2001中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會

Call Center & CRM China 2001

主辦單位：中國電子商會

協(xié)辦單位：CTI論壇 (www.yshhuang.com)

承辦單位：北京洲域會展有限公司

特邀代表：國家有關(guān)決策部門官員及專家；各行業(yè)信息主管；國內(nèi)外呼叫中心及CRM專家； 國內(nèi)外投資機(jī)構(gòu)代表

時(shí) 間：2001年9月12日-14日

地 點(diǎn)：中國國際科技會展中心 北京

展會專題：

1. 呼叫中心最新技術(shù)應(yīng)用及發(fā)展趨勢

    　　網(wǎng)絡(luò)、IP、多媒體、統(tǒng)一消息……，這些令人目不暇接的新技術(shù)、新應(yīng)用在快速地向我們走來。今天，呼叫中心已不是簡單意義上的電話連接，而是包容了所有的通信手段。在未來的發(fā)展中，web、email、IP、文本交談等在呼叫中心所占的比例將會迅速增加。而功能更加強(qiáng)勁的ACD、IVR、CT中間件等呼叫中心本身所應(yīng)用的技術(shù)也將得到大幅度改進(jìn)和提高。

2. CRM和 eCRM的理念與實(shí)施方案

    　　客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心的結(jié)合已成為一種趨勢和必然。現(xiàn)在，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，CRM軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。分析家們已預(yù)測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認(rèn)為該市場是下一個(gè)重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來。

3. 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用

    　　從九十年代后期開始逐漸升溫的呼叫中心理念的推廣和應(yīng)用的普及，已使越來越多的行業(yè)和企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，擁有了先進(jìn)、有效的工具和手段。未來的競爭將聚焦于服務(wù)，如何將客戶轉(zhuǎn)化成具有忠誠度的客戶，是企業(yè)最終的利潤之源。呼叫中心依據(jù)不同行業(yè)的各自特色將發(fā)揮出更大的能量，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

4. 呼叫中心運(yùn)營管理與培訓(xùn)

    　　建成一個(gè)呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是長期的任務(wù)是如何有效地運(yùn)營和管理，以使它避免成為華而不實(shí)的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時(shí)也帶來了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。

5. 呼叫中心外包

    　　呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去等因素。應(yīng)該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個(gè)階段， 而接受外包服務(wù)。

6. 語音應(yīng)用與語音門戶

    　　伴隨著近十年來計(jì)算機(jī)處理能力的飛速提高和運(yùn)算法則的日益完善，制約語音技術(shù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)消除，語音技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展。語音識別、語音合成以及呼之欲出的語音門戶，將與呼叫中心完美地結(jié)合在一起，使其變得更加豐富多彩。

    　　如果您對以上專題內(nèi)容感興趣，請即刻在線填表報(bào)名。希望通過我們的共同努力將本次展會舉辦成功，為呼叫中心和CRM在中國的發(fā)展建設(shè)做出貢獻(xiàn)。