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思科羅軍：統一通信助力企業(yè)創(chuàng )新

2006/09/25

　　9月21日～22日，主題為“信息化推動(dòng)企業(yè)創(chuàng )新”的2006中國企業(yè)IT應用論壇在北京香山金源商旅酒店召開(kāi)。

　　會(huì )上，思科中國統一通信部總監羅軍做演講。以下是演講的文字記錄：

　　羅軍：尊敬的各位來(lái)賓，各位領(lǐng)導大家好。首先請允許我代表思科公司，思科中國區對于主辦方，給思科這樣一個(gè)機會(huì )，表示由衷的感謝，非常感謝大家給我們這么一個(gè)機會(huì )，能夠讓我們互相溝通和交流。

　　今天我想談的問(wèn)題主要涉及到通訊和管理方面。我們首先看一下通訊方面的變化，我記得我小時(shí)候玩兒的游戲，是用兩個(gè)火柴盒中間一個(gè)線(xiàn)連起來(lái)，這樣當電話(huà)玩兒，我先不說(shuō)昨天的通訊和今天的通訊有什么區別。我先講一下一本書(shū)，有一暢銷(xiāo)書(shū)，叫《世界扁平》，這本書(shū)引起的溝通的壓力。

　　我們現在有很多時(shí)候打電話(huà)的時(shí)候，經(jīng)常打不通，現在大家雖然電話(huà)很多，但是我們對通訊的要求是不是更高了，往往我們需要做一些工作的時(shí)候，不需要別人打擾你的時(shí)候，一會(huì )兒手機響了，一會(huì )兒電話(huà)響了，我們再看，個(gè)人通訊的設備和終端，到企業(yè)辦公的環(huán)境里面去，我到很多企業(yè)調研，發(fā)現了很多問(wèn)題，這真正是產(chǎn)生一些價(jià)值和用處，怎么樣將他們整合到通訊環(huán)節中去，這是很重要的。

　　再一個(gè)就是移動(dòng)，我今天10點(diǎn)半到會(huì )場(chǎng)的，我在外面的咖啡廳里面待了很長(cháng)時(shí)間，大家我知道做什么了事嗎？我處理了很多Email，我還接了很多電話(huà)，很多事情，我都是在移動(dòng)中做了很多事兒。再一個(gè)就是信息孤島，我們很多年前都談信息孤島，但是今天談信息孤島和昨天談信息孤島是不是一樣。如果你是CIO一定要考慮，以前信息孤島是數據的孤島，但是有沒(méi)有想到你的語(yǔ)音，視頻是不是被剝離了。第二點(diǎn)，這些語(yǔ)音視頻，各種媒體和數據是不是整合了，所以孤島仍然存在。怎么看待明天的發(fā)展呢？

　　我認為未來(lái)的通訊發(fā)展一定是關(guān)注三個(gè)主體，一個(gè)是客戶(hù)，一個(gè)是員工，一個(gè)是企業(yè)，客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要談的是，客戶(hù)一定要給他一個(gè)很好的體驗，體驗很重要，要非常方便的讓他找到合適的人。第二他的成本是最低的，所以他愿意跟你溝通，再一個(gè)是員工，大家知道一個(gè)員工決定一個(gè)企業(yè)的生存，什么樣的員工素質(zhì)決定什么樣的企業(yè)。但是你要知道員工存在的基礎是兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是一定需要一個(gè)很好的工具和武器，我今天在外面能做這么多事情，是因為思科給我提供了很好的工具；第二員工工作的動(dòng)力在哪里，在于自主性，如果沒(méi)有本身原動(dòng)力產(chǎn)生的事情，那你就做不好，你被人拉著(zhù)走，你想你有沒(méi)有積極性，在這種情況下我們要給員工主動(dòng)權。

　　第三個(gè)是企業(yè)，三個(gè)人事難辦，二十個(gè)人事更難辦，所以一定要協(xié)同，在企業(yè)過(guò)程中一定要協(xié)同，怎么樣協(xié)同能夠使企業(yè)成功是最重要的，最后一點(diǎn)是企業(yè)，現在成功都是動(dòng)作快的，企業(yè)的成功一定在于創(chuàng )新，現在企業(yè)成功的原因在哪里，創(chuàng )新，創(chuàng )新不是嘴上說(shuō)就能創(chuàng )新的，一定要需要系統和企業(yè)文化。所以我談了三點(diǎn)，客戶(hù)，員工，企業(yè)，是我們的關(guān)注點(diǎn)。

　　怎么樣看待統一通信針對未來(lái)通信發(fā)展的概念，我用三五分鐘跟大家講清楚，第一個(gè)我們看一下，我剛剛說(shuō)過(guò)了，我們小時(shí)候用火柴盒連兩跟線(xiàn)通信的，但是現在不用了，那么明天用什么，我真的不知道。你的這些通信設備，通訊錄是不是同一個(gè)，所以你打開(kāi)不同的系統，通訊錄都不是一樣的。怎么樣談?wù)夏兀克晕覀兊谝稽c(diǎn)需要智能化，需要將這些系統整合成職能系統，這是2004年的時(shí)候，很多公司認為在這個(gè)行星上，接下來(lái)會(huì )發(fā)生巨大的概念，就是統一通信的概念。我們在思科提出的是狀況和在網(wǎng)信息的視頻，我們通過(guò)系統將你看到狀態(tài)，這些狀態(tài)知道以后，我們通過(guò)終端和前端反映出來(lái)。大家有沒(méi)有記得我打電話(huà)給老板的時(shí)候，你方便說(shuō)話(huà)嗎現在，我和客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，也這樣問(wèn)，問(wèn)題在于你不知道對象狀態(tài)，所以我們要通過(guò)一個(gè)整合的平臺，使得通訊更高效。

　　第二個(gè)呢，有很多通訊設備在底層，我們現在不談這些技術(shù)。從思科來(lái)說(shuō)，我們看到很多設備在下面，是不是職能的？不是職能的，打一個(gè)比方，如果你不拿起電話(huà)播號碼給對方，對方永遠不知道你要打電話(huà)給他，所以需要的是有效的溝通和協(xié)同的溝通和開(kāi)放的溝通。那么由于時(shí)間關(guān)系，我簡(jiǎn)單的看一下，這些方案和系統，涉及到在座各位，您工作生活學(xué)習中哪些方面，涉及到了客戶(hù)服務(wù)，涉及到了移動(dòng)辦公，涉及到終端等等。

　　第一個(gè)我們看一下，我們面向一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，我們的概念是什么，我的觀(guān)點(diǎn)在于，以最合適的資源服務(wù)客戶(hù)，我曾經(jīng)打過(guò)一個(gè)銀行的電話(huà)，投訴它的服務(wù)，他答應我7天之內給我答復，結果他8天以后才給我答復，我后來(lái)知道，這家銀行從7天改成了3天，但是他還需要一個(gè)很長(cháng)的過(guò)程。那么在這過(guò)程中，我們怎么樣變成時(shí)間更快，最后變成實(shí)時(shí)呢，所以我們需要渠道的整合能力，以及更多的，比如說(shuō)我們的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的概念，等等之類(lèi)，這些就需要我們有一種更新的眼光去看。

　　概念點(diǎn)在于呼叫中心在房間里聯(lián)絡(luò )中心是需要更多的媒體，企業(yè)就是呼叫中心，這就是你要做的事兒，客戶(hù)接收的是企業(yè)，其實(shí)你派幾個(gè)代表，接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，其實(shí)你真正的服務(wù)是在分布網(wǎng)絡(luò )的資源地方。如果客戶(hù)請求在很短時(shí)間內，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，你可以試想一下，針對企業(yè)，可以用最優(yōu)的資源服務(wù)客戶(hù)，所以這是第一個(gè)。我因為時(shí)間關(guān)系跟大家分享一個(gè)點(diǎn)。

　　大家都知道SOA，但是要知道在整個(gè)呼叫中心布局中也是有這樣的，我們不應該讓設備地區部署網(wǎng)絡(luò )分載能力，比如說(shuō)你的自動(dòng)評價(jià)系統，按照以往的方式，必須放在接收點(diǎn)的當地，如果你采用SOA的話(huà)，你把這個(gè)服務(wù)器放在中間，將你的和前端的接口，所以語(yǔ)音永遠不用占用帶寬的資源，并且管理全部在中央，這在全球稱(chēng)為用耳朵聽(tīng)網(wǎng)頁(yè)，很多企業(yè)在實(shí)施。

　　接下來(lái)談一下移動(dòng)，我體會(huì )最深了，這個(gè)移動(dòng)概念是怎么做的呢？首先我們來(lái)糾正一個(gè)概念，概念是在于，我記得我最早上班的是，我們每天8點(diǎn)上班，5點(diǎn)下班，但是今天大家發(fā)現沒(méi)有，不管你在飛機上，酒店里面，工作會(huì )來(lái)找你，通過(guò)手機找你也好，電話(huà)找你也好。大家要清楚這種生活方式已經(jīng)被改變，會(huì )有6000萬(wàn)，在明年這個(gè)時(shí)候，會(huì )完全的移動(dòng)辦公，像大家到這里一樣。

　　移動(dòng)辦公的最終目標是什么呢？就是移動(dòng)就像沒(méi)有移動(dòng)一樣。怎么樣去區分這個(gè)移動(dòng)呢，我將分成兩類(lèi)，一個(gè)是相對移動(dòng)是指你從這個(gè)地方，到那個(gè)地方，比如說(shuō)從北京的辦公室，到上海辦公室。另外一大類(lèi)是絕對的移動(dòng)，像在飛機場(chǎng)里走，所以這樣我們就要區分，一個(gè)辦公人員從一個(gè)地點(diǎn)到另外一個(gè)地點(diǎn)電話(huà)號碼變了，只能采用手機。

　　那么如果用了這個(gè)系統以后，你會(huì )發(fā)現你長(cháng)途、短途的撥號全部跟著(zhù)你一起過(guò)去了，你從上海到北京之后，在北京完全可以用在上海的電話(huà)號碼。你做任何事情在上海是一模一樣的。我請我們部門(mén)的人，每個(gè)月我們都有同事在美國，我說(shuō)你們讓客戶(hù)猜一猜你在哪兒，以前我發(fā)現它確實(shí)有挑戰，但是今天沒(méi)有挑戰，這個(gè)技術(shù)幫你非常方便的實(shí)現了。

　　這種情況適合保險業(yè)，還有一個(gè)就是，我想大家上午聽(tīng)到了，在無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)范圍內，思科其實(shí)就是辦公設備移動(dòng)，所有的都在這一個(gè)設備上，大家上午一定聽(tīng)到了一個(gè)報告，思科和諾基亞全球聯(lián)盟，在中國香港可以享受，這個(gè)手機可以在局域網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)里面，可以非常方便的接聽(tīng)電話(huà)。那么有什么好處呢？不是節省成本，這個(gè)設備可以搜索到全球員工的電話(huà)號碼等等功能。當你走出無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)范圍內可以自動(dòng)切換，這樣兩個(gè)都可以用，所以這些技術(shù)真正帶來(lái)福音。

　　還有一個(gè)就是終端，所有電話(huà)上的功能，IP電話(huà)都有，不可能找到一個(gè)IP電話(huà)上沒(méi)有的功能，但是大家知道一百多年，一位老先生叫貝爾，到昨天發(fā)生了一個(gè)非常大的變化，在昨天的時(shí)候，真正發(fā)生了IP電話(huà)設備，第一次在歷史上發(fā)貨量超過(guò)了傳統電話(huà)，這個(gè)改變是什么呢，是不是IP電話(huà)功能更強呢？不是的。比如說(shuō)視頻，我想大家會(huì )有體會(huì )，我們打一個(gè)電話(huà)會(huì )議，說(shuō)上海有某些倉庫有問(wèn)題，你知道怎么辦呢，我們的解決方案，可以在電話(huà)上按一個(gè)按紐，可以把現場(chǎng)場(chǎng)景調過(guò)來(lái)，如果不滿(mǎn)意，再把廣州的同事叫來(lái)一塊看，一個(gè)視頻就像打電話(huà)這樣方便。

　　再一個(gè)更多的應用，思科已經(jīng)推出很多應用，我們在全球各地推出了無(wú)數基于IP的應用，在IP上完全可以的，我告訴你不是的，你需要手機，手機需要PDA手機，就是因為他有用處，我們推出很多包括航班查詢(xún)，庫存管理等等，中國怎么樣，中國兩年前，一年前真的不可以，但是現在可以了，思科首先提出了這個(gè)支持，超市上實(shí)現攝像就可以實(shí)現，他不可以打開(kāi)這個(gè)應用，那個(gè)應用，也可以結合在一起。還有就是在酒店使用的，在醫院使用的，在餐廳里使用的，我們通過(guò)電信供應商提供服務(wù)以后，你以后定位子不用打電話(huà)了，你可以通過(guò)這個(gè)查看到你想要的位置在什么地方。

　　思科已經(jīng)部署了900萬(wàn)個(gè)電話(huà)機，還有一個(gè)數字很重要，思科每天不管太陽(yáng)升起與否，換掉100萬(wàn)部電話(huà)。有太多客戶(hù)已經(jīng)使用IP電話(huà)設備，有很多IT行業(yè)，也有很多巨型的全球企業(yè)。

　　接下來(lái)再談一個(gè)就是智能通信，我剛才談到了統一通信的核心部門(mén)，我們談到這么多設備，通過(guò)一個(gè)狀態(tài)采集系統整合在一起，這就使我們有一個(gè)終端整合在一起，使得溝通越來(lái)越方便，原來(lái)我打算現場(chǎng)搬一個(gè)設備過(guò)來(lái)，跟大家互相溝通非常精彩的系統，可以讓大家感受得到，這個(gè)系統除了在PC使用以外，還有一個(gè)功能。不止這個(gè)功能，我舉一個(gè)很小的例子，你以前打電話(huà)，不播一定不知道是不是盲音，那么今天為什么可以不這樣了呢，因為我們可以看到對方的狀態(tài)是什么樣的。我們所有的產(chǎn)品都會(huì )放入這個(gè)功能在里面的。

　　最后我們談一下虛擬會(huì )議，我今天在外面開(kāi)的會(huì )，所有都是基于這套系統，這已經(jīng)被使用了27億分鐘，好處是我們可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的應用概念讓大家看到的，你可以隨時(shí)投入你的IP參與這個(gè)會(huì )議，你還可以定制這個(gè)會(huì )議，到了這個(gè)時(shí)候這個(gè)會(huì )議會(huì )自動(dòng)播給你，還可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)的和對方看。

　　從網(wǎng)上來(lái)說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)是電話(huà)聽(tīng)的，聽(tīng)到的完全不一樣情況，可能會(huì )把一些PPT放出來(lái)，這上面可以把演講放出來(lái)，同時(shí)可以把你的應用，甚至PPT顯示給對方，可以把一些表決放在上面，還有你可以將網(wǎng)頁(yè)放在上面，可以將一些WEB放在上面，甚至錄音，因為開(kāi)會(huì )會(huì )有人缺席，我們可以錄下來(lái)，給這些缺席的人看。

　　我是這樣的觀(guān)點(diǎn)，我們假設所有會(huì )議有100個(gè)，但是你要知道，這套系統可以幫你解決50到60，因為你真的不應該為這些50到60比率的會(huì )議做飛機、做火車(chē)，去調整時(shí)間。所以這種系統推出以后，現在越來(lái)越多的客戶(hù)，他們使用會(huì )議系統功能的時(shí)候，幫他們解決大部分的工作，這些系統好與差的區別在哪里？一個(gè)非常大的要求，在于他的效果。之所以被使用27億分鐘，大家相信他的效率幾乎是和兩臺PC對等。

　　所以我花這些時(shí)間談到了我們的客戶(hù)的服務(wù)的解決方案，談到了針對移動(dòng)的策略，針對一個(gè)終端，為什么不是電話(huà)機，為什么是終端，但是總體這些全部在一起，我認為是一個(gè)策略，我從業(yè)十多年，我有幾個(gè)考慮，可能你的數據平臺，你的應用整合，但是你千萬(wàn)不可忽略的是，是你的通信，剛剛有一位先生談得很好，就是效率決定一切。

　　最后我拿一張圖出來(lái)，這是一個(gè)人在雪山上走，我個(gè)人相信一點(diǎn)，因為你領(lǐng)先和別人會(huì )不一樣，你感覺(jué)不一樣，你策略的提前，一定以你的快致勝，最后贏(yíng)得你所有贏(yíng)得的一切，謝謝各位。

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