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    首頁(yè)>>國內展會(huì )>>2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )

    出席大會(huì )沙龍的部分專(zhuān)家介紹

    李寶民 九五太維資訊有限公司董事長(cháng)

    　　美籍專(zhuān)家，九五太維資訊有限公司董事長(cháng)，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統工程系，獲博士學(xué)位。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他榮幸的應邀并成為“信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )委員、信息產(chǎn)業(yè)部中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任、中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心專(zhuān)家顧問(wèn)”。
    　　作為中國呼叫中心運營(yíng)和管理方面的權威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國，并且成為九五太維的早期創(chuàng )建者之一。李寶民博士在中國進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理中已經(jīng)積累了非常豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，成為中國呼叫中心業(yè)界的領(lǐng)航者和呼叫中心科學(xué)運營(yíng)理念的倡導者。其中包括為許多大型的世界知名企業(yè)建立適合中國特色的呼叫中心，例如：NOKIA（中國）、NOKIA（日本）、ERICSSON、AVAYA、MICROSOFT等。他及其領(lǐng)導的培訓咨詢(xún)團隊在過(guò)去幾年里創(chuàng )建了完整的培訓咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國內呼叫中心的經(jīng)理培訓方法，設計了最早及最完整的一套適合中國國情的客戶(hù)服務(wù)中心培訓教材，并得到了實(shí)踐的驗證，取得了輝煌的成就。李寶民博士長(cháng)期從事呼叫中心的培訓的研究，具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗和較高的理論水平，撰寫(xiě)和編譯過(guò)數十篇具有一定理論水平和實(shí)用價(jià)值的文章，許多研究文章在呼叫中心領(lǐng)域具有重要影響。例如：《呼叫中心運營(yíng)管理規劃指南》、《修正版的美國電話(huà)行銷(xiāo)銷(xiāo)售法規的主要規定和深遠影響》《呼叫中心建設規劃指南》、《呼叫中心外包的策略》《呼叫中心管理提升方案》《CRM在中國的執行策略》。此外李寶民博士在呼叫中心的CRM理念和指導模式中對促進(jìn)中國的呼叫中心的發(fā)展有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。李寶民博士培訓的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車(chē)制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓效果博得了多方客戶(hù)的高度贊譽(yù)。

    徐欣 微創(chuàng )軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng )大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁

    　　 徐欣先生現任微創(chuàng )軟件有限公司副總裁兼上海微創(chuàng )大宇宙信息技術(shù)服務(wù)有限公司常務(wù)副總裁，是公司高級決策層和執行管理團隊的一員。徐欣先生也是行業(yè)中公認的資深專(zhuān)家，目前任客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家顧問(wèn)、Greater China CRM顧問(wèn)，長(cháng)期致力于呼叫中心運營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系管理以及客戶(hù)支持關(guān)懷方面的改進(jìn)工作，并取得顯著(zhù)的成效，屢獲業(yè)界表彰。
    　　 在加入微創(chuàng )之前徐欣先生曾是微軟大中國區技術(shù)中心最早的員工之一，并共同參與初始團隊的建設、運營(yíng)和區域性技術(shù)支持。 曾負責為微軟在東南亞地區的PREMIER/ALLICANCE客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)。由于其本人的出色業(yè)績(jì)，2001年徐欣先生被授予微軟全球技術(shù)支持中心（GTEC）最優(yōu)秀員工獎。 2002年徐欣先生榮獲由微軟中國總裁親自授予的“杰出貢獻獎”，而他帶領(lǐng)的團隊獲得了“GTEC最優(yōu)秀團隊稱(chēng)號”。同年被提升為微軟全球技術(shù)支持中心技術(shù)支持部經(jīng)理。
    　　 自2002年加入微創(chuàng )，徐欣先生帶領(lǐng)其專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部向國內及海外提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)及客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。自公司成立至今，短短四年間，徐欣先生已成功的在部門(mén)內建立了一支高效的管理團隊并搭建了靈活而優(yōu)化的運營(yíng)流程及基礎設施。2003年，徐欣先生成為中國首批被COPC國際標準組織正式授予“COPC注冊協(xié)調員”及“COPC注冊六西格瑪高效管理專(zhuān)家”稱(chēng)號的產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家之一。2004年，對微創(chuàng )和徐欣先生來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)榮譽(yù)的一年，公司成功通過(guò)了COPC-2000和ISO9001:2000的認證并在呼叫中心業(yè)務(wù)上獲得了國際認可，成為國內首家同時(shí)通過(guò)此兩項專(zhuān)業(yè)認證的企業(yè)，為進(jìn)一步優(yōu)化流程、降本增效、最大程度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度打下扎實(shí)的基礎。另外，經(jīng)過(guò)激烈競爭，在眾多微軟外包商中脫穎而出榮獲“2004年度微軟全球外包質(zhì)量精英獎”并在同年獲得“2004中國最佳呼叫中心呼入服務(wù)獎”。 在2005中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )年度評選中，徐欣先生所領(lǐng)導的微創(chuàng )專(zhuān)業(yè)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部一舉獲得：“2005中國最佳外包呼叫中心技術(shù)支持”、“中國最佳呼叫中心管理人”、“中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表”三項大獎，成為頒獎典禮上最受矚目的贏(yíng)家。2005年底，徐欣先生再度帶領(lǐng)其團隊連續第二年獲得COPC-2000和ISO9001-2000的認證。
    　　 此外，徐欣先生還積極倡導用6西格碼和平衡記分卡兩大國際最新管理工具進(jìn)行輔助管理。經(jīng)過(guò)各方面不斷的優(yōu)化、完善，座席規模和營(yíng)業(yè)額也不斷保持強勁的增長(cháng)勢頭。然而，徐欣先生仍在不斷廣泛而積極的拓展多元化的客戶(hù)，并力求提供多種類(lèi)、靈活和增值的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)。
    　　 徐欣先生畢業(yè)于上海復旦大學(xué)電子工程專(zhuān)業(yè)。無(wú)論在校期間還是任職期間他都是社會(huì )公益活動(dòng)的積極組織者和參與者。

    張立春 江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理

    　　
    　　現任江蘇移動(dòng)通信有限責任公司客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò )維護部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)有較為全面的理解。
    中國移動(dòng)通信集團《客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理規范》的執筆人，完成了全國范圍的現場(chǎng)調研、相關(guān)人員訪(fǎng)談、多次的內部討論等大量細致深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國內外包括COPC、SCP等在內的主要呼叫中心標準體系。
    　　具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設。

    李農 Avaya中國區應用及解決方案總監

    。。李農，Avaya中國區應用及解決方案總監，中國呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員，客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家，北京科技大學(xué)工商管理碩士。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設工行浙江分行、建行北京分行、農行北京分行、中國國際電子商務(wù)中心、中國民生銀行、中國南方航空公司、中國黃頁(yè)、中國銀行信用卡中心等多個(gè)呼叫中心和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的建設。《客戶(hù)世界》和《客戶(hù)服務(wù)評論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶(hù)服務(wù)中心規劃與建設》、《客戶(hù)服務(wù)管理》等著(zhù)作。

     

    米輝波 秘書(shū)長(cháng)，副主任委員—中國電子商會(huì )呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )

    　　中國呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)會(huì )的發(fā)起人。長(cháng)期從事呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理及高科技企業(yè)的高層管理工作，曾負責專(zhuān)業(yè)呼叫中心外包公司在中國的設立、組建和運營(yíng)，具有豐富的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理經(jīng)驗，豐富的中外管理和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗, 業(yè)界知名專(zhuān)家。
    　　米輝波先生曾任職于諾基亞、吉通公司、香港明珠興業(yè)集團等中外企業(yè)。米先生曾任泰富精英培訓中心首席咨詢(xún)顧問(wèn)和首席培訓教師，為客戶(hù)世界機構專(zhuān)家顧問(wèn)；具有AT&T College of Call Center Excellence 的培訓師資格。曾負責專(zhuān)業(yè)外包公司飛翱集團上海、北京、大連子公司的設立及組建。

    關(guān)麗榮 陽(yáng)光雨露公司 呼叫中心業(yè)務(wù)總監

    　　自98年開(kāi)始一直從事呼叫中心管理工作。2002年取得COPC-2000注冊協(xié)調員證書(shū)，作為核心小組成員與同事一起推進(jìn)聯(lián)想呼叫中心通過(guò)COPC-2000標準認證。現服務(wù)于陽(yáng)光雨露公司，全面負責公司呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展以及COPC培訓咨詢(xún)認證在中國區的市場(chǎng)工作。曾多次參與大型呼叫中心建設與規劃，在運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)支持方面有豐富經(jīng)驗。

    呂留芳 中國移動(dòng)集團上海公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理

     

    。。中國移動(dòng)集團上海公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線(xiàn)管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和信息中心，并榮獲了全國五一勞動(dòng)獎，06年帶領(lǐng)團隊通過(guò)了COPC的認證。

    劉燕軍 北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責任公司總經(jīng)理

    。。現任北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責任公司總經(jīng)理。
    。。曾在國家機關(guān)從事法律工作。從事電信增值服務(wù)領(lǐng)域已有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時(shí)有10余年的呼叫中心運營(yíng)和管理經(jīng)驗，承接過(guò)涉及呼叫中心全業(yè)務(wù)的各類(lèi)項目。劉燕軍注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理和顧問(wèn)咨詢(xún)經(jīng)驗，與國家電信行業(yè)主管部門(mén)以及多家國內呼叫中心運營(yíng)企業(yè)有著(zhù)良好的關(guān)系，與國外同行（美國、法國、日本、韓國）保持著(zhù)深入的同業(yè)交流，并應邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務(wù)。
    。。負責管理的外包呼叫中心有著(zhù)良好的的運營(yíng)業(yè)績(jì)，同時(shí)為國內外多家企業(yè)和外包呼叫中心企業(yè)提供呼叫中心建設、管理的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。

    安新 中國通信協(xié)會(huì )會(huì )員、 CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)家委員、 廣東省客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì )副主任

    。。中國通信協(xié)會(huì )會(huì )員、 CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)家委員、 廣東省客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì )副主任、 北京大學(xué)研究生廣州分會(huì )會(huì )長(cháng)、 國家心理咨詢(xún)師。
    。。曾就職于GTE中國--天緯通訊，2001年加入中國網(wǎng)通（集團）有限公司廣東省分公司客戶(hù)服務(wù)中心。目前負責架構客戶(hù)服務(wù)的總體發(fā)展規劃和戰略目標，整合企業(yè)內外部資源，搭建綜合性的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。以客戶(hù)服務(wù)感知為切入點(diǎn)，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營(yíng)服務(wù)鏈條，強調客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學(xué)的服務(wù)理念相結合，運用心理研究、組織行為、人力資源等管理理論，應用情境領(lǐng)導、團隊激勵等管理手段，打造學(xué)習型管理團隊，共建雙贏(yíng)的服務(wù)文化。
    。。曾經(jīng)帶領(lǐng)團隊先后取得多項獎項，個(gè)人在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域內先后取得：2004中國呼叫中心最佳管理人、2005廣東行業(yè)突出貢獻榮譽(yù)大獎、2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎、2006中國客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎。
    。。其本人的“客戶(hù)服務(wù)的科學(xué)化質(zhì)量管理”一文被收錄到中國通信學(xué)會(huì )通信管理委員會(huì )“中國通信市場(chǎng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理學(xué)術(shù)論文集”中。參與廣東省客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì )組織的“客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)技能培訓教材”的編寫(xiě)工作。“小豬計劃與客服中心團隊建設一文”以及“五個(gè)強化，提升廣東網(wǎng)通客服中心服務(wù)質(zhì)量”兩篇文章發(fā)表在《客戶(hù)服務(wù)評論》雜志2004年第一期和2005年第二期中。

    李文香　資深客服顧問(wèn)

     

    　　李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員及《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì )委員。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及30多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。

    談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機呼叫中心主任

     

    。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(cháng)等職務(wù)。從97年開(kāi)始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運營(yíng)管理的經(jīng)驗。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內獨自完成了子公司從工商注冊、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當年就給股東非常豐厚的利潤回報。

    。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機客服部部長(cháng)，現為中興通訊手機呼叫中心主任，是中興手機呼叫中心的“開(kāi)國元勛”，充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗，領(lǐng)導該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內建立起了一個(gè)結構完整、機制成熟、運作規范的手機呼叫中心，培養了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗的管理人員和客服代表，為公司手機業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機呼叫業(yè)務(wù)走向了穩定健康的可持續發(fā)展道路。該中心現隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶(hù)。

    西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO

    		 　　葛賽文是世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì )、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì )、泰國呼叫中心協(xié)會(huì )、臺灣呼叫中心協(xié)會(huì )和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的顧問(wèn)。
    　　葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區同行的廣泛尊敬，連續兩年（2005、2006）被推舉為亞太區最佳呼叫中心評選委員會(huì )主席。
    　　葛賽文是THEM2方法的提出者，該方法以完整的視角和明晰的邏輯幫助呼叫中心管理者透視呼叫中心技術(shù)（Technology）、人的因素（Human）、環(huán)境（Environment）、戰略管理（Strategic Management）和運營(yíng)管理（Operational Management）之間的相互作用和聯(lián)動(dòng)機制，化繁為簡(jiǎn)、去偽存真，把握實(shí)現卓越客戶(hù)互動(dòng)的真諦。
    　　葛賽文是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì )上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。

    Gabriela (Gaby) Koren
    NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

    　　Gaby Koren是NICE公司EIS事業(yè)部亞太區銷(xiāo)售副總裁，原籍阿根廷，現居香港。Gaby對亞太的了解結合她在企業(yè)績(jì)效（Enterprise Performance）管理領(lǐng)域的專(zhuān)長(cháng)，幫助NICE向整個(gè)亞太區的客戶(hù)傳播其卓越品質(zhì)。
    　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新澤西為基地擔任南美業(yè)務(wù)總經(jīng)理期間，南美業(yè)務(wù)對總部的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售貢獻翻了4倍。
    　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲營(yíng)銷(xiāo)總監。在1996至1998期間，她負責這家公司的證券與電信行業(yè)產(chǎn)品線(xiàn)的銷(xiāo)售與支持。在此期間，她還成功地把一條全新產(chǎn)品線(xiàn)引入到拉美市場(chǎng)。
    　　Gaby還曾經(jīng)擁有上校軍銜，那是因為她在加入ECTel（前身為ECI Telesystems）之前在以色列國防軍服役6年。作為國防軍軍官，Gaby擔任國際合作、規劃與項目實(shí)施方面的管理職位。
    Gaby畢業(yè)于以色列Tel Aviv管理學(xué)院行為科學(xué)與管理專(zhuān)業(yè)，還擁有凱洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA學(xué)位。

    許乃威（臺灣） 資深排班顧問(wèn)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 　臺灣客服協(xié)會(huì )監事

    簡(jiǎn)介：

    　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統計博士候選人，曾參與超過(guò)30家呼叫中心的建置與運營(yíng)管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營(yíng)管理培訓工作開(kāi)始做起。
    　　許乃威先生擔任臺灣客服協(xié)會(huì )監事多年，代表臺灣客服協(xié)會(huì )與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，目前同時(shí)是CTI論壇、客戶(hù)世界雜志、客戶(hù)服務(wù)評論雜志的專(zhuān)欄作家，中國電子商會(huì )呼叫中心委員會(huì )顧問(wèn)。撰寫(xiě)文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長(cháng)城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會(huì )收入《黨政企領(lǐng)導干部論壇》一書(shū)當中。
    　　除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗式訓練。
    　　許乃威先生獨創(chuàng )的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習呼叫中心種種運營(yíng)管理的技巧。
    　　部分曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)及相關(guān)專(zhuān)案：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農工商連鎖超市集團（數據分析）、聯(lián)華連鎖超市集團（數據分析）、技嘉電腦（主管培訓）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話(huà)處理）、中國建設銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長(cháng)培訓）、中國移動(dòng)（排班管理與QM品質(zhì)管制顧問(wèn)）、工商銀行（電話(huà)行銷(xiāo)）、花旗人壽（電話(huà)行銷(xiāo)）、昂立多邦（銷(xiāo)售培訓）、高博特（銷(xiāo)售培訓）等。

    楊繼東 優(yōu)勝資訊資深顧問(wèn)

    　　呼叫中心行業(yè)的資深顧問(wèn)及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
    　　楊先生在國內呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰略規劃、系統集成、運營(yíng)管理、培訓以經(jīng)驗。并整理及創(chuàng )建了一整套適合國內呼叫中心使用的運營(yíng)管理體系，推動(dòng)并促進(jìn)了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

    李京成 優(yōu)勝資訊資深顧問(wèn)

    　　呼叫中心運營(yíng)管理資深顧問(wèn)及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
    　　李先生在國內呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的運營(yíng)管理、培訓以及人員招募經(jīng)驗。并編輯整理了一整套適合國內呼叫中心使用的運營(yíng)管理及操作的培訓教材和培訓方法，自行設計了用于服務(wù)代表招聘的電話(huà)聽(tīng)、面試系統。

    豐祖軍 Sagatori公司中國區咨詢(xún)合伙人

    　　豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位，是國內最早的呼叫中心從業(yè)者之一，
    曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗對呼叫中心管
    理進(jìn)行深度思考和系統提煉，不時(shí)提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價(jià)值的最佳實(shí)踐。
    　　豐祖軍還發(fā)揮其出色的雙語(yǔ)能力，以負責任地引進(jìn)國外先進(jìn)的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服
    務(wù)思想與實(shí)踐為己任。
    　　豐祖軍是一些大型行業(yè)會(huì )議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機會(huì )積極地向
    國際同行介紹中國的行業(yè)發(fā)展和機會(huì )。

    袁靜 今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理

    　　袁靜 今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理,中國人民大學(xué)媒體研究院專(zhuān)家講師。
    　　天津南開(kāi)大學(xué)中文系 公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開(kāi)大學(xué)MBA在讀。
    　　2000年加入呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，具有連續6年綜合性呼叫中心運營(yíng)、管理及連續5年客戶(hù)服務(wù)對外培訓的經(jīng)驗。曾咨詢(xún)、培訓行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門(mén)。現任天津今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理。
    　　今晚網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢(xún)服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國呼叫中心運營(yíng)資質(zhì)，公司所屬的今晚報公眾服務(wù)中心（96860）是中國報業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國內提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

     

     

    2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )組委會(huì )

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