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首頁(yè)>>國(guó)內(nèi)展會(huì)>>2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)

出席大會(huì)沙龍的部分專家介紹

李寶民 九五太維資訊有限公司董事長(zhǎng)

　　美籍專家，九五太維資訊有限公司董事長(zhǎng)，畢業(yè)于美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應(yīng)邀并成為“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副主任、中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問(wèn)”。
　　作為中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國(guó)，并且成為九五太維的早期創(chuàng)建者之一。李寶民博士在中國(guó)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為中國(guó)呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運(yùn)營(yíng)理念的倡導(dǎo)者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國(guó)特色的呼叫中心，例如：NOKIA（中國(guó)）、NOKIA（日本）、ERICSSON、AVAYA、MICROSOFT等。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，設(shè)計(jì)了最早及最完整的一套適合中國(guó)國(guó)情的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)教材，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證，取得了輝煌的成就。李寶民博士長(zhǎng)期從事呼叫中心的培訓(xùn)的研究，具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)和較高的理論水平，撰寫(xiě)和編譯過(guò)數(shù)十篇具有一定理論水平和實(shí)用價(jià)值的文章，許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》、《修正版的美國(guó)電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠(yuǎn)影響》《呼叫中心建設(shè)規(guī)劃指南》、《呼叫中心外包的策略》《呼叫中心管理提升方案》《CRM在中國(guó)的執(zhí)行策略》。此外李寶民博士在呼叫中心的CRM理念和指導(dǎo)模式中對(duì)促進(jìn)中國(guó)的呼叫中心的發(fā)展有著獨(dú)到的見(jiàn)解。李寶民博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果博得了多方客戶的高度贊譽(yù)。

徐欣微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁

　　徐欣先生現(xiàn)任微創(chuàng)軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng)大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁，是公司高級(jí)決策層和執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)的一員。徐欣先生也是行業(yè)中公認(rèn)的資深專家，目前任客戶世界研究院專家顧問(wèn)、Greater China CRM顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系管理以及客戶支持關(guān)懷方面的改進(jìn)工作，并取得顯著的成效，屢獲業(yè)界表彰。
　　在加入微創(chuàng)之前徐欣先生曾是微軟大中國(guó)區(qū)技術(shù)中心最早的員工之一，并共同參與初始團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和區(qū)域性技術(shù)支持。曾負(fù)責(zé)為微軟在東南亞地區(qū)的PREMIER/ALLICANCE客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。由于其本人的出色業(yè)績(jī)，2001年徐欣先生被授予微軟全球技術(shù)支持中心（GTEC）最優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。 2002年徐欣先生榮獲由微軟中國(guó)總裁親自授予的“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，而他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得了“GTEC最優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)”。同年被提升為微軟全球技術(shù)支持中心技術(shù)支持部經(jīng)理。
　　自2002年加入微創(chuàng)，徐欣先生帶領(lǐng)其專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部向國(guó)內(nèi)及海外提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)及客戶關(guān)懷服務(wù)。自公司成立至今，短短四年間，徐欣先生已成功的在部門內(nèi)建立了一支高效的管理團(tuán)隊(duì)并搭建了靈活而優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)流程及基礎(chǔ)設(shè)施。2003年，徐欣先生成為中國(guó)首批被COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織正式授予“COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員”及“COPC注冊(cè)六西格瑪高效管理專家”稱號(hào)的產(chǎn)業(yè)專家之一。2004年，對(duì)微創(chuàng)和徐欣先生來(lái)說(shuō)是充滿榮譽(yù)的一年，公司成功通過(guò)了COPC-2000和ISO9001:2000的認(rèn)證并在呼叫中心業(yè)務(wù)上獲得了國(guó)際認(rèn)可，成為國(guó)內(nèi)首家同時(shí)通過(guò)此兩項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證的企業(yè)，為進(jìn)一步優(yōu)化流程、降本增效、最大程度提高客戶滿意度打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。另外，經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)，在眾多微軟外包商中脫穎而出榮獲“2004年度微軟全球外包質(zhì)量精英獎(jiǎng)”并在同年獲得“2004中國(guó)最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎(jiǎng)”。在2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)年度評(píng)選中，徐欣先生所領(lǐng)導(dǎo)的微創(chuàng)專業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部一舉獲得：“2005中國(guó)最佳外包呼叫中心技術(shù)支持”、“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”、“中國(guó)最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為頒獎(jiǎng)典禮上最受矚目的贏家。2005年底，徐欣先生再度帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)連續(xù)第二年獲得COPC-2000和ISO9001-2000的認(rèn)證。
　　此外，徐欣先生還積極倡導(dǎo)用6西格碼和平衡記分卡兩大國(guó)際最新管理工具進(jìn)行輔助管理。經(jīng)過(guò)各方面不斷的優(yōu)化、完善，座席規(guī)模和營(yíng)業(yè)額也不斷保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。然而，徐欣先生仍在不斷廣泛而積極的拓展多元化的客戶，并力求提供多種類、靈活和增值的客戶互動(dòng)服務(wù)。
　　徐欣先生畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)電子工程專業(yè)。無(wú)論在校期間還是任職期間他都是社會(huì)公益活動(dòng)的積極組織者和參與者。

張立春 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理

　　
　　現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。
　　具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴⻊?wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

李農(nóng) Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)

。。李農(nóng)，Avaya中國(guó)區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問(wèn)專家，北京科技大學(xué)工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設(shè)工行浙江分行、建行北京分行、農(nóng)行北京分行、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、中國(guó)民生銀行、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)黃頁(yè)、中國(guó)銀行信用卡中心等多個(gè)呼叫中心和電話營(yíng)銷中心的建設(shè)。《客戶世界》和《客戶服務(wù)評(píng)論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

米輝波 秘書(shū)長(zhǎng)，副主任委員—中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)

　　中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理協(xié)會(huì)的發(fā)起人。長(zhǎng)期從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理及高科技企業(yè)的高層管理工作，曾負(fù)責(zé)專業(yè)呼叫中心外包公司在中國(guó)的設(shè)立、組建和運(yùn)營(yíng)，具有豐富的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，豐富的中外管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn), 業(yè)界知名專家。
　　米輝波先生曾任職于諾基亞、吉通公司、香港明珠興業(yè)集團(tuán)等中外企業(yè)。米先生曾任泰富精英培訓(xùn)中心首席咨詢顧問(wèn)和首席培訓(xùn)教師，為客戶世界機(jī)構(gòu)專家顧問(wèn)；具有AT&T College of Call Center Excellence 的培訓(xùn)師資格。曾負(fù)責(zé)專業(yè)外包公司飛翱集團(tuán)上海、北京、大連子公司的設(shè)立及組建。

關(guān)麗榮 陽(yáng)光雨露公司呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)

　　自98年開(kāi)始一直從事呼叫中心管理工作。2002年取得COPC-2000注冊(cè)協(xié)調(diào)員證書(shū)，作為核心小組成員與同事一起推進(jìn)聯(lián)想呼叫中心通過(guò)COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。現(xiàn)服務(wù)于陽(yáng)光雨露公司，全面負(fù)責(zé)公司呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展以及COPC培訓(xùn)咨詢認(rèn)證在中國(guó)區(qū)的市場(chǎng)工作。曾多次參與大型呼叫中心建設(shè)與規(guī)劃，在運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)支持方面有豐富經(jīng)驗(yàn)。

呂留芳 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

。。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷和信息中心，并榮獲了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)，06年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)了COPC的認(rèn)證。

劉燕軍 北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任。北京潤(rùn)迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理

。。現(xiàn)任北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì)呼叫中心專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任。北京潤(rùn)迅通信發(fā)展有限責(zé)任公司總經(jīng)理。
。。曾在國(guó)家機(jī)關(guān)從事法律工作。從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時(shí)有10余年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，承接過(guò)涉及呼叫中心全業(yè)務(wù)的各類項(xiàng)目。劉燕軍注重對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和顧問(wèn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，與國(guó)家電信行業(yè)主管部門以及多家國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)有著良好的關(guān)系，與國(guó)外同行（美國(guó)、法國(guó)、日本、韓國(guó)）保持著深入的同業(yè)交流，并應(yīng)邀赴法國(guó)、美國(guó)、韓國(guó)考察呼叫中心業(yè)務(wù)。
。。負(fù)責(zé)管理的外包呼叫中心有著良好的的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，同時(shí)為國(guó)內(nèi)外多家企業(yè)和外包呼叫中心企業(yè)提供呼叫中心建設(shè)、管理的顧問(wèn)咨詢服務(wù)。

安新中國(guó)通信協(xié)會(huì)會(huì)員、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的專家委員、廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會(huì)副主任

。。中國(guó)通信協(xié)會(huì)會(huì)員、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心的專家委員、廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會(huì)副主任、北京大學(xué)研究生廣州分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、國(guó)家心理咨詢師。
。。曾就職于GTE中國(guó)--天緯通訊，2001年加入中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心。目前負(fù)責(zé)架構(gòu)客戶服務(wù)的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。以客戶服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)鏈條，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度管理。在管理中，以嚴(yán)格的數(shù)字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結(jié)合，運(yùn)用心理研究、組織行為、人力資源等管理理論，應(yīng)用情境領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)等管理手段，打造學(xué)習(xí)型管理團(tuán)隊(duì)，共建雙贏的服務(wù)文化。
。。曾經(jīng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后取得多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，個(gè)人在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)先后取得：2004中國(guó)呼叫中心最佳管理人、2005廣東行業(yè)突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)大獎(jiǎng)、2005中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、2006中國(guó)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
。。其本人的“客戶服務(wù)的科學(xué)化質(zhì)量管理”一文被收錄到中國(guó)通信學(xué)會(huì)通信管理委員會(huì)“中國(guó)通信市場(chǎng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)術(shù)論文集”中。參與廣東省客戶服務(wù)專業(yè)管理委員會(huì)組織的“客戶服務(wù)代表職業(yè)技能培訓(xùn)教材”的編寫(xiě)工作。“小豬計(jì)劃與客服中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)一文”以及“五個(gè)強(qiáng)化，提升廣東網(wǎng)通客服中心服務(wù)質(zhì)量”兩篇文章發(fā)表在《客戶服務(wù)評(píng)論》雜志2004年第一期和2005年第二期中。

李文香　資深客服顧問(wèn)

　　李女士為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員；國(guó)家人力資源管理師。現(xiàn)任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員及《客戶世界》雜志編委會(huì)委員。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計(jì)培訓(xùn)300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機(jī)呼叫中心主任

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)。從97年開(kāi)始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)獨(dú)自完成了子公司從工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機(jī)客服部部長(zhǎng)，現(xiàn)為中興通訊手機(jī)呼叫中心主任，是中興手機(jī)呼叫中心的“開(kāi)國(guó)元?jiǎng)住保浞掷闷湓诤艚兄行男袠I(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司手機(jī)業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO

　　葛賽文是世界級(jí)的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì)、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì)、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì)、泰國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)、臺(tái)灣呼叫中心協(xié)會(huì)和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì)的顧問(wèn)。
　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識(shí)和精深思想獲得亞太地區(qū)同行的廣泛尊敬，連續(xù)兩年（2005、2006）被推舉為亞太區(qū)最佳呼叫中心評(píng)選委員會(huì)主席。
　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰(zhàn)略管理（Strategic Management）和運(yùn)營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現(xiàn)卓越客戶互動(dòng)的真諦。
　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì)上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。

Gabriela (Gaby) Koren
NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

　　Gaby Koren是NICE公司EIS事業(yè)部亞太區(qū)銷售副總裁，原籍阿根廷，現(xiàn)居香港。Gaby對(duì)亞太的了解結(jié)合她在企業(yè)績(jī)效（Enterprise Performance）管理領(lǐng)域的專長(zhǎng)，幫助NICE向整個(gè)亞太區(qū)的客戶傳播其卓越品質(zhì)。
　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新澤西為基地?fù)?dān)任南美業(yè)務(wù)總經(jīng)理期間，南美業(yè)務(wù)對(duì)總部的業(yè)務(wù)銷售貢獻(xiàn)翻了4倍。
　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲營(yíng)銷總監(jiān)。在1996至1998期間，她負(fù)責(zé)這家公司的證券與電信行業(yè)產(chǎn)品線的銷售與支持。在此期間，她還成功地把一條全新產(chǎn)品線引入到拉美市場(chǎng)。
　　Gaby還曾經(jīng)擁有上校軍銜，那是因?yàn)樗诩尤隕CTel（前身為ECI Telesystems）之前在以色列國(guó)防軍服役6年。作為國(guó)防軍軍官，Gaby擔(dān)任國(guó)際合作、規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施方面的管理職位。
Gaby畢業(yè)于以色列Tel Aviv管理學(xué)院行為科學(xué)與管理專業(yè)，還擁有凱洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA學(xué)位。

許乃威（臺(tái)灣）資深排班顧問(wèn)及電話營(yíng)銷專家　臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事

簡(jiǎn)介：

　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，曾參與超過(guò)30家呼叫中心的建置與運(yùn)營(yíng)管理，其中包括許多國(guó)際級(jí)跨國(guó)公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠(chéng)人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺(tái)灣中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等銀行、臺(tái)灣中華電信、臺(tái)灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)工作開(kāi)始做起。
　　許乃威先生擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事多年，代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)與國(guó)際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時(shí)是CTI論壇、客戶世界雜志、客戶服務(wù)評(píng)論雜志的專欄作家，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問(wèn)。撰寫(xiě)文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì)收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書(shū)當(dāng)中。
　　除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。
　　許乃威先生獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營(yíng)管理的技巧。
　　部分曾服務(wù)過(guò)的客戶及相關(guān)專案：中國(guó)信托旗下的電視購(gòu)物臺(tái)VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺(tái)灣Yahoo購(gòu)物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn)）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、聯(lián)華連鎖超市集團(tuán)（數(shù)據(jù)分析）、技嘉電腦（主管培訓(xùn)）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國(guó)銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國(guó)建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠(chéng)人壽（呼叫中心班長(zhǎng)培訓(xùn)）、中國(guó)移動(dòng)（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問(wèn)）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）、昂立多邦（銷售培訓(xùn)）、高博特（銷售培訓(xùn)）等。

楊繼東 優(yōu)勝資訊資深顧問(wèn)

　　呼叫中心行業(yè)的資深顧問(wèn)及高級(jí)講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
　　楊先生在國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國(guó)最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)以經(jīng)驗(yàn)。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營(yíng)管理體系，推動(dòng)并促進(jìn)了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

李京成 優(yōu)勝資訊資深顧問(wèn)

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理資深顧問(wèn)及高級(jí)講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
　　李先生在國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國(guó)最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)以及人員招募經(jīng)驗(yàn)。并編輯整理了一整套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營(yíng)管理及操作的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)方法，自行設(shè)計(jì)了用于服務(wù)代表招聘的電話聽(tīng)、面試系統(tǒng)。

豐祖軍 Sagatori公司中國(guó)區(qū)咨詢合伙人

　　豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位，是國(guó)內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，
曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)呼叫中心管
理進(jìn)行深度思考和系統(tǒng)提煉，不時(shí)提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價(jià)值的最佳實(shí)踐。
　　豐祖軍還發(fā)揮其出色的雙語(yǔ)能力，以負(fù)責(zé)任地引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理、營(yíng)銷和服
務(wù)思想與實(shí)踐為己任。
　　豐祖軍是一些大型行業(yè)會(huì)議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機(jī)會(huì)積極地向
國(guó)際同行介紹中國(guó)的行業(yè)發(fā)展和機(jī)會(huì)。

袁靜今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理

　　袁靜今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理,中國(guó)人民大學(xué)媒體研究院專家講師。
　　天津南開(kāi)大學(xué)中文系公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開(kāi)大學(xué)MBA在讀。
　　2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有連續(xù)6年綜合性呼叫中心運(yùn)營(yíng)、管理及連續(xù)5年客戶服務(wù)對(duì)外培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。曾咨詢、培訓(xùn)行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門。現(xiàn)任天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
　　今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報(bào)社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，公司所屬的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心（96860）是中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國(guó)內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)組委會(huì)

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