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Avaya 活動(dòng)管理器簡(jiǎn)介

2005/05/13

　　Avaya活動(dòng)管理器是一套呼叫管理應用，可作為呼叫中心管理員和Avaya PDS之間的接口。該應用使您能夠簡(jiǎn)易、動(dòng)態(tài)的設計、監視和分析呼叫中心活動(dòng)并為呼叫活動(dòng)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的管理。活動(dòng)管理器軟件運行于您的管理員工作站，提供基于微軟Windows的Avaya PDS圖形用戶(hù)界面，并采用了簡(jiǎn)單的下拉菜單和輸入域。

　　活動(dòng)管理器同您的Avaya PDS無(wú)縫集成，為您的呼叫任務(wù)提供了一套基本功能。首先，它使您能夠為您的活動(dòng)設立有的放矢的高效戰略。其次，它能夠有效的運行活動(dòng)，并根據需要修改運行，以確保活動(dòng)效益的最大化。它還能夠在活動(dòng)進(jìn)行當中及完成后報告活動(dòng)狀況。利用活動(dòng)管理器，您可以專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心和您的客戶(hù)，無(wú)需浪費寶貴時(shí)間去處理活動(dòng)的啟動(dòng)和執行。

　　活動(dòng)管理器包括三大模塊，可為您的聯(lián)絡(luò )中心提供特定利益。下面讓我們看看這三種模塊--活動(dòng)編輯器、監視器和分析器--是如何協(xié)同工作、幫助您走向成功的。

Avaya™ 智能外撥系統活動(dòng)編輯器

縮短活動(dòng)創(chuàng )建時(shí)間

　　活動(dòng)編輯器以易于使用的基于Windows的界面為特色，使管理員能夠通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊來(lái)創(chuàng )建和啟動(dòng)呼叫活動(dòng)。管理員可以管理列表、創(chuàng )建呼叫策略、選擇記錄和設計新活動(dòng)--同時(shí)無(wú)需廣泛的計算機培訓或豐富經(jīng)驗。

活動(dòng)編輯器被用于多種不同任務(wù)。下面列出了利用活動(dòng)編輯器執行的一些典型任務(wù)：

創(chuàng )建和修改電話(huà)策略、記錄選擇或工作

在本地撥號器或其它撥號器（如果支持多重撥號器）上開(kāi)啟電話(huà)策略、記錄選擇或工作

將電話(huà)策略、記錄選擇或工作保存到另一個(gè)撥號器

顯示記錄選擇報告

　　活動(dòng)編輯器使您能夠在一個(gè)窗口查看大量信息。當選擇了工作按鈕時(shí)（在屏幕的左手邊），您會(huì )看到一個(gè)當前工作列表。如果您選擇了列表中的某一工作，則會(huì )在窗口右手邊看到樹(shù)狀結構，顯示出該特定工作的所有設置信息。若要修改工作設置，可以雙擊樹(shù)狀結構的相應域。

　　當選擇策略按鈕時(shí)，您會(huì )看到一個(gè)當前電話(huà)策略列表。如果您選擇列表中的某一電話(huà)策略，會(huì )在窗口的右手邊看到一個(gè)向導。該向導屏幕包含了選定電話(huà)策略的所有設置信息。要修改電話(huà)策略的設置，可使用位于每一向導屏幕底部的前進(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導航。在向導屏幕上，添加行和雙擊域即可修改電話(huà)策略的設置。

　　當選擇了選擇按鈕時(shí)，您會(huì )看到一個(gè)當前記錄選擇列表。如果您選擇某一記錄選擇，會(huì )在窗口右手邊看到一個(gè)向導。該向導屏幕包含了選定記錄選擇的所有設置信息。要修改記錄選擇的設置，可使用位于每一向導屏幕底部的前進(jìn)和后退按鈕進(jìn)行導航。在向導屏幕上，添加行和雙擊域即可修改記錄選擇的設置。

Avaya™ 智能外撥系統監視器

提高活動(dòng)效益

　　監視器提供了系統、工作和業(yè)務(wù)代表狀況信息的實(shí)時(shí)查看。管理員可以根據需要監控多個(gè)系統、工作或業(yè)務(wù)代表活動(dòng)（單或組），包括當前呼叫結果、呼叫質(zhì)量、業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力、交談時(shí)間以及活動(dòng)目標的達成進(jìn)度。范圍選擇器使您可以選擇查看多少數據。管理員能夠監視呼入與呼出的等待隊列，并查看各個(gè)活動(dòng)的呼叫完成結果，進(jìn)而分析活動(dòng)的效益。

　　監視器可用于多種不同任務(wù)。在這一版本中，先前的活動(dòng)管理器功能已經(jīng)集成到了監視器中。下面列出了可利用監視器執行的一些典型任務(wù)：

監視一個(gè)或多個(gè)撥號器上的業(yè)務(wù)代表（如果支持多重撥號器）

定制您的查看設置

查看業(yè)務(wù)代表、管理員、工作或撥號器的詳細信息，保存定制的查看設置以供日后使用

根據呼叫中心的相關(guān)信息對數據進(jìn)行分類(lèi)

　　監視器可顯示圖形化的統計信息，使您能夠對您的數據一目了然。它還提供了顯示格式選擇，包括餅形圖、條形圖或趨勢線(xiàn)。您甚至可以隨時(shí)查看所有業(yè)務(wù)代表的圖形化狀態(tài)信息。為協(xié)助實(shí)現更為有效的聯(lián)絡(luò )中心管理，管理員可以同時(shí)設置視覺(jué)及音頻警告，并在活動(dòng)或業(yè)務(wù)代表績(jì)效的某些特性到達時(shí)觸發(fā)--例如當某一業(yè)務(wù)代表超過(guò)了特定的交談時(shí)間時(shí)，或者當某一活動(dòng)達到了預設目標時(shí)。

　　管理員可以在活動(dòng)進(jìn)行當中對其進(jìn)行修改。他們可以調整活動(dòng)參數、更改呼叫策略、在各個(gè)活動(dòng)之間轉移業(yè)務(wù)代表、或者在不中斷活動(dòng)的前提下向業(yè)務(wù)代表發(fā)送訊息。

Avaya™ 智能外撥系統分析器

提供全面管理報告

　　分析器是面向您的Avaya PDS的一套強大的查詢(xún)、報告和分析工具。結合以Crystal Decisions行業(yè)領(lǐng)導性的查詢(xún)及報告工具Crystal Reports 8.5版以及Avaya的增值聯(lián)絡(luò )中心軟件，分析器使您能夠根據實(shí)時(shí)和歷史數據評估績(jì)效。除了超過(guò)18種全面的標準報告外，分析器還增加了用于聯(lián)絡(luò )中心管理的特別報告，以協(xié)助滿(mǎn)足您對于作為運營(yíng)及戰略決策基礎的即時(shí)、中肯的信息的需求。

　　活動(dòng)分析器可以根據您的呼叫中心的目標，按照業(yè)務(wù)代表、管理員、工作或撥號器來(lái)過(guò)濾數據。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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