思科助力美國銀行完成18萬(wàn)部VoIP電話(huà)的部署
田耕 2007/01/22
是否還在擔心受到“第601個(gè)電話(huà)”的困擾？設想一下，如果擁有18萬(wàn)部VoIP電話(huà)又將會(huì )如何？Craig Hinkley帶給我們他在實(shí)際部署時(shí)的經(jīng)驗分享。
Craig Hinkley是美國銀行網(wǎng)絡(luò )體系和戰略制定高級副總裁，目前他正忙于美國銀行18萬(wàn)部VoIP電話(huà)的部署項目。這一項目將使用一臺集成式Cisco VoIP系統替代460套PBX，并為美國的6000個(gè)分行和后臺辦公地點(diǎn)提供服務(wù)。
此次，他在緊張的部署工作中抽出了寶貴的時(shí)間介紹了該項目的最新進(jìn)展，與我們分享大規模VoIP電話(huà)部署項目的經(jīng)驗與教訓。
基礎改造下的新部署結構
這項計劃是在2004年正式啟動(dòng)的，主要是在進(jìn)行基礎改造的同時(shí)創(chuàng )建三項新的計劃：分行/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)和呼叫中心的部署。分行/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署都在穩步進(jìn)行，呼叫中心的部署正在進(jìn)行初期的測試，在2007年將全面展開(kāi)。
分行辦公室和企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署結構是截然不同的，因為標準的美國銀行分行所擁有的電話(huà)數量較少。相比之下，后臺辦公地點(diǎn)所擁有的電話(huà)數量就非常大，有些后臺辦公地點(diǎn)可能占用一兩個(gè)樓層，并且每層員工的數量都多達150人以上。
在分行/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的部署中，最為關(guān)注的方向之一就是建立改造的流程，我們稱(chēng)之為“T-minus時(shí)間表”。在進(jìn)行格碼調制時(shí)，我們會(huì )向著(zhù)T-minus的日期進(jìn)行倒計時(shí)。在某一特定的時(shí)間點(diǎn)，我們會(huì )到辦公地點(diǎn)對其進(jìn)行調查，然后為該地點(diǎn)訂購必要的線(xiàn)路或新的容量，并且建立該地點(diǎn)的工作模板。如果該地點(diǎn)有任何的前置工作，我們就會(huì )在銀行的標準停業(yè)時(shí)間內完成所有的工作，然后將其與人員結合起來(lái)，開(kāi)展適當的前期培訓。
企業(yè)辦公地點(diǎn)的電話(huà)部署方式有其獨有特點(diǎn)，只有充分理解其相互依存關(guān)系，才能保證各電話(huà)之間的交流與互動(dòng)。例如，在企業(yè)辦公地點(diǎn)中，電話(huà)的使用方式很可能是變化多端的，一位管理員可能要為其所在地區的5至6位經(jīng)理提供支持。因此，最關(guān)鍵的部分是確保具備適當的評估流程，用以掌握全面的要求。只有這樣，才能將這些要求轉化為一套標準的VoIP解決方案。
不是PBX的簡(jiǎn)單復制品
到目前為止，已經(jīng)完成了對各分行的800家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和50個(gè)企業(yè)辦公地點(diǎn)的部署改造工作，IP電話(huà)的部署總量已經(jīng)超過(guò)2萬(wàn)部。
在這種大規模的部署中，要做的不僅僅是在后臺進(jìn)行技術(shù)修改，而是所做的任何一件事情都會(huì )對日常的技術(shù)使用方式產(chǎn)生重大的影響。因此，在很多方面都總結出一些經(jīng)驗教訓，其中包括培訓、與使用者溝通這種技術(shù)的方法、由業(yè)務(wù)驅動(dòng)的標準能力及發(fā)展方向等。培訓除了要讓公司員工了解電話(huà)的基本特性和功能，還要確保他們都能了解如何使用電話(huà)系統來(lái)執行業(yè)務(wù)流程的方法。
在項目開(kāi)始時(shí)，很快就發(fā)現原有的PBX環(huán)境必須全部拆除。多年來(lái)，PBX環(huán)境一直在為美國銀行提供電話(huà)服務(wù)，除了需要了解電話(huà)系統的使用方式之外，還要了解即將實(shí)施的標準電話(huà)集成模型，也只有這樣才能為業(yè)務(wù)活動(dòng)提供有力的支持。如果只是將原有的PBX進(jìn)行一對一的替換，那么得到的恐怕只是目前這460套PBX的簡(jiǎn)單復制品而已。此時(shí)的抉擇是非常關(guān)鍵的，現在需要做的是要確保自己所做的工作能夠為遍布美國的各個(gè)分行的業(yè)務(wù)模型和戰略提供真正的支持。
事實(shí)上，美國銀行還在試驗室里建立標準的解決方案。具體的作法是建立一套標準的模板和標準解決方案集，并沒(méi)有針對每個(gè)地點(diǎn)專(zhuān)門(mén)建設獨一無(wú)二的部署方案。對于部署的環(huán)境來(lái)說(shuō)，變化是最大的敵人，因此并不希望在VoIP項目中有任何的不一樣。無(wú)處不在的能力可以保證在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中保持連貫性。項目的目標是提供適當的業(yè)務(wù)支持技術(shù)，并且提供與客戶(hù)溝通的通用解決方案集。因此，當客戶(hù)與員工進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，員工便可以利用這種技術(shù)來(lái)完成與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項事務(wù)，并且使整個(gè)過(guò)程保持連貫。
實(shí)際部署中的變化與趨勢
從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，Cisco平臺在實(shí)際部署工作的三年中都保持一定的穩定性、可用性和可靠性。另外，Cisco平臺可以提供許多額外的能力和特性，使整個(gè)項目變得更加豐富和充實(shí)。唯一改變的是，目前市場(chǎng)上部署VoIP的項目變得更多，使得美國銀行在兩年前做出的決策更具有戰略意義。
“互動(dòng)管理”是目前非常熱門(mén)的一個(gè)概念。美國銀行具有廣泛的客戶(hù)基礎，因此需要對各種關(guān)系和互動(dòng)加以管理。這些關(guān)系和互動(dòng)可能出現在銀行中心和呼叫中心內，也有可能以電話(huà)、電子郵件或即時(shí)消息的形式出現，所有這些都要求采用不同的管理方式。而這些管理方式與VoIP的區別是很大的。
同時(shí)，目前業(yè)界也出現了很多變化，如很多非傳統電信企業(yè)都開(kāi)始將目光轉向VoIP，例如微軟公司就是其中的一個(gè)典型例子。目前，很多人都在討論融合服務(wù)和統一通信，因此這將是IP電話(huà)的下一個(gè)發(fā)展階段。
現在美國銀行并不具備部署任何真正統一通信的能力，正在部署的是VoIP項目，也就是基礎IP電話(huà)平臺，現今的工作重點(diǎn)還僅限于此。但是，為此制訂了一項為期多年的戰略方針，根據當前的部署情況，只有等部署深入到分行和企業(yè)辦公地點(diǎn)之后才有可能具備分層次地涉及其他的能力。現在主要考慮的是如何使這些能力滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，使內部的業(yè)務(wù)伙伴也獲得某些IP電話(huà)能力。提供此類(lèi)能力的方式是多種多樣的，例如為不同的工作場(chǎng)所建立一些靈活的項目、為移動(dòng)過(guò)程中的員工提供單個(gè)電話(huà)號碼，要想實(shí)現這樣的戰略目標，這些高級的能力是不可缺少的。
意想不到的細節優(yōu)勢
在整個(gè)項目中，沒(méi)有人問(wèn)過(guò)語(yǔ)音郵件的事情。但在分行環(huán)境中，語(yǔ)音郵件卻得到了廣泛使用，這很有趣。通過(guò)實(shí)現語(yǔ)音郵件并且將消息發(fā)送給所有的VoIP分行辦公地點(diǎn)，這雖然不是一種集成得很完善的解決方案。但是，各個(gè)分行的部門(mén)管理者卻會(huì )經(jīng)常使用這一功能。在他們看來(lái)，語(yǔ)音郵件是向分行中諸位員工發(fā)送消息的一種非常理想的方式。
未接電話(huà)提示器可以幫助員工掌握自己錯過(guò)的電話(huà)，員工可以利用來(lái)電顯示的號碼回撥，這樣可以挽回很多錯失的客戶(hù)。有很多人曾經(jīng)問(wèn)，什么是VoIP的殺手級應用？現在所部署的VoIP系統為人員提供的都是VoIP的標準功能。但對于PBX等傳統系統的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，所有的特性和功能都是全新的，都是VoIP的殺手級應用。
登錄Web頁(yè)面并對快速撥號進(jìn)行配置，也可以在離開(kāi)辦公室后利用Web將電話(huà)轉接到手機上。對于許多人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的飛躍。尤其是對于電話(huà)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，更是令人欣喜的新功能。而對于美國銀行來(lái)說(shuō)，卻只是在利用VoIP的標準特性，用戶(hù)甚至可以連接至企業(yè)目錄并且與整個(gè)銀行的任意員工實(shí)現通信。這些都是非常積極的成果。
流量影響和成本影響
隨著(zhù)部署工作涉及到越來(lái)越多的地點(diǎn)，IP網(wǎng)絡(luò )也隨之受到影響，銀行內部通信基礎設施必然會(huì )將承擔更大的流量。作為部署過(guò)程的一部分，需要確保每一家分行都能夠獲得合理的帶寬容量。目前采用的是一套雙OC-48骨干網(wǎng)，某些網(wǎng)段中則采用OC-192骨干網(wǎng)。在分行中部署工作的是基于標準的解決方案，因此每一家分行的帶寬需求都要提前明確。在典型的部署中，使用現有的廣域網(wǎng)線(xiàn)路連接這些分行。如果采用幀中繼線(xiàn)路，也會(huì )相應地提高這條連接的信息速率。
對VoIP改造除了需要實(shí)現無(wú)所不在的能力和標準化外，還希望通過(guò)它來(lái)提高成本的運營(yíng)效率。從目前的情況來(lái)看，融合VoIP環(huán)境已經(jīng)開(kāi)始展現出較高的性?xún)r(jià)比。運營(yíng)、移動(dòng)、添加和修改各項內容的效率都得到了提高，而且該環(huán)境的供應支持成本也在降低。
美國銀行所處的市場(chǎng)環(huán)境充滿(mǎn)競爭，只有密切關(guān)注競爭對手在其業(yè)務(wù)中所使用的技術(shù)能力，才能保持公司的競爭力，并確保領(lǐng)導者地位。
相關(guān)鏈接
實(shí)現VoIP部署的兩個(gè)組件
部署包括人員、流程和技術(shù)，VoIP并不只是將語(yǔ)音和數據技術(shù)融合到一起，而是將人員和支持技術(shù)的流程融合到一起。為了克服這個(gè)挑戰，我們將IP電話(huà)分為兩個(gè)組件：VoIP基礎設施服務(wù)（VIS）和VoIP應用服務(wù)（VAS）。一組人員和流程支持VIS，即VoIP解決方案中的傳統數據網(wǎng)絡(luò )組件，例如WAN、LAN、服務(wù)質(zhì)量（QoS）和IP電話(huà)本身。另外一組人員和流程支持VAS，即將IP電話(huà)轉變?yōu)榭梢蕴峁I(yè)務(wù)價(jià)值的技術(shù)手段，其技術(shù)手段包括所需要的特性、功能、計算機電話(huà)集成和應用層的兼容性。
VIS和VAS的區別比傳統語(yǔ)音和數據的區別更加清楚地反映了不同的角色和職責。數據部門(mén)負責VIS，即支持實(shí)時(shí)通信的服務(wù)需求的基礎設施。語(yǔ)音團隊負責VAS，或者利用它的語(yǔ)音功能集將語(yǔ)音系統的功能與業(yè)務(wù)需求聯(lián)系到一起。
利用VIS和VAS模式，我們的IT部門(mén)可以將部署任務(wù)劃分為多個(gè)語(yǔ)音域，包括分行/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、銀行中心和企業(yè)辦公地點(diǎn)等。
《網(wǎng)絡(luò )世界》
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
获嘉县|
竹北市|
汶上县|
澄迈县|
电白县|
都匀市|
西盟|
阿合奇县|
寿阳县|
武宁县|
社会|
晋江市|
仙游县|
敦煌市|
宝坻区|
长阳|
平泉县|
揭东县|
大连市|
临洮县|
永吉县|
错那县|
于田县|
拜城县|
上蔡县|
鱼台县|
鄂伦春自治旗|
镇平县|
穆棱市|
宣威市|
鄱阳县|
马龙县|
台安县|
宝应县|
梁河县|
铜川市|
麻阳|
泾源县|
朝阳市|
宜兴市|
教育|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444