。。中國移動集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷和信息中心，并榮獲了全國五一勞動獎，06年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過了COPC的認(rèn)證。

　　現(xiàn)任江蘇移動通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國移動通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對中國移動客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。
　　具有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴��?wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

　　李女士為國內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師。現(xiàn)任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場到運(yùn)營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計培訓(xùn)300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)。曾在兩個月的時間內(nèi)獨(dú)自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤回報。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機(jī)客服部部長，現(xiàn)為中興通訊手機(jī)呼叫中心主任，是中興手機(jī)呼叫中心的“開國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時間內(nèi)建立起了一個結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司手機(jī)業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時、翔實(shí)的市場信息，推動中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

。。清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現(xiàn)任微軟（中國）有限公司呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理，歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營總監(jiān),北京網(wǎng)訊通達(dá)軟件技術(shù)有限公司運(yùn)營總監(jiān),等職。
。。 從99年開始，袁女士投身于客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域研究和實(shí)踐，為推動呼叫中心及客戶服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，精通客服及營銷人員的招聘、培訓(xùn)及呼叫中心運(yùn)營管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的運(yùn)營管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并主編過多本專業(yè)書籍。
。。 袁女士的招聘、培訓(xùn)、顧問及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認(rèn)可和尊敬。同時培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現(xiàn)杰出的管理人員。
個人成就

• Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft (2006 & 2007)
• 2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓(xùn)師”
• 2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”
• 2008年被評為“2007—2008年度中國客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)獎”
• 《中國用戶滿意度研究》，中國標(biāo)準(zhǔn)化出版社，編者
• 《呼叫中心的運(yùn)營管理》，電子工業(yè)出版社，編者
• 《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》，電力出版社，編者
• 獲得“國際人力資源資格認(rèn)證”證書
• 在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷售、服務(wù)方面的文章

所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心被評為

• “2006年中國最佳電話營銷呼叫中心”
• “2007年中國最具影響力的十大品牌”
• “2008年呼叫中心最佳管理團(tuán)隊(duì)獎”
• “2008年中國最佳電話營銷呼叫中心”

　　現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項(xiàng)目總監(jiān)；多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位特約心理顧問；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在客戶服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國移動通信集團(tuán)公司員工心理援助項(xiàng)目。在客戶服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠?yàn)榭蛻舴��?wù)中心帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在客戶服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《有效溝通》等課程、項(xiàng)目。

策劃、參與多家客戶服務(wù)中心及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目運(yùn)作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶包括：泰康人壽總公司、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務(wù)中心、中國移動江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中國移動內(nèi)蒙古客戶服務(wù)中心、中國移動寧夏客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計研究院、CBRE集團(tuán)等；

。。簡志誠博士是臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長(TCCDA, Chairman), 同時也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動、數(shù)據(jù)、國際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎，亦入圍美國ComputerWorld Honor Program獎。有鑒于國內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗(yàn)推動并應(yīng)用于國內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對臺灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡博士為推動國內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險、銀行、資訊、運(yùn)輸?shù)炔煌�領(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團(tuán)體及專業(yè)人士，共同成立臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會, 一同以接軌國際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場分析來活絡(luò)臺灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會現(xiàn)有50家企業(yè)團(tuán)體會員及120位個人專家會員，每年活動涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動，兩年多來,幾乎每個月都有活動。近一年來為促進(jìn)國際合作, 更積極推動與韓國、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗(yàn)交流, 為臺灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國呼叫中心情報研究所所長。1984年畢業(yè)于韓國全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測試的項(xiàng)目。

。。鄭基鑄教授十多年來，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國呼叫中心情報研究所的全面工作。韓國呼叫中心情報研究所是根據(jù)2003年韓國產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。