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Avaya ECPA

2005/05/13

Avaya ECPA分析

　　Avaya PDS為您提供了任何智能撥號器的最準確、最有效的語(yǔ)音檢測。我們的改進(jìn)呼叫進(jìn)程分析（ECPA）可以覆蓋廣泛的動(dòng)態(tài)信號范圍對呼叫應答進(jìn)行識別和分類(lèi)。利用先進(jìn)的數字信號處理，ECPA可以確保業(yè)務(wù)代表的寶貴時(shí)間被用于同客戶(hù)而非答錄機的交談。

　　在實(shí)際Avaya測試中，Avaya ECPA過(guò)濾非生產(chǎn)性試呼的效率比行業(yè)平均水平高出12.6%。假設一個(gè)撥號器每天進(jìn)行20,000次呼叫，準確率為85%。每次壞連接占用30秒，則每年將損失7,800個(gè)小時(shí)。通過(guò)實(shí)施Avaya智能外撥系統和97.6%準確率的改進(jìn)呼叫進(jìn)程分析，您可以從中挽回6,552個(gè)小時(shí)。假設業(yè)務(wù)代表工資為每小時(shí)10美元，那么Avaya PDS每年挽回的生產(chǎn)時(shí)間將帶來(lái)65,520美元的收益。

　　廣泛的現場(chǎng)測試已經(jīng)表明，Avaya PDS ECPA平均準確率超過(guò)97%。下表列出了該測試的典型詳細資料，測試基于真實(shí)數據庫。

活動(dòng)	總呼叫	呼叫類(lèi)型分配	按類(lèi)型分類(lèi)
總呼叫	3,532	100%	3,446	97.6%
已應答呼叫	1,652	46.7%	1,599	96.7%
答錄機和語(yǔ)音郵件	886	24.5%	848	98.9%
話(huà)務(wù)員中斷	78	2.2%	76	97.4%
傳真/調制解調器	7	0.2%	6	85.7%
無(wú)人接聽(tīng)	717	20.3%	717	100.0%
轉接給業(yè)務(wù)代表	7	0.2%	0	0.0%
忙音	200	5.7%	199	99.5%
其它	5	0.1%	1	20.0%

ECPA測試結果

　　ECPA如何使您的呼叫中心從中獲益？典型的針對住宅的呼叫活動(dòng)根據發(fā)起呼叫的時(shí)間，將有20%到45%的時(shí)間遇到答錄機應答。讓我們看看一個(gè)每日20,000次呼叫量的呼叫中心里由業(yè)務(wù)代表發(fā)起的自動(dòng)屏幕答錄機篩選的優(yōu)勢所在。

每天發(fā)出的呼叫		20,000
實(shí)際語(yǔ)音連接	30%	6,000
答錄機	25%	5,000
忙音、無(wú)應答SIT	45%	9,000

　　讓我們假設每個(gè)答錄機傳遞到業(yè)務(wù)代表所需的處理時(shí)間為30秒。每天5,000次答錄機意味著(zhù)業(yè)務(wù)代表每天損失的時(shí)間為2,500分鐘或41.7小時(shí)。按每年312個(gè)話(huà)務(wù)日計算，年度損失的業(yè)務(wù)代表時(shí)間將達到13,000個(gè)小時(shí)。如果每小時(shí)成本10美元，每年就將損失130,000美元。

　　答錄機篩選的效益在不同的外呼系統之間有很大區別。某些只能檢測出不到80%的機器。而良好的外呼系統平均可檢測85%。我們已經(jīng)采用了最優(yōu)秀的技術(shù)，以盡可能提高答錄機篩選的效率。

　　平均85%和Avaya PDS系統的平均97%之間區別有多顯著(zhù)？在上面的例子中，每個(gè)業(yè)務(wù)代表答錄機百分比就意味著(zhù)1,300美元的節約。準確率方面12個(gè)百分點(diǎn)的差異（"平均"系統和Avaya PDS系統之間）將為每項活動(dòng)的生產(chǎn)性話(huà)務(wù)任務(wù)挽回價(jià)值15,600美元的業(yè)務(wù)代表時(shí)間。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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