Avaya與IBM合作提供新型語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案
2004/09/16
兩家公司進(jìn)一步擴展合作關(guān)系，提供基于開(kāi)放標準的解決方案，幫助企業(yè)更方便、高效地部署語(yǔ)音應用
Avaya與IBM日前宣布，兩家公司將聯(lián)合推出支持語(yǔ)音的自助服務(wù)解決方案，使企業(yè)個(gè)性化語(yǔ)音應用的部署變得更簡(jiǎn)便、更經(jīng)濟高效。這些方案是雙方進(jìn)一步擴大合作關(guān)系的結果，是IBM領(lǐng)先的商業(yè)中間件和語(yǔ)音識別技術(shù)與Avaya全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的結合。
Avaya基于IP的聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)軟件與IBM的WebSphere架構軟件和語(yǔ)音識別技術(shù)的整合，使企業(yè)能夠輕松地將語(yǔ)音集成到各種業(yè)務(wù)流程中——例如帳戶(hù)管理、客戶(hù)購買(mǎi)與庫存管理。客戶(hù)和員工能夠通過(guò)語(yǔ)音與自動(dòng)服務(wù)程序進(jìn)行互動(dòng)，從而提高運營(yíng)效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工工作效率。
由于采用基于開(kāi)放標準的技術(shù)，新的解決方案可以降低語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)的費用，并使自動(dòng)化座席全天候地處理常規咨詢(xún)，從而幫助企業(yè)節約成本。此外，這些方案還可以整合關(guān)鍵數據，如最新的客戶(hù)信息、購買(mǎi)記錄清單和實(shí)時(shí)庫存情況，從而確保自動(dòng)化服務(wù)程序能調用全部所需信息，以更加迅速有效地為客戶(hù)提供服務(wù)。
通過(guò)這些解決方案，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音自助程序進(jìn)行多種操作，例如購買(mǎi)機票或訪(fǎng)問(wèn)保險帳戶(hù)，而無(wú)需通過(guò)工作人員來(lái)進(jìn)行。員工也則可以借助語(yǔ)音自動(dòng)操作來(lái)跟蹤庫存情況等等。
此外，這些方案還使企業(yè)能通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )將企業(yè)級語(yǔ)音自助服務(wù)無(wú)縫地擴展到任何遠程地點(diǎn)——包括本地機構和外地分支機構。例如，如果一個(gè)銀行客戶(hù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間之外打電話(huà)給本地分行，客戶(hù)可選擇的不會(huì )僅限于語(yǔ)音留言，或撥打另一個(gè)電話(huà)號碼。Avaya-IBM解決方案能夠提供多種選擇，包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù)。客戶(hù)可以即時(shí)與集中式部署的自動(dòng)化應用進(jìn)行交談，而這些應用包含了客戶(hù)的最新銀行交易信息和歷史交易記錄。
“語(yǔ)音正在成為企業(yè)基礎設施中越來(lái)越重要的部分。語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心中的應用，以及語(yǔ)音技術(shù)與業(yè)務(wù)程序的結合，正在幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低成本。”IBM普及運算部總經(jīng)理Gary Cohen表示，“在異構環(huán)境中，語(yǔ)音技術(shù)對眾多平臺的良好支持至關(guān)重要。IBM將繼續擴展在該領(lǐng)域的合作伙伴關(guān)系，今天的發(fā)布正是其中的一部分。”
“Avaya和IBM的新型解決方案使企業(yè)能夠以更加輕松、更加經(jīng)濟高效的方式部署語(yǔ)音應用，從而為實(shí)現自助服務(wù)掃清障礙，”Avaya通信應用部副總裁兼總經(jīng)理Eileen Rudden說(shuō)，“IBM與Avaya技術(shù)的緊密結合，使語(yǔ)音能夠無(wú)縫地融合到企業(yè)之中，并確保企業(yè)在全球的任何位置都能提供最高質(zhì)量的服務(wù)。”
在新一代語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)合作的第一階段，雙方將把Avaya 聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)軟件Avaya Interactive Response與IBM WebSphere Voice Server 5.1進(jìn)行集成，從而為企業(yè)開(kāi)發(fā)新一代語(yǔ)音應用提供整合式的平臺。Avaya Interactive Response采用了開(kāi)放標準如VoiceXML和Media Resource Contral Protocol (MRCP)。同時(shí)，Avaya還將支持IBM的 Reusable Dialog Components 計劃，并在其語(yǔ)音開(kāi)發(fā)環(huán)境Avaya Speech Application Builder中集成IBM的Reusable Dialog Components。
Avaya與IBM已有的合作覆蓋以下領(lǐng)域：
聯(lián)絡(luò )中心：兩家公司通過(guò)全球戰略合作將Avaya的聯(lián)絡(luò )中心解決方案與IBM的WebSphere中間件、數據管理、Lotus協(xié)作工具和eServer技術(shù)進(jìn)行整合。
全球服務(wù)：IBM全球服務(wù)部與Avaya全球服務(wù)部整合雙方的專(zhuān)業(yè)知識和系統，在多廠(chǎng)商平臺上提供語(yǔ)音服務(wù)解決方案。
融合平臺：Avaya Communication Manager以及Converged Communication服務(wù)器能夠在IBM eServer平臺上支持IP和SIP功能。Avaya Communication Manager可與IBM Tivoli系統管理平臺進(jìn)行互操作。
語(yǔ)音信息處理和一體化通信：Avaya的一體化通信中心和模塊化語(yǔ)音信息處理解決方案與Lotus Domino進(jìn)行了集成。
AVAYA公司公司供稿 CTI論壇編輯
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