從案例解析統一通信對商務(wù)的促進(jìn)作用
2009/01/22
Rhonda Ascierto評估了以下幾個(gè)統一通信戰略的商務(wù)案例。統一通信從一個(gè)難定義的生僻詞很快地變成了商務(wù)上的一個(gè)必須詞。然而，所有的主要網(wǎng)絡(luò )工作者推行這個(gè)技術(shù)已經(jīng)有一段時(shí)間了，甚至一些大的軟件制作者，尤其是很多業(yè)內廠(chǎng)商都希望可以加入這個(gè)行動(dòng)。但是這所有的一切對企業(yè)IT和終端用戶(hù)來(lái)講意味著(zhù)什么?
“與我們談過(guò)的每個(gè)客戶(hù)都想要一份統一通信的介紹，” BT Global Services頻道的總經(jīng)理Richard England說(shuō)，“他們經(jīng)常問(wèn)一些事情但并不知道那些就是統一通信。”很多人對統一通信還不是很了解。“雖然我們已經(jīng)看到統一通信已經(jīng)開(kāi)始被接受了，但還不是主流。我認為這是一個(gè)原因。”England說(shuō)。他這樣定義UC，從低層次來(lái)講，UC就像是我們電腦桌面的改變，非實(shí)時(shí)應用和實(shí)時(shí)應用。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子就是：它像是一個(gè)水平應用軟件，或像是在客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下的一個(gè)ASP垂直應用軟件。
提高一個(gè)層次來(lái)講，UC就像是一個(gè)軟件構造的平臺，可以直接鞏固其它應用軟件。這個(gè)平臺包括IP電話(huà)、呼叫管理、音頻會(huì )議、即時(shí)通訊及狀態(tài)顯示，所有的都是通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的電腦桌面或可移動(dòng)設備。
Cisco這樣定義UC“交叉固定和移動(dòng)設備的所有包括聲音、視頻、IM、狀態(tài)顯示、呼叫中心、信息和協(xié)作應用軟件的統一。”思科統一通信歐洲高級市場(chǎng)主管Tim Stone表述。Avaya的統一通信主管Diane Shariff說(shuō)UC的結果就是“交叉所有通信的無(wú)痕用戶(hù)體驗，無(wú)論你是采用哪種網(wǎng)絡(luò )，哪種設備或PC。”
節省時(shí)間
England說(shuō)，UC的關(guān)鍵好處就是減少了人為的等待。換句話(huà)講，就是把一些系列活動(dòng)平行化。例如，如果你正在一個(gè)電子數據表上工作而一個(gè)客戶(hù)請求與你召開(kāi)一個(gè)會(huì )議，一個(gè)信息框可能會(huì )出現在這個(gè)數據表屏幕的角落，你可以很輕松地點(diǎn)擊它作出回應，而不是必須退出你正在工作的這個(gè)電子數據表應用軟件。
還有，UC的缺席意味著(zhù)很多文件要經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò )間傳輸幾次，而這也幾乎耗盡了網(wǎng)絡(luò )和存儲的資源。
這里有四個(gè)主要原因說(shuō)到為什么很多客戶(hù)已經(jīng)應用UC，最主要的就是提高了用戶(hù)體驗。England舉了一個(gè)例子，一個(gè)擁有150個(gè)職員的US法律公司需要能夠接通他們的客戶(hù)無(wú)論他們的客戶(hù)在哪里。且能及時(shí)找到正確的律師也是非常關(guān)鍵的。
Shariff說(shuō)：“支持日益增加的機動(dòng)銷(xiāo)售壓力或勞動(dòng)力也是一個(gè)非常重要的原因。”也有越來(lái)越多的人主動(dòng)要求降低公司的二氧化碳含量，這也是獎勵采用的。
第三個(gè)主要的原因就是業(yè)務(wù)的連續性，要求無(wú)論在哪里都可以有效地工作。Shariff舉了一個(gè)客戶(hù)為例，這個(gè)客戶(hù)是紐約的曼哈頓島的一家擁有2000個(gè)員工的機構。“他們需要知道當發(fā)生一些事情的時(shí)候，他們是否可以繼續運作并支持他們的客戶(hù);他們的理念是他們的員工可以在家有效地工作或他們轉移他們所有的員工到新澤西州的一個(gè)中央區。”
第四個(gè)原因就是省錢(qián)和降低成本。“當然，第一個(gè)原因加上這最后一個(gè)原因是非常重要的，也有很多方法是可以從統一通信獲得ROI好處的。”Shariff說(shuō)。她指出公司范圍內的移動(dòng)電話(huà)呼叫就減少了。可看到某位員工在哪里并通過(guò)一個(gè)狀態(tài)顯示程序了解他們的可用性意味著(zhù)其它員工可以很簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊并呼叫他們而不是采用撥打他們手機的這種更昂貴的方式。另一個(gè)ROI例子就是引進(jìn)內部電話(huà)會(huì )議而不是采用昂貴的第三方服務(wù)。
她說(shuō)UC對在家的遠距離工作也有ROI。例如，移動(dòng)電話(huà)和辦公室電話(huà)用一個(gè)號碼意味著(zhù)花費總是在公司的網(wǎng)絡(luò )，沒(méi)有必要再去安裝第二條線(xiàn)。而回電服務(wù)裝到員工的家庭電話(huà)上，保證了隱私，也是另一個(gè)例子。
“絕大多數在BT全球服務(wù)方面的UC客戶(hù)現正轉向嘗試這個(gè)技術(shù)，在特定的部門(mén)或在他們自己的IT世界來(lái)了解這個(gè)技術(shù)究竟是什么樣的或感受如何。”England說(shuō)。常常都是直到產(chǎn)品真正地到達終端客戶(hù)的那里，公司才會(huì )感謝UC的好處。
依England的意思來(lái)說(shuō)，更多的應用就是在家應用UC逐漸增加，例如即時(shí)通訊，點(diǎn)擊說(shuō)話(huà)和點(diǎn)擊到網(wǎng)絡(luò )攝影。無(wú)論是固定的還是移動(dòng)的視頻協(xié)作和狀態(tài)顯示都是UC銷(xiāo)路最好的成分，他還補充到。
Shariff說(shuō)日益增加的機動(dòng)勞動(dòng)力提到了UC的需求。超過(guò)一半的公司認為他們的勞動(dòng)力中至少有一部分是虛的。并且研究也表明大約72%的美國勞動(dòng)力將在明年變得機動(dòng)。公司也期望UC可以為未來(lái)無(wú)法預期到的災難(如天氣或恐怖行為)做更好的準備。“他們希望保證無(wú)論在那里他們都可以回復他們的客戶(hù)。”她說(shuō)。
Cisco的Stone說(shuō)UC的主要驅動(dòng)程序包括替代PBX，無(wú)論它是生命結束、維修結束、中心區聯(lián)絡(luò )結束還是剛剛安裝。分支的合并與虛擬，聯(lián)絡(luò )中心的虛擬和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與協(xié)作應用軟件都是促進(jìn)因素。
共同缺陷
雖然企業(yè)和中端市場(chǎng)公司是UC的早期采用者，但是中小規模的商業(yè)是在這過(guò)去的一年里是UC增長(cháng)最快的部分，他們都是從相對很小的基礎做起的。
在這大部分的缺陷下，公司陷入什么時(shí)候展開(kāi)UC可以追得上行業(yè)宣傳步伐的困境，這可以導致昂貴的過(guò)失，Chris de Silva, NEC Philips英國的執行董事這樣說(shuō)。“警惕賣(mài)主嘗試出售那些很簡(jiǎn)單的再貼牌的‘統一通信’安裝設備驅動(dòng)程序技術(shù)。”為什么你非要投資昂貴的‘新面目’IP電話(huà)當你現行的基礎構造如你的個(gè)人電腦可以在‘聯(lián)合’方式下更有效地運作?
用IP電話(huà)取代遺留設備不是UC的先決條件，de Silva說(shuō)。“通過(guò)采取一個(gè)定向的通經(jīng)并最優(yōu)化目前存在的東西，用戶(hù)就可以達到‘快贏(yíng)’好處，推進(jìn)快速的ROI。”
公司也必須明白他們的‘弱點(diǎn)’，即那些效率差的或不必要的環(huán)節阻止了員工有效的工作。“UC可以推動(dòng)改進(jìn)這些公司內目前存在的商務(wù)流程：不是規定這些流程應該是什么，”de Silva說(shuō)。
BT的England同意應用UC不是拆除所有目前存在的構造。它很典型地用了三年時(shí)間讓一個(gè)大的跨國企業(yè)展開(kāi)UC到每一個(gè)員工交叉所有安裝設備驅動(dòng)程序。它用了這么長(cháng)的時(shí)間來(lái)合理化轉換和服務(wù)器基礎構造和LAN/WAN IP基礎構造。執行潛在的新的安裝設備驅動(dòng)程序，結合UC與商務(wù)流程和應用UC軟件在企業(yè)內都需要時(shí)間，這意味著(zhù)合理化這些過(guò)多的遺留郵件系統。培訓員工如何使用這個(gè)系統是另一個(gè)顧慮。考慮到企業(yè)的地理位置和遺留東西折舊，England說(shuō)以上至多還要花費五年的時(shí)間。
動(dòng)態(tài)的發(fā)展
De Silva建議說(shuō)在公司內部確立一個(gè)試行小組可以從改善通信中很快獲益。“這種概念證明的方法可以在必要時(shí)論證ROI和精練這個(gè)方案的目標。”公司應該權衡并監控每個(gè)階段的發(fā)展并逐步發(fā)展這個(gè)方案。
然而，Cisco在進(jìn)行了很多的ROI研究后，并不提倡緩慢轉移到IP 電話(huà)。“這個(gè)現象證實(shí)了運作成本典型在5%到30%的范圍內。”Stone說(shuō)。混合方法就意味著(zhù)公司必須等幾年時(shí)間來(lái)獲得全部益處。“我們相信一個(gè)完整聚合網(wǎng)絡(luò )是能釋放一個(gè)可升級的、可靠的、易管理UC的基礎。這是我們推薦的一個(gè)方法。”雖然Stone這樣說(shuō)過(guò)，但是Stone還說(shuō)許多Cisco UC應用軟件是與PBX/hybird環(huán)境結合的。
Cisco的UC客戶(hù)GCap Media，英國最大的商業(yè)無(wú)線(xiàn)電公司，包括Classic FM, Capital and XFM等電臺，它用了三年的時(shí)間配置Cisco聚合網(wǎng)絡(luò )。它現在有2000個(gè)Cisco IP 電話(huà)運行在四條Cisco 統一呼叫管理服務(wù)器上，音頻廣播內容運行在Cisco MultiCast和 QoS上。
Gcap網(wǎng)絡(luò )基礎結構的領(lǐng)袖Aidan Hancock說(shuō)這個(gè)項目的突出點(diǎn)和重點(diǎn)是保證網(wǎng)絡(luò )基礎結構的每個(gè)部分都完全支持實(shí)時(shí)服務(wù)，且是在監視和管理下的。他說(shuō)：“實(shí)時(shí)交互通信如UC，會(huì )暴露出網(wǎng)絡(luò )上任何以前隱藏的執行問(wèn)題。”
把技術(shù)人員培訓好如何使用新的技術(shù)也是“關(guān)鍵的”，Hancock說(shuō)。他還建議尋找關(guān)鍵的可以成為新技術(shù)傳播者的用戶(hù)，理論是從公司的幾個(gè)部門(mén)中選出。
本田的Formula One賽車(chē) F1隊，總部設于英國，用的是Avaya通信管理器，一對多的機動(dòng)和標準組件通訊。David France，本田賽車(chē)F1隊的IT主管說(shuō)，對這個(gè)技術(shù)的任何商業(yè)觀(guān)察還太早。但是作為一個(gè)技術(shù)觀(guān)察，保證Avaya工程師安裝UC和內部團隊了解這個(gè)基礎結構這兩者之間的和諧很明顯是非常重要的。“UC是需要植入這個(gè)基礎結構內的。”
產(chǎn)品可以衡量UC質(zhì)量的Psytechnics最近委托作出的一個(gè)調查，這個(gè)調查顯示10個(gè)在英國企業(yè)中擔任IT主管中的9個(gè)都還沒(méi)有了解到處理IP電話(huà)和UC數據的額外復雜性。
通向ROI之路
考慮到UC是長(cháng)期的這個(gè)現實(shí)，Psytechnics CEO, Anthony Finbow推薦任命一個(gè)專(zhuān)門(mén)的首席通信執行官來(lái)構思UC策略并保證它能夠正確地展開(kāi)和配置。“這是為后來(lái)通信的展開(kāi)邁出的最好第一步。”COO需要質(zhì)量服務(wù)工具和診斷UC網(wǎng)絡(luò )間回音、聲音大小變更、嘶嘶聲等問(wèn)題的工具。
“當公司開(kāi)始引進(jìn)統一通信時(shí)，確保網(wǎng)絡(luò )基礎構成和設備程序各個(gè)不同組成部分的效能以及確保用戶(hù)體驗仍然是他們期望的質(zhì)量就將成為全部的工作。”
在UC安裝之前，Cisco的客戶(hù)Gcap作了一個(gè)非常詳細的初級ROI計劃，預測在第18個(gè)月時(shí)獲益，Hancock說(shuō)。“但最終證明獲益比計劃更多并且實(shí)際的ROI在第15個(gè)月就收到了。” 這個(gè)公司展開(kāi)UC的一個(gè)結果就是每年至少可以節省100萬(wàn)英鎊。
但是UC的展開(kāi)的ROI并不都像上面那么清楚。在本田，France說(shuō)UC最關(guān)鍵的好處就是給了他們的團隊成員靈活性。沒(méi)有ROI，他說(shuō)。“作為一個(gè)Formula One賽車(chē)隊，我們總是分秒必爭。縮短時(shí)間對我們而言總是關(guān)鍵挑戰：賽車(chē)的單圈計時(shí)或汽車(chē)的開(kāi)發(fā)時(shí)間。對我們而言，UC的關(guān)鍵好處就是讓人員靈活，不要與其它同事失去聯(lián)系：關(guān)鍵團隊成員不總是待在同一個(gè)地方的。”
建議
由于有這么多新興的技術(shù)，市場(chǎng)和宣傳就一直負責大量的管理信息系統銷(xiāo)售在統一通信空間。但如果你清楚你打算要的好處是什么，并且確保計劃、培訓和監督/管理都是這個(gè)方案中的明確內容，那么統一通信會(huì )做到它的承諾。
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