AVAYA虛擬呼叫中心系統的應用
——上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心
2001/08/13
中國移動(dòng)通信市場(chǎng)的迅猛發(fā)展和日益開(kāi)放，促使電信運營(yíng)商認識到全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供綜合性的個(gè)性化服務(wù)的必要性和緊迫性。在這種形勢下，可以充分發(fā)揮現代通信和計算機技術(shù)的呼叫中心受到了廣大移動(dòng)運營(yíng)商的普遍青睞。上海移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心采用AVAYA的技術(shù)建立的呼叫中心系統正是在這種形勢下應運而生。
上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心由多個(gè)呼叫中心組成，是以AVAYA的DEFINITY G3R、DEFINITY CENTER ELITE 、BCMS VU等先進(jìn)產(chǎn)品為基礎，建立起來(lái)的一套虛擬呼叫中心系統。它可以為客戶(hù)提供通過(guò)電話(huà)獲得業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、投訴申告、業(yè)務(wù)辦理等綜合業(yè)務(wù)。極大地提高了服務(wù)水平。
該系統是由二套獨立的呼叫中心及多個(gè)遠端模塊組成。該系統容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，150條直接中繼聯(lián)結兩套呼叫中心。該系統用統一號碼引導（1860、1861），二者即獨立又統一，在一套話(huà)務(wù)量大時(shí)，業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，自動(dòng)會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大的提高。呼叫中心的遠端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機的融合在二者當中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。
AVAYA供稿 CTI論壇編輯
| 朗訊全球技術(shù)支援暨IMS研發(fā)中心落戶(hù)在青島 2007-03-07 |
| 全球運營(yíng)商啟動(dòng)IMS NGN融合的高速引擎 2006-09-20 |
| 朗訊科技為KPN提供IMS解決方案 2006-09-12 |
| 朗訊科技與KPN合作 管理NGN的部署和集成 2006-08-30 |
| 朗訊向美政府提交申請 望獲批收購阿爾卡特 2006-08-25 |