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Avaya智能呼叫混合

2005/05/13

　　智能呼叫混合（ICB）使您的呼叫業(yè)務(wù)代表能夠同時(shí)處理呼入和呼出話(huà)務(wù)--從而維持您的呼出話(huà)務(wù)任務(wù)，改進(jìn)您對呼叫者的服務(wù)，并提高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力。

　　Avaya PDS ICB使您能夠最大限度提高整個(gè)呼叫中心的呼入及呼出業(yè)務(wù)代表效率。由于呼入話(huà)務(wù)的峰值和谷值并不一致，您的員工配備選擇可以為：

處理峰值呼入話(huà)務(wù)的員工配置

處理低話(huà)務(wù)量的員工配置

介于二者之間的員工配置

　　面向峰值話(huà)務(wù)的員工配置可實(shí)現最佳客戶(hù)服務(wù)，但是會(huì )導致業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間。面向低話(huà)務(wù)量的員工配置則犧牲了峰值時(shí)段的客戶(hù)服務(wù)。

　　ICB可最大限度提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力和客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)盡可能降低員工配置成本。混合話(huà)務(wù)員可以在峰值呼入話(huà)務(wù)時(shí)段處理呼入話(huà)務(wù)，當不處理呼入話(huà)務(wù)時(shí)，Avaya PDS可自動(dòng)生成預計呼出話(huà)務(wù)。不需要登入和登出呼入及呼出工作。ICB能夠以獨立模式工作或采用標準語(yǔ)音通信接口來(lái)實(shí)現同當今市場(chǎng)上主要ACD/PBX廠(chǎng)商的集成。

　　呼入話(huà)務(wù)根據ACD上隊列邏輯中您的管理員指定的隊列闕值轉移到Avaya PDS。如果呼入話(huà)務(wù)進(jìn)入同Avaya PDS連接的ACD，當所有ACD業(yè)務(wù)代表都忙時(shí)該ACD將把呼叫發(fā)送到Avaya PDS。例如，客戶(hù)致電某一公用事業(yè)公司咨詢(xún)帳單問(wèn)題。呼叫進(jìn)入ACD，但是所有ACD業(yè)務(wù)代表都正處于忙碌狀態(tài)。則呼叫將被路由到Avaya PDS。

　　當呼入話(huà)務(wù)被PDS接獲時(shí)，該呼叫將被路由到下一個(gè)空閑的業(yè)務(wù)代表。該業(yè)務(wù)代表可能登錄為僅支持和處理呼入話(huà)務(wù)，或者登錄為能夠同時(shí)處理呼入及呼出話(huà)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表。在低呼入話(huà)務(wù)量活動(dòng)期間，混合業(yè)務(wù)代表主要將處理PDS為其安排的呼出話(huà)務(wù)。

　　ICB軟件能夠自動(dòng)根據到達混合業(yè)務(wù)代表的呼入話(huà)務(wù)量調整Avaya PDS。當呼入話(huà)務(wù)量增加時(shí)，Avaya PDS自動(dòng)將呼入話(huà)務(wù)轉移到混合業(yè)務(wù)代表，同時(shí)減少其安排的呼出話(huà)務(wù)數量。而隨著(zhù)呼入話(huà)務(wù)量的減少，Avaya PDS則將呼出話(huà)務(wù)轉移回混合業(yè)務(wù)代表，呼出話(huà)務(wù)的步調也將提高以適應業(yè)務(wù)代表。

　　呼入話(huà)務(wù)的監控和呼入與呼出任務(wù)之間往復的混合業(yè)務(wù)代表的自動(dòng)分配使您的管理員不必再頻繁查看話(huà)務(wù)量，也不必再將呼叫業(yè)務(wù)代表手工登入和登出呼入與呼出位置。這避免了同呼入呼叫中心話(huà)務(wù)量變化相關(guān)的諸多計劃安排的典型麻煩。

　　ICB使您的管理員能夠為呼入線(xiàn)路分配處理呼入話(huà)務(wù)所需的最少業(yè)務(wù)代表數量，并指定混合業(yè)務(wù)代表處理峰值期間的額外呼入話(huà)務(wù)。在比較空閑的呼入時(shí)段，這些混合業(yè)務(wù)代表可協(xié)助呼出業(yè)務(wù)代表，從而提高呼出話(huà)務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)力。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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