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思科基于IP的聯(lián)系管理系統（IPCC）落戶(hù)中國人壽

2006/07/04

　　真正意義上的客戶(hù)關(guān)懷將不再停留在空洞的概念階段。隨著(zhù)思科基于IP技術(shù)的聯(lián)系管理系統（IPCC）落戶(hù)中國人壽保險公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中國人壽），讓關(guān)心中國金融行業(yè)發(fā)展的人們看到：面對WTO競爭壓力，國內金融企業(yè)在追求更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度方面做出的積極努力。中國人壽利用成熟的IT技術(shù)和解決方案，建立起滿(mǎn)足客戶(hù)需求的新一代服務(wù)體系，再一次印證了"科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力"這一科學(xué)論斷。

　　中國人壽作為我國壽險業(yè)的龍頭老大，擁有雄厚的資金實(shí)力，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )機構齊全，在經(jīng)營(yíng)手段、營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)水平方面擁有顯著(zhù)的優(yōu)勢。截至2000年底，中國人壽全年保費收入達643.57億元，占全國壽險保費收入的70％以上。中國人壽居安思危，在發(fā)展壯大的同時(shí)，依靠全新經(jīng)營(yíng)手段提高企業(yè)核心競爭力，迎接來(lái)自國際國內競爭的挑戰。

　　一切以客戶(hù)為中心是中國人壽發(fā)展之本

　　客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的"資源"，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著(zhù)金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小，客戶(hù)越來(lái)越傾向于根據服務(wù)質(zhì)量和提供的建議來(lái)選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構必須以客戶(hù)為中心，深入了解客戶(hù)的金融需求。

　　中國人壽保險公司領(lǐng)導層意識到：客戶(hù)服務(wù)是關(guān)系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)各方面的發(fā)展戰略和規劃時(shí)必須以客戶(hù)為中心。要將信息技術(shù)充分運用到客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，建立起強有力的客戶(hù)服務(wù)支持系統，切實(shí)提高服務(wù)效率，改善服務(wù)質(zhì)量。以?xún)?yōu)良的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展。中國人壽希望新建的客戶(hù)服務(wù)中心作為業(yè)界最先進(jìn)的客服系統，可幫助企業(yè)獲得更廣泛的客源，實(shí)現高質(zhì)量的壽險服務(wù)。

　　中國人壽通過(guò)切實(shí)的研究和測試，最終選擇了思科IPCC。中國人壽江蘇分公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理張紹白先生指出，建立在數據、語(yǔ)音和視頻三網(wǎng)合一架構之上的思科IPCC解決方案，在保障企業(yè)到企業(yè)、企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系、企業(yè)內部效率和保險業(yè)務(wù)e化的同時(shí)，可幫助中國人壽迅速建立起多角度、多途徑的"聯(lián)系中心"，廣泛覆蓋壽險客戶(hù)、合作伙伴和內部員工。思科的IPCC可以幫助我們更加靈活、快速地拓展客戶(hù)服務(wù)的觸角，將坐席分布在任何希望部署的區域，從而更加方便靈活地適應組織機構的重組，快速應對市場(chǎng)的變化。

　　傳統的呼叫中心雖然在功能上也很健全，但在有效利用資源方面存在著(zhù)劣勢。IPCC將不再局限于傳統的PBX 和電話(huà)，從根本上滿(mǎn)足了中國人壽在國內統一的服務(wù)策略、一致的客戶(hù)服務(wù)體驗的要求，是中國人壽建立完善的服務(wù)體系的重要基礎。應用IPCC新建的中國人壽客戶(hù)服務(wù)中心，建立在企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )基礎之上，是連接合作伙伴，面向客戶(hù)的嶄新窗口，提供客戶(hù)關(guān)懷的最佳途徑。因此思科IPCC解決方案成為中國人壽的當然之選。

　　實(shí)現統一的資源調配和管理

　　集團經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢體現在擁有整體的戰略部署、豐富的人力資源及廣泛的合作伙伴，但是由于業(yè)務(wù)人員、咨詢(xún)專(zhuān)家、分支機構管理人員、合作伙伴等企業(yè)資源以各種形式分布在不同的地理位置，形成了分布式資源與集中管理之間的矛盾。呼叫中心可將集團分布在全國各處的企業(yè)資源靈活、有機地組織在一起，整體響應各種服務(wù)請求。

　　面對中國人壽集中式的專(zhuān)業(yè)坐席、各分支機構的坐席、分布在各地的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)管理人員、集中或分布的咨詢(xún)人員，以及隨時(shí)可能發(fā)生的坐席增刪與調整，分布式IPCC解決方案可以第一時(shí)間內將客戶(hù)的請求轉接到恰當的資源，確保客戶(hù)享受到高效、一流的服務(wù)。

　　通過(guò)制定統一的管理策略，IPCC可實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理中的完全統一和集中，具體包括集中化的設備管理、語(yǔ)音路由策略、統一的服務(wù)策略，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的統一監控和調度管理，既可滿(mǎn)足中國人壽集中化統一管理的需要，又可滿(mǎn)足各地市由于語(yǔ)言、本地業(yè)務(wù)、區域狀況等特殊情況形成的不同需求。

　　實(shí)現一致的客戶(hù)體驗

　　新建的中國人壽IPCC呼叫中心，使中國人壽建立起清晰的聯(lián)絡(luò )管理框架體系，通過(guò)IP技術(shù)將數據、語(yǔ)音和視頻在底層實(shí)現了徹底整合，承擔對客戶(hù)的一致反饋。將服務(wù)建立在一致、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)之上，確保公司內部擁有統一的服務(wù)策略。客戶(hù)使用中國人壽呼叫中心時(shí)，不論使用何種渠道、身在何處、有何種需求及客戶(hù)本身的應用差異，IPCC將確保他們獲得統一的服務(wù)，消除企業(yè)內部提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)的隨意性。

　　思科ICM軟件提供最具智能的轉接能力，通過(guò)將數據和語(yǔ)音同時(shí)轉接到目的坐席，客戶(hù)尋求的支持將在第一時(shí)間得到準確答復。針對客戶(hù)需求，中國人壽可不斷增設專(zhuān)家坐席、移動(dòng)坐席、協(xié)議坐席，進(jìn)一步延伸客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，將客戶(hù)服務(wù)工作落到實(shí)處。

　　實(shí)現更高的可靠性

　　中國人壽將客戶(hù)服務(wù)的重要性提升到生產(chǎn)系統級別，通過(guò)IPCC在框架體系上的高可靠冗余備份方案并配合軟硬件的協(xié)調運行，確保了客戶(hù)服務(wù)中心的徹底實(shí)施和成功運行，并將聯(lián)系和服務(wù)進(jìn)一步提升到企業(yè)內部合作，擴展到保險業(yè)整個(gè)供應鏈，如企業(yè)可以隨時(shí)增加和刪除特定部門(mén)的專(zhuān)家坐席，設置合作伙伴（如合作銀行機構）坐席，從而將服務(wù)延伸到企業(yè)內部的任何地方，以獲得更為充分的外部支持。

　　來(lái)自中國人壽無(wú)錫分公司副總經(jīng)理王松洋先生指出，自從選用思科的IPCC開(kāi)通呼叫中心以來(lái)，客戶(hù)反饋顯示，新的呼叫中心所擁有的良好的服務(wù)、通信質(zhì)量、轉接效率、坐席服務(wù)水準都令人非常滿(mǎn)意。

　　中國人壽領(lǐng)導層指出：我們現在可以從容的實(shí)現客戶(hù)需求，同時(shí)在實(shí)施整個(gè)電子商務(wù)策略時(shí)，還可依托IPCC將聯(lián)系延伸到合作伙伴，在聯(lián)系管理的層次框架上實(shí)現B2B和B2E。

　　實(shí)現基于電子商務(wù)策略的聯(lián)系管理平臺的構建

　　IPCC無(wú)論從業(yè)務(wù)功能、系統處理能力，還是從客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)介質(zhì)形式，均為中國人壽打造出一個(gè)現代化的網(wǎng)絡(luò )型客戶(hù)服務(wù)中心。結合"虛擬客服中心(Virtual Contact Center)"，中國人壽可實(shí)現多個(gè)服務(wù)中心的資源共享，使客戶(hù)隨時(shí)隨地感受到方便的客戶(hù)服務(wù)。

　　IPCC幫助中國人壽迅速建立起數據網(wǎng)絡(luò )與語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的統一，進(jìn)而具備視頻傳輸能力的客戶(hù)服務(wù)平臺，從根本上支持保險業(yè)務(wù)主機自動(dòng)處理、人工話(huà)務(wù)代表服務(wù)、其他應用系統協(xié)同處理等業(yè)務(wù)開(kāi)展。分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表可以在企業(yè)局域網(wǎng)范圍內自由移動(dòng)，提供保險服務(wù)、相關(guān)信息咨詢(xún)、投保建議、接收合理化建議、處理客戶(hù)投訴等服務(wù)類(lèi)型。

　　來(lái)自中國人壽保險公司客戶(hù)關(guān)懷中心系統項目經(jīng)理洪潤秋先生擁有豐富的IT實(shí)踐經(jīng)驗，在親身經(jīng)歷了整個(gè)項目的選型與實(shí)施后指出，"融合數據和語(yǔ)音、進(jìn)而實(shí)現視頻的集成能力，是對網(wǎng)絡(luò )效益的進(jìn)一步挖掘。在傳統PBX系統中，隨時(shí)隨地增設坐席并和各種新一代應用靈活集成幾乎是不可實(shí)現的。事實(shí)證明思科IPCC解決方案使我們擁有了更加靈活與強大的客戶(hù)服務(wù)能力，不但可以提供與傳統語(yǔ)音同樣清晰的話(huà)音質(zhì)量，同時(shí)還可在設備投資方面制定靈活的策略，實(shí)現更高的應用效率。"

　　洪潤秋先生認為思科IPCC作為新一代呼叫中心解決方案，基于IP技術(shù)，架構于現有網(wǎng)絡(luò )之上，使用戶(hù)以更低的投入創(chuàng )造更大的商業(yè)價(jià)值，代表了未來(lái)技術(shù)的發(fā)展方先向，是解決客戶(hù)服務(wù)系統管理的集中性與資源的分布性的最佳方案。為企業(yè)用戶(hù)，尤其是已經(jīng)擁有數據網(wǎng)絡(luò )的大型企業(yè)，帶來(lái)了更切實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)基礎平臺。

　　現代化網(wǎng)絡(luò )型客戶(hù)服務(wù)中心樹(shù)立企業(yè)新形象

　　互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)服務(wù)平臺，改變了商家與客戶(hù)之間傳統的交流方式，構筑出一個(gè)巨大的虛擬市場(chǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，中國人壽可為客戶(hù)提供更為全面的在線(xiàn)服務(wù)，極大提高了管理水平、提高了競爭能力，使公司成為現代化企業(yè)的排頭兵。服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通大大提高中國人壽的服務(wù)水平，極大地滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。采用思科IPCC建造的客戶(hù)服務(wù)中心，幫助中國人壽為客戶(hù)提供真正意義上的客戶(hù)關(guān)懷。

思科公司(www.cisco.com)

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