Unisys
Unisys公司是一家電子商務(wù)解決方案的提供商，憑借旗下分布在100多個(gè)國家和地區的37,000名雇員，在Internet經(jīng)濟中運用信息技術(shù)捕捉商機，超越挑戰。Unisys人集成和提供企業(yè)、政府實(shí)現組織轉型所需的解決方案、服務(wù)、平臺和網(wǎng)絡(luò )基礎設施，協(xié)助它們在新世紀取得成功。Unisys公司提供多種應用電子商務(wù)的Unisys e-@ction Solutions，這些都基于Unisys公司在垂直行業(yè)解決方案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、外包服務(wù)、系統集成和多供應商支持系統的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，更基于Unisys的專(zhuān)家級服務(wù)和配套技術(shù)。Unisys公司主要介入的全球垂直行業(yè)市場(chǎng)包括金融、交通、通訊、印刷和其他商業(yè)領(lǐng)域，還包括像聯(lián)邦政府客戶(hù)這樣的公眾服務(wù)領(lǐng)域。
公司目標的實(shí)現依賴(lài)于我們擁有有創(chuàng )造力的技術(shù)專(zhuān)家，他們洞悉業(yè)界趨勢，具有廣博的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。依賴(lài)于全體員工勇于創(chuàng )新，團隊合作和堅韌不拔的進(jìn)取精神，我們和業(yè)界最優(yōu)秀的廠(chǎng)商結成廣泛的戰略聯(lián)盟。
Unisys公司是計算機的創(chuàng )始者。40年代末我們創(chuàng )造了世界上第一臺數字計算機和大型商用計算機系統。研究和開(kāi)發(fā)先進(jìn)的計算機科技始終是我們的承諾。如今，我們具有領(lǐng)先的企業(yè)級計算機產(chǎn)品，廣泛的專(zhuān)業(yè)解決方案，完善的全球服務(wù)體系。我們在全球建有350 多個(gè)辦事機構，27個(gè)主要的設計和軟件開(kāi)發(fā)中心，以及分布的各大州的36個(gè)支持中心。
在呼叫中心方面，Unisys公司擁有世界領(lǐng)先的前瞻性呼叫中心解決方案，并專(zhuān)設有全球呼叫中心系統集成部門(mén)和隊伍。 在中國，Unisys公司在北京和廣州建有呼叫中心實(shí)驗室。
Unisys公司認為：建設呼叫中心的關(guān)鍵不在于硬件設備或應用平臺，而是系統集成商的能力和經(jīng)驗。我們的專(zhuān)家、項目經(jīng)理和經(jīng)過(guò)認證的工程師，在確保原有系統業(yè)務(wù)流程和后臺應用基礎上，可以提供相關(guān)業(yè)務(wù)、運營(yíng)和技術(shù)的顧問(wèn)咨詢(xún)，提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，了解您特殊的商業(yè)需求，做到真正意義上的系統集成。
Unisys公司作為CTI技術(shù)的推動(dòng)者和呼叫中心系統集成商，除了在海外成功建設過(guò)擁有5000個(gè)座席的大型呼叫中心以外，更是在中國（包括香港、臺灣）先后承接完成了中國南方航空公司、上海黃頁(yè)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）、通用電氣（中國）有限公司、泛亞電信公司、和訊電信公司、中國信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)儲蓄銀行、匯豐銀行等18個(gè)呼叫中心系統。
Unisys is an e-business solutions company whose 37,000 employees help customers in 100 countries apply information technology to seize opportunities and overcome challenges of the Internet economy. Unisys people integrate and deliver the solutions, services, platforms and network infrastructure required by business and government to transform their organizations for success in this new era. The company offers a rich portfolio of Unisys e-@ction Solutions for e-business based on its expertise in vertical industry solutions, network services, outsourcing, systems integration and multivendor support, coupled with enterprise-class server and related technologies. The primary vertical markets Unisys serves worldwide include financial services, transportation, communications, publishing and commercial sectors, as well as the public sector, including federal government customers. Unisys is headquartered in Blue Bell, Pennsylvania, in the Greater Philadelphia area. For more information on the company, access the Unisys home page on the World Wide Web at www.unisys.com. Or www.unisys.com.cn
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優(yōu)利系統（中國）有限公司
北京市東城區東長(cháng)安街1號東方廣場(chǎng)-東方經(jīng)貿城東一辦公樓6層601室 100738
電話(huà)：86-10-85183232
傳真：86-10-85188100
報告人簡(jiǎn)介－
施浩鈞，優(yōu)利系統（中國）有限公司CRM總監，已有5年客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，曾任和信電訊客戶(hù)服務(wù)中心副理。參與過(guò)臺北國際商銀、國泰人壽、ABN AMERO信用卡等客戶(hù)服務(wù)中心系統容量、工作流程和報表設計規劃工作。
施浩鈞報告內容－
系統集成商如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的要求
近年來(lái)，優(yōu)利公司作為CTI技術(shù)的推動(dòng)者和呼叫中心系統集成商，已經(jīng)在中國（包括香港、臺灣）成功實(shí)施了18個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統，例如中國南方航空公司、上海黃頁(yè)、中國信托商業(yè)銀行、和訊電信公司、泛亞電信公司、上海商業(yè)儲蓄銀行等，在項目的實(shí)施過(guò)程中，和其它集成商不同，優(yōu)利公司更善于取得客戶(hù)分期項目中的后期工程，因為一方面和前期工程相比，客戶(hù)對呼叫中心有了更進(jìn)一步的理解，要求系統集成商在后期工程中業(yè)務(wù)能力更強，另一方面系統集成商要解決一期工程中遺留的技術(shù)問(wèn)題，在這種情況下，只有更有實(shí)力的系統集成商才能承擔這種責任。優(yōu)利公司在實(shí)施客戶(hù)服務(wù)中心項目過(guò)程中，和眾多客戶(hù)保持著(zhù)良好的合作關(guān)系，并不斷開(kāi)發(fā)和完善業(yè)務(wù)系統，以期滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的要求。那么，作為系統集成商將如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的要求？系統的各個(gè)組成部分對客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理起到什么樣的作用？業(yè)務(wù)流程該如何規劃？在本報告中，施浩鈞先生，將根據自己多年從事呼叫中心運營(yíng)管理和項目規劃的經(jīng)驗，詳細介紹該方面的內容。
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李農 |
李農，優(yōu)利系統（中國）有限公司呼叫中心和CRM項目經(jīng)理，已有7年從事CTI領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品推廣工作的經(jīng)驗，曾先后參與國內多個(gè)銀行，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的項目建設。
李農先生除了在《計算機世界》、《CTI世界》、《通信天地》、《通信世界》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《金融時(shí)報》 、《中國郵政報》及相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)表過(guò)數十篇文章外，還積極倡導對客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理進(jìn)行研究，在其推動(dòng)和組織下，國內第一本呼叫中心運營(yíng)管理正式出版物《呼叫中心數字化管理》已在國內正式出版。
李農報告內容－
呼叫中心基準化管理
今天，客戶(hù)服務(wù)中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平。客戶(hù)服務(wù)中心能夠很容易地找到豐富的數據資料。如果采取科學(xué)的方法，這些數據可以處理成十分有用的標準度量指標，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使客戶(hù)服務(wù)中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使客戶(hù)服務(wù)中心的工作更加富有成效。
美國普度大學(xué)品質(zhì)提升中心喬恩·安東教授在提出客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理基礎上，近年又提出了呼叫中心基準（Benchmarking）管理的思想，什么樣的客戶(hù)服務(wù)中心才算是一個(gè)好的客戶(hù)服務(wù)中心？什么是基準？在客戶(hù)服務(wù)中心中有哪些方面需要用基準來(lái)管理？怎樣使用客戶(hù)服務(wù)中心內部的基準數據？怎樣對客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施基準管理？通過(guò)基準管理可以幫助客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)者清晰地尋找到可以進(jìn)行改進(jìn)的地方，進(jìn)一步節省成本和提高效率；同時(shí)對客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)各方面的表現進(jìn)行客觀(guān)的評估。
在本報告中，李農先生，將在喬恩·安東教授客戶(hù)服務(wù)中心數字化管理基礎上介紹其呼叫中心基準管理的思想。