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思科IPT幫助江蘇電力公司展開(kāi)服務(wù)大營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2006/07/04

　　在傳統電力行業(yè)也宣布"入世"之后，"電老大"時(shí)代被新的市場(chǎng)競爭所替代。

　　如何大練內功，梳理電力公司內部運作流程，提高工作效率？

　　如何打破"電老虎"高高在上的傳統形象，給老百姓提供貼心的服務(wù)？

　　跨入新時(shí)代的傳統電力行業(yè)應該怎樣從技術(shù)、管理、客戶(hù)服務(wù)等角度大大提高自己的競爭能力呢？

　　江蘇"電老大""變臉"借思科IPT豎立親和行業(yè)形象

　　江蘇省地處長(cháng)江三角洲，面積約占全國的百分之一，人口約占全國的百分之六，國民生產(chǎn)總值占全國的百分之十；江蘇電網(wǎng)至一九九八年底，500千瓦以上發(fā)電裝機容量為1067萬(wàn)千瓦，發(fā)、用電量約為780億千瓦時(shí)；作為一個(gè)經(jīng)濟文化相對比較發(fā)達的省份，對電力工業(yè)的現代化管理，有著(zhù)客觀(guān)的需求。

　　隨著(zhù)信息化時(shí)代的到來(lái)，各電力企業(yè)對共享信息資源和提高生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)效率的需求變得非常迫切。江蘇電力公司計算機在管理上的應用起步于1983年，取得了一定的成績(jì)，但限于當時(shí)的客觀(guān)條件和人員素質(zhì),直至九十年代初，仍處于一般應用水平。突出的問(wèn)題是政出多門(mén)，各行其事，在各企業(yè)均未解決數據集成和數據共享的問(wèn)題，加之應用平臺受條件局限，難以持續發(fā)展。針對這種情況，江蘇省電力公司在計算機應用領(lǐng)導小組會(huì )議上，經(jīng)反復討論，權衡利弊，確定了全省電力系統信息化的建設和發(fā)展，要實(shí)現統一領(lǐng)導，統一規劃，統一開(kāi)發(fā)、推廣"的"三統一"原則。

　　幾年來(lái)，江蘇電力有關(guān)部門(mén)由IP網(wǎng)絡(luò )開(kāi)始，一步一步用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)武裝自己，向著(zhù)電力大營(yíng)銷(xiāo)的目標踏出了堅實(shí)的步伐。

　　"電力大營(yíng)銷(xiāo)"理念催生資源整合

　　幾年前，江蘇電力在信息化建設上多少有點(diǎn)盲目，只要有需求就立即上馬一套計算機網(wǎng)絡(luò )系統，而完全沒(méi)有考慮到各個(gè)系統資源之間的協(xié)調和整合。當時(shí)，光供電局管理這一方面，就存在著(zhù)三個(gè)互相孤立的計算機網(wǎng)絡(luò )系統：首先，調度室需要一套能實(shí)時(shí)從各地取得電力數據的采集系統，于是建設了一套網(wǎng)絡(luò )；其次，語(yǔ)音業(yè)務(wù)部門(mén)建立了自己的業(yè)務(wù)規范，也上馬了一套網(wǎng)絡(luò )系統；再有，信息中心負責供電局內部的業(yè)務(wù)運用信息化建設，也連了一套網(wǎng)絡(luò )。三套系統各自為政，其中網(wǎng)絡(luò )設備都重復投資，形成了極大的浪費。并且，三套系統之間信息根本不能共享，管理部門(mén)根本無(wú)法建立起一個(gè)宏觀(guān)統籌的機制，無(wú)法對下屬機構進(jìn)行合理性規劃。

　　跨入新世紀，電力行業(yè)迎來(lái)了市場(chǎng)競爭的挑戰，"電老大"的概念一去不復返了。"電子大營(yíng)銷(xiāo)"的理念逐漸浮出水面，如何來(lái)提高電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為老百姓打斷貼合實(shí)際的服務(wù)，成為了讓有關(guān)部門(mén)苦苦思索的問(wèn)題。"電子大營(yíng)銷(xiāo)"要求將電力部門(mén)所有資源整合到一個(gè)統一的大平臺之上，在此平臺上了解各個(gè)節點(diǎn)的運營(yíng)情況，并在此基礎上作為正確的宏觀(guān)調度和調控。江蘇電力決心打破每一個(gè)分局、支局都建立獨立系統的混亂局面，以地市為單位建立統一的數據中心平臺，如在南京、蘇州各建一個(gè)數據中心。此時(shí)此刻，有關(guān)部門(mén)終于發(fā)現，過(guò)去花大價(jià)錢(qián)建立起的多個(gè)互不相聯(lián)的網(wǎng)絡(luò )，成為了發(fā)展道路上最大的雞肋。

　　另外，根據"電力大營(yíng)銷(xiāo)"的要求，地市級的數據中心要管轄到鄉鎮供電所。江蘇電力面臨著(zhù)在鄉鎮供電所既建與地市級數據中心相連的網(wǎng)絡(luò )系統，又要建立一套通信系統的復雜工程。

　　千挑萬(wàn)選思科IPT浮出水面

　　將原來(lái)的數個(gè)相互孤立的網(wǎng)絡(luò )并成一個(gè)大網(wǎng)絡(luò )平臺，存在著(zhù)好幾種做法。第一種是最保守的做法，用PCM技術(shù)將原有的幾個(gè)網(wǎng)絡(luò )簡(jiǎn)單地連起來(lái)，這種做法的好處是無(wú)風(fēng)險、實(shí)現起來(lái)簡(jiǎn)單，但在梳理數據上仍要花費較大的精力，沒(méi)有改變過(guò)去數據傳輸效率低的狀況，并且無(wú)法實(shí)現"電力大營(yíng)銷(xiāo)"的種種增值服務(wù)。第二種做法比較折衷，采用部分IP的技術(shù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，解決了部分網(wǎng)絡(luò )傳輸速率的問(wèn)題，也能夠實(shí)現"電力大營(yíng)銷(xiāo)"的一些增值服務(wù)，但整體方案的性?xún)r(jià)比不高。第三種做法是最大膽的做法，即摒棄原先的系統，重新打造一個(gè)全IP的系統，這么一來(lái)，數據傳輸和支持增值服務(wù)的問(wèn)題徹底解決，但放棄過(guò)去的投資似乎有點(diǎn)可惜。

　　江蘇電力委托江蘇蘇源高科技有限公司對三種方案進(jìn)行反復實(shí)驗和評估，結果發(fā)現，全IP技術(shù)的投入并不大，但在后期運作過(guò)程中能為江蘇電力省下大筆通信支出，并能極大地提高公司的業(yè)務(wù)運作效率，實(shí)現多種增值服務(wù)，是性?xún)r(jià)比最高的一種方案。看到這樣的評測結果，有關(guān)領(lǐng)導放心了，但另一個(gè)問(wèn)題又提出來(lái)了--選用哪家廠(chǎng)商的IPT解決方案？

　　由于IP技術(shù)代表著(zhù)網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)新趨勢，所以市場(chǎng)上盲目跟進(jìn)的廠(chǎng)商很多，各種各樣的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，如何才能選擇一套質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)、讓人信得過(guò)的系統？有關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)對IP技術(shù)發(fā)展歷史的仔細分析比較之后，終于選定了思科公司的一套IPT解決方案。電力行業(yè)對系統穩定性要求極高，因為稍一差錯就會(huì )造全省范圍內的電力供應癱瘓。而思科公司是最早從事IP技術(shù)研發(fā)的公司，人類(lèi)登上月球后，與地面指揮所進(jìn)行的第一次通話(huà)，就是運用了思科公司的IP技術(shù)。選擇市場(chǎng)上最為成熟穩定的思科方案，顯然是明智之舉。

　　Cisco IP電話(huà)是一種基于標準的通信設備。Cisco IP系列電話(huà)能夠使用基于Cisco呼叫管理器技術(shù)1的IP電話(huà)系統、H.323、對話(huà)開(kāi)始協(xié)議（SIP）及將來(lái)的介質(zhì)網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議（MGCP），并能夠實(shí)現系統級的軟件升級。這種多協(xié)議能力為業(yè)界首創(chuàng )，能夠保護用戶(hù)的投資和保證系統的順利移植。

　　第二代Cisco IP電話(huà)為通信解決方案帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)。Cisco系統公司作為全球Internet網(wǎng)絡(luò )工具的領(lǐng)導者，通過(guò)提供高質(zhì)量使用IP傳輸技術(shù)的設備，為快速部署傳統和新型的語(yǔ)音應用軟件提供了新的機遇。它能使數據和語(yǔ)音整合到單一的網(wǎng)絡(luò )基礎設備中，如用于校園和辦公室的同一交換Ethernet結構以及操作、控制和管理語(yǔ)音與數據的一體化的系統等。

　　Cisco IP 電話(huà)服務(wù)系統能以較低的配置、維護及使用成本提供基本電話(huà)服務(wù)，將使企業(yè)及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商在競爭激烈的商業(yè)戰場(chǎng)上能夠提供低成本、高效率、優(yōu)越的競爭力和更具全面性的智慧型客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)信心與忠誠指數，擴展企業(yè)營(yíng)運的有效客戶(hù)群。就組織內部而言，由于避免了網(wǎng)路架構的移動(dòng)、增加及變更所產(chǎn)生的昂貴費用，企業(yè)將可節省相當可觀(guān)的設備支出。Cisco IP Telephony 解決方案是以Cisco AVVID多媒體整合架構所延伸，其基本元件包含了封包式網(wǎng)路架構層〈packet-based infrastructure layer〉、話(huà)務(wù)處理層〈call-processing layer〉、用戶(hù)設備層〈clients layer〉及應用系統層〈application layer〉四個(gè)主要層面。

　　運行順暢形象一新

　　據負責項目實(shí)施的江蘇南京電力公司信息中心相關(guān)負責人介紹，在安裝調試思科IP電話(huà)過(guò)程中，技術(shù)人員的工作異常順利，可以說(shuō)沒(méi)有遇上任何困難。以往傳統模擬網(wǎng)絡(luò )安裝時(shí)，要經(jīng)過(guò)挑線(xiàn)、設置、調試等種種步驟，一天只能安幾門(mén)線(xiàn)。而現在，在2天不到的時(shí)間內，30個(gè)供電所的全部通信系統的安裝一次完成，其實(shí)，安裝的動(dòng)作簡(jiǎn)單到了只是把終端的接口一插就行了。

　　新系統安裝之后，就明顯的效果就是全省范圍內通話(huà)質(zhì)量好，長(cháng)途費用大為節省。以往遍布于全省的各供電局相互溝通全依賴(lài)長(cháng)途通信網(wǎng)，一個(gè)月下來(lái)長(cháng)途費用可觀(guān)。現在全部的通話(huà)都在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行，不必再另付長(cháng)途通話(huà)費了。而供電系統人員在外出差時(shí)，也不用借助長(cháng)途電話(huà)加手機與同事聯(lián)系了，他們只要隨身帶著(zhù)思科的IP電話(huà)終端，到時(shí)只要把終端接到互聯(lián)網(wǎng)上就能與同事溝通了。

　　從用戶(hù)的角度來(lái)看，新的IP系統使用戶(hù)一個(gè)電話(huà)找到供電系統相關(guān)人員成為可能。以往碰到相關(guān)人員出差在外或是座席改變，用戶(hù)不打上三、四個(gè)電話(huà)是別想找到相關(guān)人員的。現在相關(guān)人員一個(gè)電話(huà)號碼終身帶著(zhù)跑，用戶(hù)一個(gè)電話(huà)就能找得到。以往求"電老大"辦事難的堅冰被徹底打破了。

　　點(diǎn)評：

　　現在，江蘇電力利用統一的IP平臺，已經(jīng)實(shí)現了信息管理系統、對外營(yíng)銷(xiāo)客服系統、數據采集系統的全面整合。其中客服系統有了IP技術(shù)的支持，可以實(shí)現移動(dòng)座席，不必再受客服中心座席數的限制，可以任意擴充，移動(dòng)辦公。客服人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如碰上自己不太熟悉的內容，可以借思科的IP終端顯示屏，實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢(xún)資料，解決用戶(hù)的問(wèn)題。電力數據采集系統也是如虎添翼，實(shí)現了無(wú)人值守，配備攝像頭遙控抄表。

　　據了解，江蘇電力全力采用思科IP技術(shù)來(lái)實(shí)現品牌形象的大幅提高，這在全國電力系統走在了前列。不少省市供電局已經(jīng)注意到江蘇電力的大幅進(jìn)步，已派人來(lái)取經(jīng)，要在自己省市也盡快打造一個(gè)IP的全功能，早日在新一輪市場(chǎng)競爭中提升自己含金量。

思科公司(www.cisco.com)

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