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思科IP語(yǔ)音解決方案在太平人壽的應用

2003/12/10

　　2003年4月，太平人壽決定在原有企業(yè)網(wǎng)基礎上大幅擴大帶寬，并采用思科IP語(yǔ)音解決方案在全國范圍內建成數據與語(yǔ)音統一的企業(yè)網(wǎng)，從而更有效地利用原有網(wǎng)絡(luò )設施，同時(shí)也為提高客服質(zhì)量、方便日常的運營(yíng)管理提供了堅實(shí)基礎。太平人壽因此成為國內第一家在全國范圍內全面部署思科IP電話(huà)系統的公司。近日，太平人壽公司特別為此接受了專(zhuān)訪(fǎng)：

　　掀起IP應用大潮

　　據調查顯示，2002年初，美國40%以上的金融機構用戶(hù)都希望在未來(lái)能夠采用基于IP的電話(huà)系統，這在歐美國家已經(jīng)成為了一個(gè)趨勢。而在中國，IP電話(huà)系統也正在憑借著(zhù)它的技術(shù)領(lǐng)先性與優(yōu)勢，漸漸占領(lǐng)市場(chǎng)，一股IP應用的大潮正在慢慢掀起。

　　記者：在競爭激烈的市場(chǎng)中，面對強勁的國外競爭對手，國內企業(yè)應該如何提高自身行業(yè)競爭力？

　　何明興：目前，國內的保險行業(yè)相對于國外來(lái)說(shuō)還有一定的差距，這不僅是因為我們在保險行業(yè)缺乏經(jīng)驗、技術(shù)還比較落后，更重要的是，導致國內保險行業(yè)還不成熟的因素不在于保險公司方面，而是在客戶(hù)方。無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，我們都需要有先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，以及過(guò)硬的服務(wù)，同時(shí)它們需要獲得客戶(hù)的認可與接受，需要客戶(hù)對產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)有一定的認知與理解。而目前國內客戶(hù)對保險的認識還很不成熟，如果我們推出一個(gè)具有很多功能的很先進(jìn)的產(chǎn)品，客戶(hù)有可能會(huì )因為對其缺乏了解而不能接受。因此，我們需要在很多方面付出努力來(lái)提升這個(gè)行業(yè)市場(chǎng)，其中怎樣提高客戶(hù)對保險的認識，就是保險業(yè)面臨的一個(gè)最大的挑戰。

　　那么，我們怎樣才能提高客戶(hù)對保險行業(yè)的認知呢？這需要涉及到很多環(huán)節，除了保險公司以外，還需要保監會(huì )以及每個(gè)省的保監辦，因為保監會(huì )與保監辦的政策，會(huì )影響到客戶(hù)對這個(gè)行業(yè)的接受與否。此外，廠(chǎng)家在這個(gè)問(wèn)題上也擔負著(zhù)責任，例如思科公司就做出了很大的貢獻，尤其是在IP電話(huà)技術(shù)的提供上，它能夠促成企業(yè)與企業(yè)客戶(hù)達成更好的交流與溝通。

　　記者：太平人壽為什么會(huì )選用思科的IP電話(huà)系統？

　　何明興：太平人壽所遵循的理念是，發(fā)展行業(yè)服務(wù)，樹(shù)立杰出品牌。要樹(shù)立品牌，需要有先進(jìn)的技術(shù)來(lái)支撐，因此，在信息系統建設方面，太平人壽將充分利用最先進(jìn)的信息技術(shù)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。

　　太平人壽從總公司到分公司全部采用2兆的寬帶，并計劃建設數據、語(yǔ)音、視頻等信息傳輸的高速網(wǎng)絡(luò )平臺，在此，對先進(jìn)信息技術(shù)的應用發(fā)揮著(zhù)重要的作用。此前，太平人壽在籌建分公司時(shí)，就已經(jīng)考慮到網(wǎng)絡(luò )先行的問(wèn)題。之所以選擇思科公司的IP電話(huà)解決方案，我們是有自己的選擇標準的，這些標準是，可靠性、可擴展性、服務(wù)質(zhì)量。可靠性對于太平人壽這樣一個(gè)采用了集中統一管理模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要；可擴展性，則說(shuō)明我們購買(mǎi)的解決方案可以適應和支持太平人壽業(yè)務(wù)量的快速增長(cháng)；我們與廠(chǎng)商的合作是長(cháng)期的，因此廠(chǎng)商所提供的服務(wù)水準，也是我們選擇與衡量解決方案提供商的一個(gè)重要因素。

　　基于以上標準，我們認為思科公司在每個(gè)方面都符合我們的要求，因此，今年上半年，太平人壽在全公司范圍內部署了IP電話(huà)系統，在應用開(kāi)發(fā)上采取的是統一規劃、分步實(shí)施的原則。現在，太平人壽已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成的系統有核心業(yè)務(wù)系統、數據傳播系統、銷(xiāo)售支持系統，接下來(lái)正在進(jìn)行的有決策系統、電子商務(wù)平臺等。

　　記者：從保險行業(yè)業(yè)務(wù)競爭的角度來(lái)看，部署思科先進(jìn)的IP電話(huà)系統會(huì )為太平人壽在未來(lái)的同業(yè)競爭中帶來(lái)什么樣的差異？

　　何明興：在保險行業(yè)里，整個(gè)行業(yè)的競爭主要聚焦在四個(gè)方面：產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、投資、客戶(hù)。而信息技術(shù)在這四方面的競爭中起著(zhù)非常重要的作用。我們必須要通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)降低企業(yè)成本、控制風(fēng)險、管理信息，否則，我們的產(chǎn)品就永遠不會(huì )有創(chuàng )新，也不會(huì )建立多渠道的銷(xiāo)售模式，也不會(huì )獲得理想的投資利益，同時(shí)也很難把客戶(hù)服務(wù)工作做好。 因此，我們認為，選擇部署IP電話(huà)系統，可以提高公司的競爭力，它與太平人壽公司的管理模式形成了很好的配合，因為IP系統本身也是一個(gè)集中管理的電話(huà)系統，與傳統的交換機相比有很大的差異，而太平人壽的系統也都是集中的，我們的保單處理都集中在上海，風(fēng)險控制和投資也同樣集中在上海，所以，先進(jìn)的IP電話(huà)系統對我們是非常有利的，它給了我們相當大的靈活性，讓我們能夠很快地把握住客戶(hù)的需求、市場(chǎng)的需求，從而制定相應的措施。值得一提的是，太平人壽在IP電話(huà)建設方面比較領(lǐng)先，是國內第一家在全國范圍內部署思科IP電話(huà)的公司。

　　記者：目前，市場(chǎng)對IP電話(huà)系統的應用正在形成一個(gè)高潮，IP電話(huà)無(wú)疑受到了用戶(hù)的青睞，請您從用戶(hù)的角度談一下，IP電話(huà)系統與傳統電話(huà)相比有什么優(yōu)勢？

　　何明興：太平人壽部署IP電話(huà)語(yǔ)音系統，主要遵循了以下幾個(gè)原則：第一，充分利用網(wǎng)絡(luò )資源；第二，高投資回報率；第三，建設一個(gè)先進(jìn)的語(yǔ)音辦公平臺；第四，為系統和呼叫中心的建設在技術(shù)應用上形成先導。因此，IP電話(huà)系統與傳統電話(huà)相比的優(yōu)勢也就顯而易見(jiàn)了。

　　首先，是促進(jìn)作用。IP電話(huà)系統能夠促進(jìn)全公司范圍內的技術(shù)經(jīng)驗交流與溝通，對公司員工整體技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的提高非常有幫助。

　　其次，節省費用。通過(guò)IP電話(huà)來(lái)?yè)艽蜷L(cháng)途電話(huà)每分鐘只需要0.3元，而通過(guò)普通電話(huà)撥打長(cháng)途則需要每分鐘0.7元的費用。

　　第三，太平人壽的IP電話(huà)系統是一個(gè)先進(jìn)的語(yǔ)音辦公平臺。我們可以利用這個(gè)語(yǔ)音辦公平臺在全國范圍內召開(kāi)電話(huà)會(huì )議，因此，即使在非典期間，太平人壽也可以保證正常的溝通。

　　第四，是辦公化優(yōu)勢。對于太平人壽來(lái)說(shuō)，分公司向總部咨詢(xún)問(wèn)題的電話(huà)，可以很靈活地轉到適當的專(zhuān)家那里，來(lái)協(xié)助解決適當的問(wèn)題。此外，來(lái)電顯示功能也是IP電話(huà)的一個(gè)優(yōu)勢，我們可以很清楚地看到來(lái)電號碼。更值得一提的是，IP電話(huà)可以隨用戶(hù)移動(dòng)，我們每個(gè)人都有一個(gè)屬于自己的分機號碼，當我出差在外時(shí)，我可以把這個(gè)號碼帶到其他分公司去，通過(guò)分公司的IP電話(huà)進(jìn)行用戶(hù)注冊，這樣，分公司的這部IP電話(huà)就變成我的分機了。

　　何明興：

　　2002年5月，何明興先生加盟太平人壽保險有限公司，分管電腦部和運營(yíng)部。現任太平人壽保險有限公司副總經(jīng)理。

　　太平人壽保險有限公司

　　1929年，中國最早的民族保險企業(yè)之一，太平水火保險公司成立。

　　1934年，太平保險創(chuàng )立了人壽保險部，這是最早開(kāi)辦人壽保險的公司之一。

　　1938年，原太平保險公司人壽保險部改組為太平人壽保險股份有限公司。兩年后，太平人壽有效保額總數達3500余萬(wàn)元，一躍成為民族壽險發(fā)展的杰出代表。

　　1956年，公私合營(yíng)新豐、太平保險公司合并為公私合營(yíng)太平保險公司。根據國家對保險業(yè)的統一調整，太平暫停國內業(yè)務(wù)，將經(jīng)營(yíng)重心移到海外。

　　2001年下半年，太平人壽在國內復業(yè)。

　　新太平人壽保險有限公司由中保控股、中保國際出資，同時(shí)吸收了富通國際（FORTIS）作為主要股東。總部設在上海。太平人壽總部宣布復業(yè)一個(gè)月后，太平人壽北京、廣州、成都分公司獲準開(kāi)業(yè)。

　　太平人壽的下一步：

　　有了數據、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的支持，太平人壽下一步計劃采用Cisco IPCC方案來(lái)建立"隨需所變"的呼叫中心。

　　基于PBX/ACD的傳統型呼叫中心，隨著(zhù)呼叫中心服務(wù)內容、服務(wù)方式等發(fā)生了巨大的變化，逐漸暴露出其固有的許多缺點(diǎn)，如：無(wú)法實(shí)現集中管理控制、統一路由分配的策略，不適合跨區域化經(jīng)營(yíng)、分布式呼叫中心的應用等。

　　而Cisco IPCC方案則可以讓太平人壽根據業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)隨需布置IP調度中心。IP調度中心的地址、規模、人員配置都可以按照業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行相應的快速調整。如，位于上海的IP調度中心可以根據業(yè)務(wù)的需要很方便地轉移到成都，而且它所配備的座席可以進(jìn)行隨意增減；同時(shí)，它的座席可以分布在任何希望部署的區域，從而更加方便靈活地適應組織機構的重組，快速應對市場(chǎng)的變化。這種"靈活"與傳統呼叫中心的"固定"形成了鮮明的對比，這對于處于不斷發(fā)展、壯大中的太平人壽來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。

　　Cisco IPCC方案不但提供語(yǔ)音的呼叫接入，還支持Web、Email、Internet電話(huà)、文字等多種接入方式，使單純語(yǔ)音的"呼叫中心"變?yōu)槎嗝襟w的"聯(lián)系中心"。單一的IP平臺為保險業(yè)務(wù)、客戶(hù)、員工（座席人員及其他業(yè)務(wù)人員）、合作伙伴（協(xié)議座席、外包業(yè)務(wù)等）提供了統一的"聯(lián)系"界面，可以很容易地實(shí)施新型有效的業(yè)務(wù)體系架構。而且，在這樣一個(gè)融合的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，也為集成或開(kāi)發(fā)新的應用提供了方便。

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