軟件標準化：
座席軟件界面和功能標準化，便于推廣應用，這樣一方面可提高開(kāi)發(fā)效率，同時(shí)也可使軟件規范化。
4.6維護功能一體化：
系統提供的基于圖形化用戶(hù)界面（GUI）的維護管理和告警模塊，可以對包括交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED等主要模塊進(jìn)行配置管理，并提供聲、光等形式的故障告警功能。
4.7 二次開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單化：
系統為ACD、IVR/IFR、智能路由服務(wù)器、工作流服務(wù)器、座席都提供了非常方便的開(kāi)發(fā)工具，便于用戶(hù)自行修改或開(kāi)發(fā)新的應用。系統還提供了通用數據網(wǎng)關(guān)及訪(fǎng)問(wèn)接口，可以非常方便地訪(fǎng)問(wèn)外部數據。另外系統還提供了的應用網(wǎng)關(guān)訪(fǎng)問(wèn)接口及應用網(wǎng)關(guān)模板，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)需要，在模板的基礎上進(jìn)一步開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)。
市場(chǎng)價(jià)值及效益分析：
5.1 與客戶(hù)保持全方位的溝通，客戶(hù)服務(wù)一體化；
5.2 完美的服務(wù)，世界級客戶(hù)體驗，獲得客戶(hù)最大滿(mǎn)意度；
5.3 個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，開(kāi)創(chuàng )利潤中心；
5.4 實(shí)時(shí)掌握最新客戶(hù)資料，為您的企業(yè)決策提供科學(xué)依據；
5.5 合理化商業(yè)流程，降低企業(yè)成本；
5.6 增強競爭力，樹(shù)立良好企業(yè)形象。
行業(yè)應用
6.1 呼叫中心應用與各行各業(yè):
行業(yè)用戶(hù)：電信/郵政/航空/證券/保險/金融；企業(yè)用戶(hù)：家電/鋼鐵/批發(fā)/華工/紡織/旅游；新興用戶(hù)：INTERNET/ICP/物流。
6.2 呼叫中心適用于各種需求 規模可大可小：
幾個(gè)→幾十個(gè)→幾百個(gè)→幾千個(gè)座席；功能可多可少：一種→兩種→三種→……；呼入、呼出、專(zhuān)家、遠程、錄音、監聽(tīng)……；形式多種多樣：板卡式、交換式、多媒體式。