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Intel:呼叫中心只是起點(diǎn)

彭芳 2001/09/27

　　Intel與呼叫中心的關(guān)系，源于幾年前對Dialogic公司的收購。以芯片為主業(yè)的Intel，在通信方面，在收購Dialogic公司之外，短短的兩年多時(shí)間里，共收購了23家通信公司。正是因為巨頭的參與，推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。Intel將呼叫中心定位為接入平臺，其功能不僅限于客戶(hù)服務(wù)，更是開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎，也是業(yè)務(wù)增值的基礎。

　　企業(yè)、電信并行

　　被Intel收購前，Dialogic一直倡導開(kāi)放的電信平臺，并推出多種語(yǔ)音板卡作為開(kāi)發(fā)CTI系統的基礎平臺。在許多人印象中，Intel主要提供語(yǔ)音板卡方式搭建呼叫中心系統。Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國區經(jīng)理張志斌認為這是一種誤解。長(cháng)期以來(lái)，公司在CTI領(lǐng)域一直有兩個(gè)方向：針對企業(yè)用戶(hù)，提供以融合通信服務(wù)器為核心的整套解決方案，為中小企業(yè)服務(wù)；針對大規模CTI或呼叫中心系統，Intel公司結合高密度的電信平臺，提供高端的解決方案。

　　對于企業(yè)用戶(hù)的解決方案，Intel將之稱(chēng)為基于unPBX方式的呼叫中心。這種解決方案利用CTI構件來(lái)完成電話(huà)系統的功能，具有傳統PBX的功能，而且在系統成本、靈活性等方面有一定的優(yōu)勢。Intel從硬件到軟件，從語(yǔ)音板卡到中間件平臺，擁有一系列產(chǎn)品，可以幫助用戶(hù)來(lái)構建靈活的系統。

　　在基于PBX方式的呼叫中心解決方案中，Intel也提供了一系列產(chǎn)品，如中間件產(chǎn)品CT-Connect，它能屏蔽來(lái)自不同廠(chǎng)商的交換機平臺，搭建起傳統呼叫環(huán)境與CTI Server之間的橋梁，幫助應用開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。

　　由于對兩種不同解決方案的支持，Intel能根據用戶(hù)的具體需求，提供相應的解決方案。也因為此，Intel通過(guò)與世界各地的伙伴合作，為各個(gè)行業(yè)的用戶(hù)建立起了很多規模大小不一、適用于各種業(yè)務(wù)的呼叫中心。

　　開(kāi)發(fā)商選擇更多

　　關(guān)注呼叫中心在國內發(fā)展的人，一定都不會(huì )忽視Intel的存在。從呼叫中心在國內發(fā)展的早期開(kāi)始，大大小小的展會(huì )，各種各樣的場(chǎng)合，總能碰到Intel（以前是Dialogic）的合作伙伴。

　　談到選擇Intel 理由，主要的一個(gè)原因就是：其產(chǎn)品線(xiàn)長(cháng)，從芯片到卡板級產(chǎn)品，到服務(wù)器+板卡的參考平臺，以及到中間件平臺等，從系統底層往上，構成了一個(gè)完整的開(kāi)發(fā)平臺。

　　這樣，開(kāi)發(fā)商可以根據自己的實(shí)力，選擇不同的層面和Intel合作。開(kāi)發(fā)商如果對通信協(xié)議比較了解的，可以選擇從卡板層面做起；如果在應用開(kāi)發(fā)上比較擅長(cháng)，而對通信了解相對弱，就可以選擇往上的平臺。這點(diǎn)和其他許多廠(chǎng)商只有一種選擇很不一樣。

　　呼叫中心只是增值基礎

　　長(cháng)時(shí)間以來(lái)，人們認為呼叫中心就是客戶(hù)服務(wù)中心，就是用來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。也許是因為此，呼叫中心在國內遇到的問(wèn)題就是：投資建了呼叫中心后，還得不停地投入來(lái)保證呼叫中心的運營(yíng)，似乎是一個(gè)無(wú)底洞。對于此，張先生認為，最關(guān)鍵的原因在于沒(méi)有正確認識呼叫中心。呼叫中心是一個(gè)接入平臺，但這不是全部。確切地說(shuō)，呼叫中心是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎，也是業(yè)務(wù)增值的基礎。建設了呼叫中心后，更多要考慮的是如何開(kāi)展各種增值業(yè)務(wù)。

　　張先生舉了幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)虛擬電信運營(yíng)商。張先生認為，電信業(yè)務(wù)繼續發(fā)展，運營(yíng)商的角色會(huì )發(fā)生變化。他們在保證網(wǎng)絡(luò )暢通的基礎上，架構業(yè)務(wù)支撐平臺，并做業(yè)務(wù)模型分層，可能會(huì )將一些業(yè)務(wù)外包給虛擬電信運營(yíng)商。這樣，虛擬運營(yíng)商就可以在架構呼叫中心平臺的基礎上，開(kāi)展虛擬電信業(yè)務(wù)。

中國計算機報 2001/09/27