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Greenstone利用CRM-VOIP方案輕松應對發(fā)展初期困難

2006/06/19

　　由于進(jìn)行公司合并，使得Greenstone這家大型的農業(yè)信貸機構出現難以計數的數據和應用軟件，以及一些錯綜復雜的通信系統；該公司的IT行政人員把這些數據等資源整合于一個(gè)CRM系統之中，從而驅動(dòng)收入的增長(cháng)，并得到100%的投資回報。

　　Greenstone農業(yè)信貸服務(wù)機構對美國密歇根州東蘭辛市的農業(yè)信貸額達到了30億美元。從1999年到2003年，Greenstone機構先后與四家其他的組織機構進(jìn)行了合并，這無(wú)疑提高了該機構的市場(chǎng)地位，但是也為該公司帶來(lái)了很大的麻煩，那就是它需要處理和應對這些不同機構所帶來(lái)的各種不同的系統和資源；它在密歇根州和威斯康星州擁有37家分支機構。

　　Dominic Roberts是該機構的信息服務(wù)主管，他參加了上周在美國加利福尼亞州Carlsbad市舉行的年度CIO決策會(huì )議；他在報告中說(shuō)道，“我們在不同地點(diǎn)的分支機構中都存有信息；因此對于財政服務(wù)長(cháng)官來(lái)說(shuō)，這就意味著(zhù)他需要搜集5-6個(gè)系統的信息才能夠得到一個(gè)相對完整的客戶(hù)信息圖像。”

　　Roberts說(shuō)，這就對員工的工作能力提出了越來(lái)越多的挑戰，因為他們需要提供更加即時(shí)的、全面的、以及私人化的服務(wù)。

　　Roberts說(shuō)，“面向用戶(hù)的公司需要了解他們的用戶(hù)。每一種信息對于你的營(yíng)銷(xiāo)策略都會(huì )有影響。”

　　Greenstone希望他的員工能夠深入的了解每一個(gè)客戶(hù)，不僅僅是要了解客戶(hù)們對于Greenstone公司是否有抵押或者拖拉借貸情況等，還要了解他們在什么地方購買(mǎi)的生活保險以及他們的稅務(wù)計算者是誰(shuí)等細節信息。

　　為了應對這種挑戰，Roberts很早就采納了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)，Microsoft Dynamics CRM。該技術(shù)對公司員工們所用于客戶(hù)管理的各種不同的應用軟件和數據庫進(jìn)行了整合。

　　但是通過(guò)CRM系統消除了信息的混亂對于Roberts來(lái)說(shuō)只是完成了第一步。盡管Greenstone公司在不斷的發(fā)展壯大，他還是期望能夠保存公司員工與其客戶(hù)之間的私人化的、單獨的關(guān)系。隨著(zhù)Greenstone的規模越來(lái)越大，丟失了這些私人化的服務(wù)信息將是一件非常危險的事情。

　　Roberts說(shuō)，他并不打算創(chuàng )建一種與呼叫信用卡公司相似的客戶(hù)服務(wù)方式。他說(shuō)，那種服務(wù)模式是非常煩人的；自動(dòng)服務(wù)機要求輸入你的信用卡賬戶(hù)號碼，而幾分鐘以后客戶(hù)服務(wù)代表又需要你再次背誦這個(gè)賬戶(hù)號碼。

　　他發(fā)現了一種方案可以解決這個(gè)問(wèn)題的，同時(shí)解決了Greenstone公司的另一個(gè)困難問(wèn)題，那就是它的多個(gè)通信系統的復合所帶來(lái)的問(wèn)題。

　　Roberts說(shuō)，“我們擁有37個(gè)不同的通信系統，并且我們有些分支機構中甚至沒(méi)有語(yǔ)音郵件系統。”

　　Greenstone決定把通過(guò)VoIP系統對其37家分支機構的語(yǔ)音和數據進(jìn)行整合。但是Roberts需要一種可以與其微軟CRM技術(shù)進(jìn)行整合的VoIP平臺。

　　Roberts購買(mǎi)了Cisco商務(wù)通信系統，該系統是一種用于整合Microsoft Dynamics CRM的VoIP平臺。這種整合技術(shù)可以識別用戶(hù)的直接電話(huà)呼叫，以及來(lái)自Greenstone CRM系統的即時(shí)轉呼數據。當接到用戶(hù)的電話(huà)，Greenstone公司員工就可以通過(guò)其電腦接到一個(gè)彈出窗口，該窗口可以顯示該客戶(hù)與公司之間關(guān)系的完整信息。

　　Roberts說(shuō)，“在員工們說(shuō)‘感謝你呼叫Greenstone’的同時(shí)，我們期望他們能夠對用戶(hù)的信息擁有完全的了解。這種能力對用戶(hù)服務(wù)管理是非常重要的。我們期望能夠提供最好的反應和服務(wù)。”

　　Roberts說(shuō)，這種整合的語(yǔ)音和數據還可以鼓勵員工們采納新的技術(shù)。這種彈出窗口可以使得你在接電話(huà)之前了解用戶(hù)的所有信息，因此其價(jià)值是顯而易見(jiàn)的。

　　Roberts說(shuō)，Greenstone公司在這個(gè)八個(gè)月中，已經(jīng)100%的收回了其在VoIP平臺系統上的投資。該公司對于每位用戶(hù)的平均收入增長(cháng)了5%-10%。

　　Roberts說(shuō)，“我們不希望失去所有的用戶(hù)服務(wù)。”他說(shuō)，這種解決方案增強了其公司的競爭力。它使得Greenstone公司可以更好的了解它的用戶(hù)。

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