改善農行客服質(zhì)量
——思科5000臺IP電話(huà)
2003/03/10
每年365天，每天24小時(shí)；在家里、在辦公室中，在旅途中；無(wú)論是利用電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)，還是手機和傳真，中國農業(yè)銀行的個(gè)人客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)均可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、自助理財、中間業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務(wù)，享受到農行3A個(gè)性化服務(wù)。這一切均得益于思科IP聯(lián)絡(luò )（IP Contact Center，IPCC）方案。采用該方案改造后的農行3A客戶(hù)服務(wù)系統，為客戶(hù)提供了一個(gè)統一界面的金融產(chǎn)品服務(wù)平臺，讓農行網(wǎng)絡(luò )化金融服務(wù)由理念變?yōu)楝F實(shí)。
中國農業(yè)銀行應用開(kāi)發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員，對思科IPCC方案了解頗深，他指出：“在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的今天，利用先進(jìn)的信息技術(shù)打造新一代客戶(hù)服務(wù)系統建設，成為農行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技術(shù)，與傳統的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶(hù)服務(wù)的需求，最大限度地滿(mǎn)足坐席需求，實(shí)現資源的統一調配、統一管理以及數據集中，可為農行靈活搭建呼叫中心平臺。思科IPCC將農行網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統有機結合起來(lái)，可滿(mǎn)足農行在全行范圍內實(shí)現集中化統一管理的需要，極好地滿(mǎn)足農行由于各種特殊情況和差異所導致的不同需求，滿(mǎn)足農行在本地業(yè)務(wù)、區域狀況、方言適應能力等方面的需求，使原有的服務(wù)得到進(jìn)一步的提升。”
作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡(luò )管理軟件（ICM）可以為客戶(hù)提供來(lái)自Internet或PSTN電話(huà)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和E-mail服務(wù)器、桌面應用等系統。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長(cháng)席的實(shí)時(shí)數據，以及歷史管理報告。
到目前為止，農行內部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話(huà)，其規模在國內金融業(yè)首屈一指。隨著(zhù)IP網(wǎng)絡(luò )服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)中心的完美結合，農行用戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)撥打服務(wù)電話(huà)，并可根據不斷變化的客戶(hù)需求，隨時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)中心體系結構，更有效地利用和挖掘內部已有資源、信息系統和服務(wù)技能，以提供最佳服務(wù)。不久的將來(lái)，農行還可以在大范圍內開(kāi)展基于思科AVVID解決方案的“三網(wǎng)合一”企業(yè)應用，輕松實(shí)現語(yǔ)音、視頻、數據等多種增值應用。
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