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阿爾卡特瞄準呼叫中心

李為 2002/07/30

　　阿爾卡特手機的風(fēng)靡使得這一品牌人人皆知，此外，通信業(yè)的人士還都能知道阿爾卡特已經(jīng)成為當今世上最大的通信設備制造商。前幾年提岀收購美國朗訊科技方案，使得平時(shí)不顯山露水的阿爾卡特一時(shí)間在業(yè)界名聲大噪。但如果說(shuō)到阿爾卡特推出一整套的軟硬件設備參與Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ行業(yè)競爭，相信許多人都會(huì )是頭一次聽(tīng)說(shuō)。這套設備長(cháng)得什么樣？阿爾卡特如何建造華南的呼叫中心？為此，記者專(zhuān)門(mén)采訪(fǎng)了阿爾卡特的鄧磊經(jīng)理和其代理英福科技的大中華區執行董事陳浩昌。

　　此次阿爾卡特推出一整套的呼叫中心軟硬件設備，是在收購了Ｇｅｎｅｓｙｓ公司，獲得其在集成語(yǔ)音和數據通信設備行業(yè)中的領(lǐng)先技術(shù)之后，整合自身資源，開(kāi)發(fā)出的一套開(kāi)放式的、完整的，并在業(yè)內最先具有Ｗｅｂ功能的呼叫中心系統。這套呼叫中心系統是基于國際標準上的開(kāi)放平臺，有著(zhù)良好的兼容性，使得第三方的開(kāi)發(fā)更為方便容易，可適用于眾多行業(yè)。在２０００年的北京通信展覽銷(xiāo)售出第一套具有Ｗｅｂ功能的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系統。據悉，目前這套系統在華東地區的銷(xiāo)售量已在同行中占得首席之位，擁有通訊、酒店、銀行、證券等廣泛的行業(yè)用戶(hù)。有了這套完善的工具，阿爾卡特開(kāi)始瞄準呼叫中心市場(chǎng)。

完備的渠道

　　為了更快更好地進(jìn)軍呼叫中心市場(chǎng)，阿爾卡特選擇了英福科技公司作為合作伙伴。

　　談到英福科技公司，或許業(yè)界有很多人不太了解。該公司于１９７４年成立于香港，一直在香港及澳門(mén)的電訊市場(chǎng)發(fā)展。１９７９年在廣州安裝了第一套無(wú)線(xiàn)移動(dòng)調動(dòng)系統，并開(kāi)始為中國電信市場(chǎng)各領(lǐng)域提供服務(wù)，其中包括航空，金融、電力供應以及郵政等，該項目也成為英福發(fā)展的一個(gè)里程碑。

　　陳浩昌向記者介紹，英福科技以香港為基地，在北京、上海、成都和廣州均設有地區性辦事處，積累了二十多年在中國開(kāi)拓業(yè)務(wù)的豐富經(jīng)驗，并擁有數十家經(jīng)銷(xiāo)商和合作伙伴組成的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )；在華南地區擁有許多忠誠度很高的區域合作伙伴，同時(shí)擁有豐富的客戶(hù)資源。

　　除了與英福的合作之外，鄧磊還提到阿爾卡特將發(fā)展“應用合作商”的新方式，即選擇有技術(shù)實(shí)力的代理商、系統集成商將其提升為“應用合作商”，利用阿爾卡特強大的技術(shù)資源為其在進(jìn)行第三方開(kāi)發(fā)時(shí)提供幕后的技術(shù)支持，這是阿爾卡特基于為用戶(hù)服務(wù)的原則以及這套系統的開(kāi)放性和呼叫中心的行業(yè)差異性等方面的考慮。

華南市場(chǎng)的誘惑

　　對呼叫中心的發(fā)展前景，鄧磊和陳浩昌都表示十分看好，他們認為呼叫中心的是全球的趨勢，目前在國內的火爆現象并無(wú)炒作的成份。陳浩昌談到，呼叫中心在香港的金融業(yè)競爭相當激烈，對銀行來(lái)說(shuō)，呼叫中心的地位已是由最初作為提升自身形象的競爭手段發(fā)展成為一個(gè)不可或缺的業(yè)務(wù)處理平臺。企業(yè)紛紛建設呼叫中心的同時(shí)也帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)鏈上的各部分的發(fā)展。而隨著(zhù)電信資費的逐步下調，香港的很多呼叫中心越來(lái)越多外包給華南地區的企業(yè)。華南毗鄰香港，受香港的影響甚大，從許多事例可以看出香港發(fā)展得較好的行業(yè)一般都可在廣東找到良好的發(fā)展空間。同時(shí)，廣東擁有許多發(fā)展較好的大企業(yè)，入世后，激烈的競爭將這些企業(yè)更加需要發(fā)展客服。因此，華南地區有著(zhù)巨大的市場(chǎng)潛力。

　　為此，英福與阿爾卡特將加強宣傳力度，改變其以往給人“曲高和寡”專(zhuān)業(yè)化公司的形象，使得阿爾卡特這一品牌更深入人心，并利用品牌效應在華南Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場(chǎng)中取得不俗的銷(xiāo)售成績(jì)。

　　阿爾卡特和英福科技聯(lián)手進(jìn)軍華南Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場(chǎng)也從側面再次證明了呼叫中心發(fā)展空間的廣闊和回報利潤的豐厚，按一位業(yè)內人士的話(huà)來(lái)說(shuō)是‘這里還有很多奶酪’。像阿爾卡特這類(lèi)重量級企業(yè)的進(jìn)軍舉措必將引起這塊市場(chǎng)格局的重新劃分。

作者供稿 原文刊登于計算機世界


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