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設立外撥

2005/05/13

　　設立并管理呼叫中心是一項成本高昂、風(fēng)險巨大的工作，但是，專(zhuān)業(yè)性的運行規劃和監控將能夠行之有效的協(xié)助調控成本、增加收入并減小風(fēng)險。此類(lèi)規劃與監控方案的匱乏，無(wú)疑是許多呼叫中心項目失敗的主要原因。

　　很多呼叫中心的設計和建立都旨在處理?yè)苋氲碾娫?huà)，其架構專(zhuān)用于提供被動(dòng)的響應式服務(wù)。只需在呼叫中心活動(dòng)中增加一個(gè)主動(dòng)方面，即外撥呼叫，固定成本將可以更加輕松的得到覆蓋--通常還伴隨著(zhù)令人驚訝的積極成效。

　　設計外撥活動(dòng)所需的額外資源微乎其微，只需要設置好必要的工作流程并對話(huà)務(wù)員進(jìn)行相應的培訓。如果話(huà)務(wù)員是"混合型"工作（既處理?yè)苋牒艚幸蔡幚頁(yè)艹龊艚校敲此麄儗⒏臃e極，也更難以疲勞，進(jìn)而方便企業(yè)將話(huà)務(wù)員流動(dòng)、招聘和培訓所需的高昂成本減至最低。

　　總而言之，即使您關(guān)注的是撥入業(yè)務(wù)，也千萬(wàn)不要忘記考慮外撥。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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