借助Avaya智能撥號系統美國大型銀行提高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力
2004/11/15
簡(jiǎn)述
借助于A(yíng)vaya™ 5000智能撥號系統（PDS）和智能呼叫混合® ，一家大型美國銀行的信用卡部門(mén)顯著(zhù)提高了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力，從而在高效收費的同時(shí)維持了良好的客戶(hù)服務(wù)。
收費與客戶(hù)服務(wù)？
這是完全可能的！利用今天的先進(jìn)技術(shù)，前所未有的卓越成本效益比和強大效率將可輕松實(shí)現。
挑戰
如何在不危害客戶(hù)關(guān)系的前提下高效、有效的向欠款客戶(hù)收費，是橫亙在所有收費中心面前的一大重要挑戰。及時(shí)收取欠款作為任何收費部門(mén)的關(guān)鍵職能，既不能隨意拖延，也無(wú)法等待"更合適的"時(shí)機。它是企業(yè)的持續生存機能……，同時(shí)也是疏遠和失去長(cháng)期客戶(hù)的最迅速的途徑之一。
發(fā)展中的企業(yè)正致力于通過(guò)服務(wù)與技術(shù)這一明晰的手段來(lái)解決上述難題。他們認識到，業(yè)務(wù)代表績(jì)效、及時(shí)聯(lián)系并收取客戶(hù)欠款的能力、以及保持有效的客戶(hù)關(guān)系是至關(guān)重要的，但是任何一項都無(wú)法單獨提供實(shí)現成功所必需的人員、流程和技術(shù)的完善組合。
客戶(hù)服務(wù)
某家總部位于美國東海岸的大型銀行的信用卡部門(mén)面臨著(zhù)在高效收取欠款和維持良好客戶(hù)關(guān)系之間達成完美協(xié)調的艱巨挑戰。付出失去當前客戶(hù)及潛在的未來(lái)收入機會(huì )的代價(jià)進(jìn)行收費，效果可能得不償失。此外，失望的客戶(hù)們不僅會(huì )轉而尋求其它公司，更會(huì )習慣于向親朋好友傳播自己的糟糕經(jīng)歷。
該銀行收費部門(mén)副總裁指出："我們清楚意識并密切關(guān)注著(zhù)我們的收費工作對客戶(hù)的潛在影響。盡管某些人是習慣性的或重復性的收費老大難，但是大多數人在和我們的銀行打交道的過(guò)程中，只有一次超過(guò)了三十天的付款期限。我們制訂了許多政策和流程來(lái)確保我們的收費工作的效率、效益和客戶(hù)友好性。"
時(shí)效性至關(guān)重要
銀行在平日和周六的半天進(jìn)行電話(huà)收費，周日不工作。這有助于盡量減少在不方便的時(shí)間致電客戶(hù)。銀行的電話(huà)收費工作的目標是聯(lián)系到最高百分比的客戶(hù)，"跟隨太陽(yáng)的腳步"，先聯(lián)系東海岸客戶(hù)，然后隨著(zhù)一天的展開(kāi)逐次聯(lián)系整個(gè)美國（及時(shí)區）的客戶(hù)。依靠其坐落于東海岸的收費中心，銀行每周可以撥出七十三個(gè)小時(shí)的電話(huà)。
業(yè)務(wù)代表的效率和效益同電話(huà)的撥打時(shí)機一樣重要，因為底線(xiàn)成績(jì)的達成有賴(lài)于各方面的配合。經(jīng)過(guò)良好培訓的熟練業(yè)務(wù)代表結合以尖端的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，將可實(shí)現令人稱(chēng)羨的優(yōu)秀業(yè)績(jì)。下面我們將更進(jìn)一步觀(guān)察到這家銀行的"秘訣"。
人盡其才的工作
由于認識到不同的收費工作需要不同的特殊技巧，銀行采取了一種有效手段，用以將欠款客戶(hù)安排給最能達成期望成效的業(yè)務(wù)代表。
"當客戶(hù)撥打我們的800號碼時(shí)，交互式語(yǔ)音應答（IVR）可用來(lái)獲取主叫方的帳戶(hù)號碼。然后，電話(huà)將根據主叫方的帳戶(hù)文件信息進(jìn)行安排，判定主叫方的帳戶(hù)為過(guò)期應付時(shí)，電話(huà)將直接轉到我們的收費中心。對所有欠款帳戶(hù)都將如此處理。如果某人出于其它原因撥打電話(huà)，例如為了調整信用額度或更改地址，他們的帳戶(hù)將被標記為過(guò)期應付，電話(huà)將在采取任何其它行動(dòng)之前轉到收費部門(mén)。這使我們能夠在欠款早期就同大多數客戶(hù)談話(huà)，讓客戶(hù)了解到我們清楚掌握一切信息，并仍然提供高質(zhì)量的、殷切的卓越服務(wù)。"
銀行通過(guò)將業(yè)務(wù)代表區分為幾種特定的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域，進(jìn)一步限定了應與致電客戶(hù)交談的業(yè)務(wù)代表。"這使我們的工作人員得以始終如一的專(zhuān)注于某一類(lèi)型的帳戶(hù)和欠款，從而有助于我們避免將可能首次延誤了三十天付款期限的客戶(hù)安排給剛剛同連續欠款四到五次的習慣性客戶(hù)談過(guò)話(huà)的收款人員。盡管所有收費工作都是一項嚴重問(wèn)題，但人的本性表明，習慣于處理麻煩帳戶(hù)的業(yè)務(wù)代表可能會(huì )逼迫一名首次欠款的客戶(hù)，進(jìn)而導致更大的潛在長(cháng)期性危害。不同的收費級別需要不同的腳本、音調和聲音強度。我們使致電客戶(hù)同業(yè)務(wù)代表完美匹配，在成功收取了欠款的同時(shí)，盡最大努力保持出色的客戶(hù)關(guān)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"
我們的Avaya™ 智能撥號系統混合功能使我們可以自動(dòng)將撥入的電話(huà)轉給負責撥出電話(huà)的業(yè)務(wù)代表……這顯著(zhù)減小了某一客戶(hù)長(cháng)期在隊列中等待的可能性，構成了一項重大的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢。大型金融機構收費部門(mén)副總裁
"我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進(jìn)的Avaya智能撥號系統，從而大大擴展了我們的收費及客戶(hù)服務(wù)能力。"
大型金融機構收費部門(mén)副總裁
技術(shù)解決問(wèn)題
銀行收費部門(mén)副總裁解釋說(shuō)："我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進(jìn)的Avaya™ 智能撥號系統，從而大大擴展了我們的收費及客戶(hù)服務(wù)能力。"
為了提高客戶(hù)服務(wù)水平，銀行的業(yè)務(wù)代表被作為"混合"或"通用"業(yè)務(wù)代表，根據撥入和撥出的電話(huà)數量，按促進(jìn)滿(mǎn)意服務(wù)水平的需要承擔撥打和接聽(tīng)電話(huà)的任務(wù)。"我們的Avaya智能撥號系統的混合功能使我們可以自動(dòng)將撥入的電話(huà)轉給負責撥出電話(huà)的業(yè)務(wù)代表。當業(yè)務(wù)代表完成電話(huà)撥出時(shí)，撥入的電話(huà)將直接轉過(guò)來(lái)，而不是在隊列中等待。這顯著(zhù)減小了某一客戶(hù)長(cháng)期在隊列中等待的可能性，構成了一項重大的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢。"
從嚴格的內部效率角度看混合環(huán)境，銀行收費部門(mén)VP補充指出："在這一百分之百的混合業(yè)務(wù)代表環(huán)境中，我們可以毫不費力的跟蹤各個(gè)業(yè)務(wù)代表的績(jì)效，并進(jìn)行評比、分紅等。所有業(yè)務(wù)代表都工作于相同的呼叫環(huán)境中，易于進(jìn)行個(gè)人業(yè)績(jì)的比較。"
工作連接
盡管銀行在A(yíng)vaya PDS上的投資所帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢正顯現出可觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)利益，但解決方案的決策和后續購買(mǎi)在很大程度上仍取決于投資回報和運營(yíng)成本的削減。
在安裝新系統之前，銀行在從一種呼叫活動(dòng)向另一種過(guò)渡（工作連接）時(shí)會(huì )損失大量的業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力。在上述工作變更過(guò)程中，銀行可能每次最多有四十七名業(yè)務(wù)代表?yè)p失五到七分鐘。由于工作連接大約每三小時(shí)發(fā)生一次，每天平均有十五種工作，生產(chǎn)力的損失相當可觀(guān)。
利用Avaya PDS和工作連接功能，業(yè)務(wù)代表在從一種工作過(guò)渡到另一種工作時(shí)的停工時(shí)間可以忽略不計。這提高了業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力，增加了收到的欠款數，同時(shí)可為業(yè)務(wù)代表節省下大量時(shí)間。在實(shí)際消除了業(yè)務(wù)代表在工作連接過(guò)程中的空閑時(shí)間后，銀行每個(gè)工作日可以挽回六十到八十二個(gè)業(yè)務(wù)代表工作時(shí)（四十七名收費人員/每天十五種工作/每位業(yè)務(wù)代表五到七分鐘/每次工作連接）。這相當于每天增加了七到十名全職員工。按每位業(yè)務(wù)代表每小時(shí)十美元計算，節省下的資金迅速遞升為：每天五百六十美元到八百美元，或者每年十五萬(wàn)美元到二十二萬(wàn)五千美元。
"在我們決定購買(mǎi)Avaya PDS時(shí)，我們的全新系統通過(guò)當前工作連接所提高的生產(chǎn)力絕對是一大主要推動(dòng)力。結合以呼叫混合功能，我們實(shí)現了空前強大的效率、效益和客戶(hù)友好性。"
底線(xiàn)
新技術(shù)投資顯著(zhù)改善了這家銀行的收費成績(jì)，降低了成本，并增強了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。在收費環(huán)境中達成良好客戶(hù)關(guān)系的矛盾通過(guò)巧妙的管理策略和技術(shù)領(lǐng)先的收費工作得以解決。它將人員、流程和技術(shù)完美結合在一起，提供了成功的最佳秘訣。
如需進(jìn)一步了解Avaya智能撥號系統對客戶(hù)服務(wù)的強化作用，請聯(lián)系您的Avaya客戶(hù)主任，或訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)址avaya.com/solutions。
利用Avaya 5000智能撥號系統，這家美國大型銀行每年可節省多達二十二萬(wàn)五千美元。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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