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Avaya PDS 集成功能包

2005/05/13

　　Avaya智能外撥系統（PDS）集成功能包將今天的聯(lián)絡(luò )中心同整個(gè)企業(yè)予以連接和集成。通過(guò)將Avaya PDS集成功能包同聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境相結合，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理能夠實(shí)現作為企業(yè)整體CRM戰略組成部分的真正的電子商務(wù)價(jià)值。

　　Avaya PDS集成功能包開(kāi)放了撥號器以提供一套靈活環(huán)境服務(wù)于易用的系統設計和企業(yè)。它采用分布式外呼服務(wù)，為廣泛的系列應用及產(chǎn)品提供平臺集成，其強化的功能可支持基于CRM的電子商務(wù)活動(dòng)的迅速部署，并以全新方式利用聯(lián)絡(luò )中心信息，以改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

　　Avaya致力于開(kāi)發(fā)全新解決方案以滿(mǎn)足主動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心不斷演進(jìn)的需求，進(jìn)而憑借PDS集成功能包實(shí)現了一套四種集成解決方案。

交互式語(yǔ)音應答

　　交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統如Avaya交互式語(yǔ)音應答系統可以同Avaya PDS輕松集成。IVR系統實(shí)現了整體客戶(hù)自助服務(wù)選擇的自動(dòng)化，并結合以多種功能如多語(yǔ)言支持、高級語(yǔ)音識別、文本轉語(yǔ)音、全球數字連接以及廣泛的編程選擇等。向Avaya PDS中添加IVR系統，可以有效減低簡(jiǎn)單、常規信息的重復查詢(xún)?yōu)闃I(yè)務(wù)代表帶來(lái)的巨大壓力。通過(guò)提供迅速響應和避免等待隊列，IVR系統可以改善客戶(hù)服務(wù)，并支持全新的客戶(hù)關(guān)照解決方案。

　　二者合一，Avaya PDS和Avaya IVR將可提供強大的混合呼入與呼出解決方案。例如，航空公司可以利用Avaya PDS來(lái)發(fā)起呼出話(huà)務(wù)。當呼叫獲得應答時(shí)，IVR可通知乘客其航班延誤。或者收費銀行可以利用Avaya PDS來(lái)聯(lián)絡(luò )逾期未付款的客戶(hù)。當聯(lián)系到客戶(hù)時(shí)，IVR可檢驗是否聯(lián)系到了正確的人員，向客戶(hù)通知帳戶(hù)余額信息，并為客戶(hù)提供多種選擇，例如同業(yè)務(wù)代表討論其帳戶(hù)或者輸入支票信息以自動(dòng)借記到帳戶(hù)。

Avaya PDS和Avaya IVR可協(xié)作以創(chuàng )建虛擬業(yè)務(wù)代表，實(shí)現：

使IVR能夠擔當外呼業(yè)務(wù)代表

為客戶(hù)自助服務(wù)、接入業(yè)務(wù)代表提供按鍵式和語(yǔ)音支持選擇

在常規、重復及大規模聯(lián)絡(luò )中避免使用成本高昂的真實(shí)業(yè)務(wù)代表

允許專(zhuān)注于可增值的真實(shí)客戶(hù)呼叫

使企業(yè)能夠更加簡(jiǎn)單、更具性?xún)r(jià)比的迅速響應并保持同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　PDS/IVR集成是一種集成了IVR和撥號器功能的軟件。它可為Avaya IVR系統提供一套PDS指令子集，使IVR能夠擔任連接到撥號器的業(yè)務(wù)代表。這些指令可以用在A(yíng)vaya交互式語(yǔ)音應答設計器腳本中，為IVR系統添加外呼功能。這種集成使得Avaya PDS能夠發(fā)起外呼話(huà)務(wù)，并將語(yǔ)音及數據傳遞給IVR。然后，Avaya IVR將把該呼叫視為任何其它呼入話(huà)務(wù)予以處理。IVR的靈活性使Avaya交互式語(yǔ)音應答設計器應用能夠為并發(fā)的呼叫者交互提供高級的復雜性。當呼叫完成后，同該呼叫相關(guān)的某些信息將被傳遞回PDS，使呼叫列表中的記錄得以更新。

活動(dòng)基準

　　活動(dòng)基準在活動(dòng)過(guò)程中為業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理提供信息、更新和績(jì)效結果，使其能夠以當前信息應答客戶(hù)查詢(xún)。此類(lèi)信息的跟蹤和監控支持使得業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)查看績(jì)效，經(jīng)理可以訪(fǎng)問(wèn)同一信息，有助于其提供指導、激勵和支持，以大大提高生產(chǎn)力和士氣。信息被自動(dòng)保存到活動(dòng)數據庫，以便當前及未來(lái)的分析。經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行一對一或者群組的合作，即時(shí)實(shí)現流程及解決方案的改進(jìn)。同一應用還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直接為業(yè)務(wù)代表桌面提供培訓、企業(yè)新聞及信息。

質(zhì)量監控和記錄

　　質(zhì)量監控和記錄是一套全面的質(zhì)量管理解決方案，可以自動(dòng)記錄語(yǔ)音和屏幕對話(huà)，并為管理及培訓評估提供額外數據。管理人員可將該信息用于質(zhì)量控制、交易確認、爭議解決和法律或契約義務(wù)。例如，業(yè)務(wù)代表和呼叫行為可以得到實(shí)時(shí)的監控。經(jīng)理可以按日期、時(shí)間和范圍輕松定位呼叫。他們還可以采用業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)和交易ID等參數。所有呼叫都可以利用連續回放予以重現。該信息為監控和改進(jìn)質(zhì)量提供了強大基礎。它可就員工的強項和弱項警告管理人員，幫助其將適當的人員在適當的時(shí)間安排到適當的地點(diǎn)。該信息還有助于有效組件的設計，用于進(jìn)行中的員工培訓計劃以改進(jìn)CRM。

企業(yè)報告

　　企業(yè)報告提供了構成聯(lián)絡(luò )數據及績(jì)效報告的基礎的廣泛的PDS和交換機信息。Avaya PDS開(kāi)放式的接口支持多種實(shí)時(shí)報告功能，包括將信息從企業(yè)中的其它地點(diǎn)鏈接到聯(lián)絡(luò )中心以便于更豐富的分析。報告可以通過(guò)條件查詢(xún)的使用進(jìn)行定制，協(xié)助衡量和分析績(jì)效標準。隨著(zhù)對企業(yè)需求理解的不斷深化，使用報告系統的人員可以開(kāi)發(fā)查詢(xún)庫。開(kāi)放式接口支持在報告查詢(xún)和生成過(guò)程中作為主要用戶(hù)接口朝向瀏覽器的計算中移動(dòng)。

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