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印第安納波利斯通過(guò)Avaya解決方案提供更多政府服務(wù)

2004/12/06

目標：

　　把印第安納波利斯市/馬里恩縣"Unigov"的現有通信系統更換為性能更高、靈活性更強的通信網(wǎng)絡(luò )，并降低通信和維護成本，提高員工工作效率。

解決方案：
Avaya IP語(yǔ)音通信解決方案：

Avaya S8700媒體服務(wù)器

Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)

Avaya S8100媒體服務(wù)器

Avaya IP600系統

效果：

　　通過(guò)電話(huà)線(xiàn)節約、避免額外的員工成本和提高工作效率，5年凈節約1,025,684美元。年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內平均每個(gè)員工節約128美元。更高的網(wǎng)絡(luò )能力并通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和交互語(yǔ)音應答系統向居民提供更好的政府服務(wù)。

　　市政府需要利用有限的預算來(lái)響應市民的需求并提供更好的政府服務(wù)。在印第安納波利斯市/馬里恩縣"Unigov"使用的Centrex系統即將合同到期時(shí)，Unigov系統下一個(gè)解決方案能夠為其削減通信費用和員工成本，并且能夠讓政府有更大的靈活性來(lái)部署電話(huà)資源，有更強大的實(shí)力向居民提供更好的服務(wù)。他們最終選擇了Avaya的解決方案，認為Avaya提供了最高的價(jià)值、靈活性、支持和通信功能。此解決方案為他們帶來(lái)了近100萬(wàn)美元的收益，并讓他們有能力提供呼入中心和交互語(yǔ)音響應系統等新的政府服務(wù)。

收益

目標	收益
在控制員工成本的同時(shí)提高工作效率	允許Unigov在網(wǎng)絡(luò )上添加新的應用特性，而不需增加員工
降低通信成本	項目第一年，電話(huà)線(xiàn)數從7,000降低至5,500。項目最后一年，預期電話(huà)線(xiàn)數從7,000降低至6,000
更快速、更靈活地響應Unigov用戶(hù)的通信需求	大幅縮短安裝電話(huà)線(xiàn)的時(shí)間。現在，10分鐘之內即可安裝或刪除一條電話(huà)線(xiàn)，而此前需要10至14天。
管理和增加新的網(wǎng)絡(luò )特性	員工現在可以無(wú)限制地進(jìn)行編程；輕松增加新的網(wǎng)絡(luò )組；在需要的時(shí)候快速建立定制化的呼叫中心；在目標區域增加新的容量。
為未來(lái)做好準備	具備VoIP和其他IP功能。IP電話(huà)運行于框架電路而不需增加新線(xiàn)。

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣選擇Avaya解決方案來(lái)替換Centrex系統是因為，Avaya幾乎在所有計劃要求方面都居領(lǐng)先地位，整體評級最高。

關(guān)于印第安納波利斯市/馬里恩縣

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣是一種兩地融合的統一政府形式，約有8,000名員工，年度預算為8億美元。其IT部門(mén)有40名員工，年度預算為3300萬(wàn)美元。

　　政府一直致力于通過(guò)充分利用技術(shù)和通信向居民提供更好的服務(wù)并避免預算超支。其網(wǎng)站www.indygov.org提供各種信息和政府服務(wù)，例如獲得各種許可證，支付停車(chē)費等。其交互語(yǔ)音應答中心系統和呼入中心提供停車(chē)場(chǎng)等交通信息，允許居民獲取安排建筑視察，檢查建筑許可證狀態(tài)等服務(wù)。

挑戰：在降低成本的同時(shí)提供更多服務(wù)

　　如各地的政府機構一樣，印第安納波利斯市/馬里恩縣必須在相對固定的預算下履行其職責。在目前的經(jīng)濟環(huán)境中，它不能依賴(lài)稅收增長(cháng)或其他收入。雖然預算有限，仍需要通過(guò)增加交互語(yǔ)音應答系統和其他呼入應用向居民提供更多服務(wù)。然而，由于他們使用的是不具有靈活性的Centrex系統，不具有編程功能且不能提供各種高級交互式服務(wù)。增加或變更電話(huà)線(xiàn)都要等待很長(cháng)時(shí)間。而實(shí)施交互語(yǔ)音系統等高級通信應用更是不可能。印第安納波利斯市/馬里恩縣的5年期Centrex合同開(kāi)始于2001年，他們要求不管與哪個(gè)廠(chǎng)商訂立新合同，都能夠享受所需的新通信服務(wù)。

Unigov希望新解決方案應具備的特征

印第安納波利斯市/馬里恩縣尋求能夠實(shí)現如下目標的通信解決方案：

控制成本。技術(shù)人員上門(mén)刪除線(xiàn)路耗用大筆費用--其中25%-35%由于技術(shù)人員等待Centrex中央辦公室采取行動(dòng)而浪費掉了。此外，印第安納波利斯市/馬里恩縣希望在不增加員工或通信費用的情況下獲得新的通信功能。

更快速提供服務(wù)。印第安納波利斯市/馬里恩縣不能自行增加或刪除線(xiàn)路--這取決于Centrex中央辦公室，因此線(xiàn)路增加或刪除可能耗用10天到兩個(gè)星期。

　　"Centrex是一種過(guò)時(shí)的技術(shù)，不能滿(mǎn)足我們的成長(cháng)和靈活性需求，向市民提供我們希望提供的服務(wù)。面向未來(lái)，我們需要更高的靈活性和性能。"
Mike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

提高靈活性。政府希望在所有維護和通信編程方面獨立于Centrex中央辦公室，能夠自行實(shí)現這些工作。例如，在保持電話(huà)號碼數不變的情況下把電話(huà)線(xiàn)從模擬線(xiàn)路變?yōu)閿底志€(xiàn)路，可能造成在10天或更長(cháng)的時(shí)間內無(wú)法使用此線(xiàn)路。

增加新的通信服務(wù)。政府需要增加交互語(yǔ)音應用、聯(lián)絡(luò )中心、VoIP等新的服務(wù)，而Centrex系統不提供這些功能。

印第安納波利斯市/馬里恩縣選擇Avaya

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣的IT團隊歸納了整個(gè)計劃要求（RFP），充分考慮了功能、維護成本、定價(jià)和增長(cháng)潛力。然后依照從1到5的度量標準對各個(gè)廠(chǎng)商進(jìn)行了評級。在分析投標者的時(shí)候，印第安納波利斯市/馬里恩縣對能夠提供最大靈活性和功能，且為未來(lái)提供最適合技術(shù)的廠(chǎng)商最感興趣。

　　"Avaya在幾乎所有領(lǐng)域都得分最高"，印第安納波利斯市/馬里恩縣信息服務(wù)部門(mén)的通信經(jīng)理Lori Kuhn表示，"他們滿(mǎn)足了我們的所有要求，他們是領(lǐng)先者，他們提交的計劃最為強大。"

　　Avaya IP語(yǔ)音通信解決方案讓印第安納波利斯市/馬里恩縣能夠降低成本，提高工作效率和提供新的政府服務(wù)。借助此解決方案，強大的語(yǔ)音通信和其他應用可以被部署于主要地點(diǎn)和/或分支辦事處。此外，此解決方案提供了豐富的呼叫處理和聯(lián)絡(luò )中心功能，以及支持廣泛Avaya和第三方應用的應用編程接口。

效果

　　方案實(shí)施后的詳細分析表明，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)節約、避免額外的員工成本和提高工作效率，印第安納波利斯市/馬里恩縣能夠從此項目中獲得凈收益1,025,684美元。年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內平均每個(gè)員工節約128美元。更高的網(wǎng)絡(luò )能力并通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和交互語(yǔ)音響應系統向居民提供更好的政府服務(wù)。

　　Avaya分析工具允許政府在項目第一年把電話(huà)線(xiàn)數從7,000降低至5,500。項目最后一年，預期電話(huà)線(xiàn)數從7,000降低至6,000。Avaya解決方案已經(jīng)大幅縮短了電話(huà)線(xiàn)安裝時(shí)間。現在，10分鐘之內即可安裝或刪除一條電話(huà)線(xiàn)，而此前需要10至14天。以前，在保持電話(huà)號碼數不變的情況下把電話(huà)線(xiàn)從模擬線(xiàn)路變?yōu)閿底志€(xiàn)路，可能造成在10天或更長(cháng)的時(shí)間內無(wú)法使用此線(xiàn)路，而現在只需要10分鐘。新增的各種交互語(yǔ)音應答系統和呼入中心可用于安排建筑視察和檢查建筑許可狀況等事務(wù)。

　　最高效地利用政府的資金至關(guān)重要，因此，印第安納波利斯市/馬里恩縣節約的100萬(wàn)美元即可用于其他部門(mén)。

　　或許，資金節約更重要的是Avaya系統給市民帶來(lái)的便利。借助Avaya系統，政府現在可以快速設立具備各種高級特性的呼叫中心以更好地服務(wù)市民。例如，當一個(gè)主要道路建設項目啟動(dòng)時(shí)，政府能夠快速設立一個(gè)呼叫中心以便司機可以隨時(shí)致電呼叫中心獲得實(shí)時(shí)的交通信息。

　　"我們是面向所有政府部門(mén)的服務(wù)機構。我們了解他們會(huì )需要呼叫中心，Avaya讓我們有能力在需要的時(shí)候建立呼叫中心。對每個(gè)人來(lái)說(shuō)，實(shí)施帶來(lái)的時(shí)間和成本節約相當于費用節約。"

Mike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣實(shí)施此項目后的效果：5年內凈收益1,025,684美元，年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內平均每個(gè)員工節約128美元。更重要的是市民可以享受到更高效的新型政府服務(wù)

解決方案業(yè)務(wù)分析

項目總結
年度收益率	26%
5年總節約/員工	$128
5年累積凈收益	$1,025,684
投資回收期（月）	7

項目成本（$000）	啟動(dòng) 第一年第二年第三年第四年第五年
Avaya設備、維護與服務(wù)	$800 $0 $1,196 $1,196 $1,196 $1,196

收益（$000）
線(xiàn)路節約	$1,176 $1,176 $1,176 $1,176 $1,176
員工節約	$77 $79 $81 $83 $85
用戶(hù)效率（來(lái)自早期線(xiàn)路變更）	$65 $65 $65 $65 $65
總收益	$1,318 $1,320 $1,322 $1,324 $1,326

財務(wù)分析（$000）
凈值	（$800） $1,318 $124 $126 $128 $130
累積值	（$800）$518 $642 $768 $896 $1,026
凈現值	$855
年度收益率	26%
IRR	139%
回收期（月）	7
主要效能指標（KPI）
5年總節約/員工	$128

©2004 ITCentrix公司版權所有。注：此財務(wù)分析由ITCentrix進(jìn)行。ITCentrix是一家測量和管理IT投資的業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。顯示的結果并不保證相當的業(yè)績(jì)。
"看到Avaya的計劃，我們感覺(jué)到他們的解決方案是最好的。實(shí)施后的效果證明還不只如此。他們的想法很前衛，而且最有興趣了解我們的業(yè)務(wù)需求。不管是兩年前還是現在，這個(gè)決策都無(wú)比正確。"

ike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

市政府面向未來(lái)

　　借助新的Avaya通信解決方案，市政府能夠在不超出預算的情況下向市民提供所需的新型政府服務(wù)。新的呼叫中心、交互語(yǔ)音應答系統和可以得到快速安裝。

　　CIO Mike Hineline表示："花納稅人的錢(qián)，你不僅需要應付現在，還需要面向未來(lái)。現在，我們能夠充分利用任何新的技術(shù)并滿(mǎn)足市民對我們的要求。"

　　注：此成功案例由Case Study Forum授權。Case Study Forum是專(zhuān)門(mén)為IT業(yè)撰寫(xiě)和發(fā)布成功案例的機構。本案例的財務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理IT投資的業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。顯示的結果并不保證相當的業(yè)績(jì)。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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