亞信新一代電信CRM系統 AIOpenCRM3.0
2007/06/27
企業(yè)市場(chǎng)需求的變化
隨著(zhù)我國加入WTO后，面臨電信運營(yíng)業(yè)的國際化競爭，要求國內電信運營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國外先進(jìn)的電信運營(yíng)企業(yè)學(xué)習。同時(shí)隨著(zhù)國家改革的進(jìn)一步深化，國內電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境
已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素對國內電信運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識等方面提出了嚴峻的考驗。
目前，傳統運營(yíng)商的工作流程是基于97工程基礎之上的，各項工作都是以面向生產(chǎn)的方式來(lái)組織實(shí)施的，其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程（受理、計費、故障/投訴處理和客戶(hù)信息管理和查詢(xún)等）實(shí)現計算機化。由于該系統是面向生產(chǎn)的、面向企業(yè)內部的，并且該系統是在賣(mài)方市場(chǎng)情況下實(shí)施的，因此，在新形勢下該系統已不適應以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)環(huán)境。
以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)保持和贏(yíng)得更多的有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而提高用戶(hù)的忠誠度、滿(mǎn)意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運營(yíng)企業(yè)的競爭力，變生產(chǎn)中心為客戶(hù)中心從而提高企業(yè)利潤，實(shí)施CRM系統是必然的趨勢。
迎接新的挑戰
電信CRM系統需要實(shí)現從面向企業(yè)內部生產(chǎn)管理的流程和管理方式向以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心的流程和管理方式轉變，從以網(wǎng)絡(luò )資源建設為主轉變?yōu)橐允袌?chǎng)和服務(wù)為主，最終提供一個(gè)重慶電信統一客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)，達到提升客戶(hù)體驗、提高客戶(hù)服務(wù)水平、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、提高企業(yè)運營(yíng)效率的目的。總體目標包括：
1、綜合的客戶(hù)服務(wù)：實(shí)現全業(yè)務(wù)受理、支撐業(yè)務(wù)的融合，統一客戶(hù)接觸層面。解決不同業(yè)務(wù)的受理需要從多個(gè)系統進(jìn)入的問(wèn)題，提供一站式業(yè)務(wù)支持。
2、統一的產(chǎn)品管理：實(shí)現靈活的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品捆綁和包裝，實(shí)現商品化的包裝，支持新業(yè)務(wù)的快速推出。建立統一的產(chǎn)品目錄，支持跨產(chǎn)品線(xiàn)的捆綁，結合市場(chǎng)、渠道、區域、客戶(hù)群等因素包裝的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
3、全程的營(yíng)銷(xiāo)支持：實(shí)現全渠道營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理，集成的渠道管理，閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)管理，支持營(yíng)銷(xiāo)一體化。能夠主動(dòng)發(fā)現商機，支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)成本和效果評估的閉環(huán)流程，支持渠道之間的協(xié)同。
4、統一客戶(hù)視圖：建立并提供完整的客戶(hù)信息。解決客戶(hù)資料的不準確和不完整、客戶(hù)體驗的不一致等問(wèn)題，形成統一的客戶(hù)視圖，統一管理客戶(hù)接觸點(diǎn)信息。
5、全程全網(wǎng)服務(wù)：實(shí)現端到端全程管理和跨區全網(wǎng)服務(wù)。解決無(wú)法有效支撐跨省業(yè)務(wù)開(kāi)展的問(wèn)題，和集團CRM有效結合，各省可以了解一站式業(yè)務(wù)處理的信息全視圖，簡(jiǎn)化各級CRM系統的數據交互。
6、全方位的合作伙伴：實(shí)現對價(jià)值鏈中各種類(lèi)型合作伙伴的管理和支撐，包括虛擬運營(yíng)商、代理商、合作運營(yíng)商等，從上游到下游針對各種增值環(huán)節支持全方位的合作類(lèi)型。
7、統一平臺和架構：基于J2EE的B/S模式的多層架構實(shí)現，支持系統的分布式部署；實(shí)現業(yè)務(wù)組件框架以及面向服務(wù)體系結構，支持系統的靈活擴展；穩定的系統性能，在滿(mǎn)足現有用戶(hù)數和業(yè)務(wù)量的情況下還支持每年的持續增長(cháng)；實(shí)現無(wú)紙化業(yè)務(wù)處理；統一平臺和門(mén)戶(hù)；實(shí)現一單一臺清；操作簡(jiǎn)便快速（3層界面完成，4秒響應）
目標市場(chǎng)
AIOpenCRM面向所有的電信運營(yíng)商，幫助運營(yíng)商規劃、實(shí)施業(yè)務(wù)支撐系統，AIOpenCRM在業(yè)務(wù)支持領(lǐng)域提供了客服、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后四大塊的業(yè)務(wù)功能實(shí)現。
AIOpenCRM是一個(gè)業(yè)務(wù)框架產(chǎn)品，是介于技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)應用之間的一個(gè)系統，不是針對某個(gè)運營(yíng)商的需求來(lái)進(jìn)行分析、設計和開(kāi)發(fā)的，而是對電信業(yè)務(wù)以及電信OLTP應用系統進(jìn)行了一些共性抽象分析，以期形成一套業(yè)務(wù)藍圖，使得電信業(yè)務(wù)支撐系統的建設能夠快速、規范、有效和持久。
AIOpenCRM是定位為一個(gè)支撐電信業(yè)務(wù)的操作型CRM軟件產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品依據套裝軟件的模式進(jìn)行設計規劃，提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境進(jìn)行業(yè)務(wù)配置，在服務(wù)、構件、組件的基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
亞信AIOpenCRM解決方案
AIOpenCRM作為電信業(yè)務(wù)支撐系統BSS的最重要部分并且在CRM的基礎上進(jìn)行了延伸，提供大量可復用組件和服務(wù)，通過(guò)大量的配置來(lái)實(shí)現一個(gè)電信BSS系統。如下圖：
AIOpenCRM將重點(diǎn)支持客戶(hù)/市場(chǎng)層面的服務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障的內容，具體包含了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及訂單管理、提升客戶(hù)關(guān)系、計費帳務(wù)處理、服務(wù)開(kāi)通管理、服務(wù)報障管理這六個(gè)高層流程的前三個(gè)。如下圖：
AIOpenCRM的總體戰略為‘以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向，以效益為目標’。AIOpenCRM系統的規劃建設將重點(diǎn)支撐以下業(yè)務(wù)目標的實(shí)現：
綜合的業(yè)務(wù)受理：CRM系統提供綜合的業(yè)務(wù)受理能力，并在服務(wù)開(kāi)通系統的支持下實(shí)現全業(yè)務(wù)端到端的業(yè)務(wù)處理。這里的全業(yè)務(wù)既包括了電信運營(yíng)商現有的各種電信業(yè)務(wù)，如語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、網(wǎng)元業(yè)務(wù)和內容業(yè)務(wù)等；也包括將來(lái)可能提供的新業(yè)務(wù)，如3G業(yè)務(wù)等。另外，系統對于新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴展性。通過(guò)全業(yè)務(wù)的受理能力，以應對未來(lái)電信技術(shù)和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，支撐業(yè)務(wù)的融合。
靈活的產(chǎn)品/商品配置：AIOpenCRM系統提供靈活的產(chǎn)品包裝能力，迅速推出新的產(chǎn)品服務(wù)以應對市場(chǎng)的快速變化。通過(guò)建立完善的產(chǎn)品管理體系，使營(yíng)銷(xiāo)人員更加了解自身的產(chǎn)品能力，并可以更迅速的制定新的產(chǎn)品價(jià)格及優(yōu)惠策略，更方便的進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線(xiàn)的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營(yíng)銷(xiāo)手段，提升整體的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
全面的市場(chǎng)/銷(xiāo)售的支持：針對運營(yíng)商通過(guò)BPR、MR逐步建立并完善的營(yíng)銷(xiāo)體系和營(yíng)銷(xiāo)處理過(guò)程，AIOpenCRM系統將在操作層面為市場(chǎng)/銷(xiāo)售工作提供相應的IT支撐，包括商品配置定義、端到端的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支撐、銷(xiāo)售過(guò)程的支持等，支持客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及代理等各種接觸途徑辦理電信業(yè)務(wù)、為客戶(hù)提供全范圍的服務(wù)，支持全渠道的營(yíng)銷(xiāo)管理，使市場(chǎng)和銷(xiāo)售工作更加科學(xué)、規范，從而能夠快速響應市場(chǎng)變化，在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中處于有利的地位。
建立統一客戶(hù)視圖：AIOpenCRM系統整合客戶(hù)通過(guò)各種接觸途徑與運營(yíng)商交互的事件記錄，獲取并統一管理所有客戶(hù)（公眾客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)和大客戶(hù)等）的全方位數據資料，從而對所有客戶(hù)建立完整的客戶(hù)視圖，為客戶(hù)洞察力的獲取、客戶(hù)服務(wù)水平的提升奠定基礎。
全程全網(wǎng)的服務(wù)：AIOpenCRM系統不僅要支持一個(gè)點(diǎn)（省或本地網(wǎng)）的業(yè)務(wù)，而且要支持運營(yíng)商全程全網(wǎng)服務(wù)，包括跨省和國際業(yè)務(wù)的處理，實(shí)現一站式業(yè)務(wù)受理、一站式客戶(hù)服務(wù)，充分體現運營(yíng)商全程全網(wǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。
業(yè)務(wù)功能
AIOpenCRM包含市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、綜合客服、合作伙伴管理及產(chǎn)品管理等關(guān)鍵功能領(lǐng)域，如下圖：
功能域關(guān)系如下圖：
從架構上AIOpenCRM分為三個(gè)層次：
最底層為技術(shù)層次（TL），AIOpenCRM是完全依據J2EE實(shí)現的多層架構的應用軟件系統。因此在技術(shù)層面上是構建于A(yíng)IAppFrame產(chǎn)品上的，這是亞信自己提供的J2EE組件框架平臺，也就是開(kāi)發(fā)平臺。在此平臺基礎上提供了大量的技術(shù)服務(wù)和組件，其中就包括工作流（或者和第三方工作流集成）、業(yè)務(wù)規則（包括引擎、配置工具）、接口框架、報表（模板、配置工具）、事件引擎等等。
中間層為業(yè)務(wù)生成環(huán)境（BCE），這個(gè)層面包含兩個(gè)部分，一個(gè)為業(yè)務(wù)配置，另一個(gè)為業(yè)務(wù)組件。業(yè)務(wù)配置的作用就是進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和組件的應用集成，是圍繞業(yè)務(wù)的配置和實(shí)現進(jìn)行的。如在這里可以定義某個(gè)業(yè)務(wù)以及和這個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)的概念、處理流程、處理規則等等。業(yè)務(wù)組件則是根據業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行規劃的業(yè)務(wù)處理程序，是基于業(yè)務(wù)對象進(jìn)行的，而業(yè)務(wù)對象和數據進(jìn)行映射。在流程或者規則中一般都需要調用業(yè)務(wù)組件。
最上面是業(yè)務(wù)功能層次（BFL），這個(gè)業(yè)務(wù)功能就是基于第二個(gè)層次進(jìn)行開(kāi)發(fā)實(shí)現的具體的業(yè)務(wù)功能。如某個(gè)業(yè)務(wù)功能所涉及到的業(yè)務(wù)、流程、規則等都在BCE中進(jìn)行了定義，但是其具體的實(shí)現，如頁(yè)面、詳細的業(yè)務(wù)規則配置、流程設計等等都在BFL層次進(jìn)行。
AIOpenCRM的研發(fā)就是從底向上的一個(gè)過(guò)程。其中業(yè)務(wù)功能以下層次算是基礎的層面，所有的業(yè)務(wù)功能以及項目實(shí)施的二次開(kāi)發(fā)都是基于業(yè)務(wù)生成環(huán)境進(jìn)行的，而業(yè)務(wù)生成環(huán)境依賴(lài)于底層的技術(shù)層次。在業(yè)務(wù)功能上AIOpenCRM不會(huì )提供滿(mǎn)足電信運營(yíng)商所需要的所有的功能，但是她表現為一個(gè)不斷積累的過(guò)程，并且針對相同的某個(gè)業(yè)務(wù)功能由于需求不同也可能有不同的實(shí)現。
從系統的角度看AIOpenCRM可以分為以下幾個(gè)部分：
BCE：業(yè)務(wù)生成環(huán)境，主要是業(yè)務(wù)的配置，包括事件定義、業(yè)務(wù)流程配置、業(yè)務(wù)規則配置、業(yè)務(wù)模板配置等等
PCE：產(chǎn)品管理子系統，PCE原為產(chǎn)品生成環(huán)境，習慣性的用此稱(chēng)呼。
MMS：營(yíng)銷(xiāo)管理子系統，主要包含市場(chǎng)計劃管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支撐及管理、銷(xiāo)售支持及管理、合作伙伴管理等
CSS：客戶(hù)服務(wù)子系統，主要包括客戶(hù)服務(wù)請求與問(wèn)題處理，如投訴、建議、報障、咨詢(xún)等等
CMS：客戶(hù)管理子系統，主要包括客戶(hù)資料管理、客戶(hù)接觸管理、客戶(hù)評價(jià)及管理、客戶(hù)QoS/SLA管理等
BMS：銷(xiāo)售管理子系統，原為業(yè)務(wù)管理子系統，即營(yíng)業(yè)子系統。習慣性的用此稱(chēng)呼。主要包括訂單受理與跟蹤、一站式業(yè)務(wù)支持、營(yíng)業(yè)帳務(wù)管理等
Portal：門(mén)戶(hù)管理子系統，主要包括合作伙伴門(mén)戶(hù)、用戶(hù)門(mén)戶(hù)
其他：其他如一些公共支撐的管理部分歸納入AIAppFrame的范疇
技術(shù)
從總體上看AIOpenCRM定位為一個(gè)業(yè)務(wù)生成平臺，它分為三個(gè)部分，一個(gè)基于各種中間件（AIAppFrame、WorkFolw、BusinessRule等）實(shí)現的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，第二個(gè)是基于業(yè)務(wù)邏輯數據模型實(shí)現的業(yè)務(wù)對象，最后是基于業(yè)務(wù)生成環(huán)境以及業(yè)務(wù)對象實(shí)現的業(yè)務(wù)功能。它們都是基于J2EE技術(shù)進(jìn)行實(shí)現的。如下圖所示：
AIOpenCRM使用基于J2EE架構的組件框架平臺AIAppFrame實(shí)現。AIAppFrame是一個(gè)開(kāi)發(fā)平臺，它屏蔽了開(kāi)發(fā)人員對J2EE底層技術(shù)的接觸，提供了一套開(kāi)發(fā)模式、開(kāi)發(fā)組件以及應用功能，如系統管理（如用戶(hù)、安全、權限等）、公共支撐管理（如消息、郵件、知識庫等）、工作流管理、業(yè)務(wù)規則管理、系統監控等等。
AIOpenCRM的底層技術(shù)框架不僅僅可以使用AIAppFrame提供的各種工具，而且可以使用第三方的應用中間件產(chǎn)品，如工作流方面使用Bea的WLI或者IBM的MQ WorkFlow。
通過(guò)EAI方面的應用中間件與內部其他系統或者外部系統進(jìn)行統一集成。
整個(gè)應用可以部署在各種基礎中間件之上，如Bea的WebLogic或者IBM的WebSphere。
前端展現可以是瀏覽器的方式或者客戶(hù)端應用程序的方式，都是通過(guò)XML方式傳遞數據到后端業(yè)務(wù)應用系統。
CTI論壇編輯
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