SAP
SAP公司概況
SAP成立于1972年，總部位于德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理軟件供應商、第三大獨立軟件供應商、全球領(lǐng)先的協(xié)同電子商務(wù)解決方案供應商。目前，SAP在50多個(gè)國家擁有25,000多名員工。 SAP在120多個(gè)國家和地區擁有14，500多家用戶(hù)和44，000多個(gè)系統安裝點(diǎn)， 世界500強中80%以上的公司都在使用SAP的管理解決方案。1988年，SAP開(kāi)始在法蘭克福和紐約證券交易所上市。
在29年的成長(cháng)歷程中，SAP不斷獲得各界稱(chēng)頌：1996年，SAP被評為歐洲年度最佳公司、1999入圍InfoTech 100家最佳企業(yè)并獲得最佳ERP應用獎、2000年mySAP.com獲得“最佳電子商務(wù)系統”殊榮、“2000年全球最有聲譽(yù)公司”中SAP位列第30名，而且在前30名公司中有28家都是SAP的用戶(hù)、2001年被評為“全球信息技術(shù)100強”、2001年入選《商業(yè)周刊》“全球最有價(jià)值品牌”并成為為數不多的品牌價(jià)值增長(cháng)公司的代表、2001年9月被美國《環(huán)球財經(jīng)》雜志評為25家“全球最佳公司”，其中有20家公司正在使用SAP提供的企業(yè)管理和電子商務(wù)解決方案……
作為全球企業(yè)管理系統的業(yè)界領(lǐng)袖和協(xié)同電子商務(wù)解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導者，SAP早在八十年代就開(kāi)始同中國國營(yíng)企業(yè)進(jìn)行項目合作，并取得了成功的經(jīng)驗。1994年底，SAP在北京建立了代表機構，1995年正式成立了中國分公司。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅速增長(cháng)，公司于1996年在上海設立了SAP上海分公司，1998年又在廣州成立了SAP華南分公司。
時(shí)至今日，作為中國ERP市場(chǎng)的絕對領(lǐng)先者，SAP中國為近300家各行業(yè)各規模的國內外企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，市場(chǎng)占有率已達到30%。
SAP的解決方案
SAP中國的宗旨就是將國際上先進(jìn)的管理知識同中國的實(shí)際情況相結合。 1996年初，SAP中國推出了第一個(gè)中國本地化的SAP R/3系統。SAP R/3系統是ERP領(lǐng)域的最佳方案，它包括財務(wù)會(huì )計、管理會(huì )計、生產(chǎn)計劃和控制、項目系統、物料管理、質(zhì)量管理、工廠(chǎng)維護、銷(xiāo)售和分銷(xiāo)、服務(wù)管理等模塊，具備全面、集成、靈活、開(kāi)放的特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)本地化處理的R/3系統包含符合中國財政部門(mén)要求的帳務(wù)系統和報表系統，符合稅務(wù)管理要求的增值稅系統以及完全中國化的人力資源系統等。
優(yōu)秀的產(chǎn)品、更高的投資回報、絕對的市場(chǎng)優(yōu)勢和客戶(hù)滿(mǎn)意度是SAP 公司持之以恒的奮斗目標。隨著(zhù)因特網(wǎng)和新型移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)必須面對電子商務(wù)所帶來(lái)的沖擊和挑戰。在SAP R/3不斷取得成功之后，SAP 公司推出的mySAP.com協(xié)同電子商務(wù)解決方案以其精湛的技術(shù)和專(zhuān)長(cháng)，讓企業(yè)深刻地意識到SAP 不僅僅是ERP行業(yè)中的領(lǐng)袖，同時(shí)也將幫助客戶(hù)成功地立足于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，進(jìn)一步提升公司的商業(yè)地位。
mySAP.com 主要涉及mySAP SCM（供應鏈管理）、mySAP PLM（產(chǎn)品生命周期管理）、mySAP CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、SAP Portals 的Enterprise Portals（企業(yè)門(mén)戶(hù)） 和SAPMarkets 的Exchanges（交易集市），是一個(gè)能使客戶(hù)、合作伙伴和員工隨時(shí)隨地順利進(jìn)行業(yè)務(wù)交易的電子商務(wù)平臺。其特有的開(kāi)放性和靈活性，能支持大多數主要供應商的數據庫、應用軟件、操作系統及硬件。同時(shí)，SAP 公司還將其豐富的行業(yè)、企業(yè)經(jīng)驗融入這個(gè)電子商務(wù)解決方案平臺之中。mySAP.com 電子商務(wù)平臺能使企業(yè)及時(shí)地獲取市場(chǎng)信息，快速地把握新的商機，并最大限度減少業(yè)務(wù)成本。mySAP.com的價(jià)值主要表現在以下幾個(gè)方面：
- 協(xié)同：帶您進(jìn)入一個(gè)無(wú)邊界的世界，企業(yè)、員工、客戶(hù)、供應商和業(yè)務(wù)合作伙伴猶如一個(gè)整體，更為緊密地合作
- 集成：不僅僅體現在企業(yè)內部的人員、業(yè)務(wù)流程和相關(guān)數據的集成，同時(shí)在企業(yè)與企業(yè)間、電子商業(yè)市場(chǎng)中也得以充分體現
- 功能強大：確保專(zhuān)業(yè)和臨時(shí)用戶(hù)都能及時(shí)獲取準確信息、軟件和服務(wù)，以便更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)工作
SAP 行業(yè)解決方案
SAP為21個(gè)行業(yè)提供定制的解決方案，這些行業(yè)包括航空與國防、汽車(chē)、金融、化工、消費品、工程與建筑、醫療衛生、高等教育、高科技、保險、傳媒、石油與天然氣、煤礦、醫藥、公用事業(yè)、零售業(yè)、電信、交通運輸及公共設施等。SAP在每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)解決方案圖，充分展示各行業(yè)特殊業(yè)務(wù)處理要求，并將其繪制入SAP解決方案和合作伙伴補充方案中，完成包括基于網(wǎng)絡(luò )的端到端的業(yè)務(wù)流程。
SAP 咨詢(xún)與服務(wù)
SAP中國區咨詢(xún)服務(wù)部
咨詢(xún)顧問(wèn)：SAP咨詢(xún)顧問(wèn)部于1995年年底正式在中國設立，其主要職責為配合SAP所針對的幾大業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場(chǎng)，為客戶(hù)實(shí)施各項解決方案，從22個(gè)行業(yè)解決方案概念中為不同企業(yè)選擇最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐方案。ValueSAP實(shí)施方法論的致力推廣乃至Globe ASAP實(shí)施方法論的配合運用正是為了全面優(yōu)化和提高客戶(hù)在SAP行業(yè)解決方案上的投資價(jià)值。從2000年開(kāi)始SAP咨詢(xún)部已經(jīng)為青島海爾集團、無(wú)錫小天鵝股份、上海國通電信等多家不同行業(yè)的集團提供了SAP最新的ValueSAP CBI的服務(wù)，同時(shí)也使客戶(hù)從中獲得了更多的業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )。
協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）： 為配合mySAP.com解決方案的推出，2000年3月21日SAP（中國）協(xié)同商務(wù)解決方案中心（CBSC）在北京成立。CBSC的宗旨是將SAP最新的電子商務(wù)整體解決方案mySAP.com作為強大的系統平臺，在此基礎上結合中國市場(chǎng)的具體要求為用戶(hù)量身定制出各種靈活開(kāi)放的前臺商務(wù)系統，并能和其強大的后臺支持系統緊密集成，從而使企業(yè)用戶(hù)能夠在真正意義上完成迅捷高效的電子商務(wù)，以最優(yōu)的質(zhì)量向客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。自成立之日，CBSC先后推出B2B采購電子商務(wù)解決方案、B2B/B2C銷(xiāo)售電子商務(wù)解決方案、CRM客戶(hù)呼叫服務(wù)中心解決方案，并先后得到了幾家國內著(zhù)名企業(yè)的采用，如海爾集團的B2B網(wǎng)上采購系統，一汽大眾mySAP CRM系統工程等等。
SAP培訓：通過(guò)相關(guān)培訓服務(wù)的提供，SAP培訓部幫助SAP新老客戶(hù)及合作伙伴快速、系統地了解和掌握SAP產(chǎn)品，省時(shí)高效地完成項目的實(shí)施與維護，達到先利其器、后善其事的目的。目前SAP培訓部的培訓方式主要分為三種：SAP顧問(wèn)學(xué)院、SAP標準培訓、客戶(hù)化培訓。
SAP 大中國區客戶(hù)技術(shù)支持中心
SAP客戶(hù)技術(shù)支持中心自1997年8月1日成立以來(lái)不斷發(fā)展壯大，目前已擁有客戶(hù)技術(shù)支持顧問(wèn)30多人，以普通話(huà)、英語(yǔ)服務(wù)于中國大陸及香港臺灣地區的SAP客戶(hù)。其宗旨是盡一切力量來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求和百分之百的客戶(hù)滿(mǎn)意。
SAP不僅提供性能卓越的軟件，同時(shí)也提供完善的系統維護技術(shù)支持服務(wù)。SAP客戶(hù)技術(shù)支持中心是SAP與客戶(hù)之間的紐帶，提供這根紐帶，不但可以幫助用戶(hù)解決技術(shù)上和應用中的相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)SAP公司也能了解客戶(hù)的需求及愿望，從而把公司的發(fā)展方向同客戶(hù)的實(shí)際需求緊密結合。
SAP公司的技術(shù)支持系統具有嚴密的組織結構、完善的管理制度、龐大的技術(shù)支持數據庫、精干的技術(shù)支持隊伍和全新的技術(shù)支持概念。這些概念包括： 全日制概念、及時(shí)響應和全球一體。
SAP客戶(hù)響應（Customer Care）
由于客戶(hù)的企業(yè)管理系統是一個(gè)動(dòng)態(tài)運行的過(guò)程，因此，SAP在不同階段提供各種增值服務(wù)以保證客戶(hù)系統的穩定運行，如早期預警（EarlyWatch）和上線(xiàn)檢查（GoingLive Check）等。SAP 客戶(hù)響應（Customer Care）會(huì )主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)系，并根據實(shí)際情況制定相應的服務(wù)計劃。SAP客戶(hù)響應作為一條固定的紐帶，使客戶(hù)在有任何問(wèn)題的情況下都可以與SAP保持聯(lián)系。
SAP 與社會(huì )
SAP 中國種子計劃
面對科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的現代社會(huì )，中國的高等學(xué)府和科研機構正在不懈地追尋和開(kāi)發(fā)最先進(jìn)的信息技術(shù)，以期能以經(jīng)濟有效的方式幫助企業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)發(fā)展目標。作為中國知識創(chuàng )新工程的積極參與者及支持者，SAP于1997年開(kāi)始了SAPSeed ? “種子”計劃，在這個(gè)計劃中，SAP公司同中國高等院校及科研機構合作，研究中國的企業(yè)管理，培養未來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。目前，清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)、同濟大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、上海大學(xué)、暨南大學(xué)和中國企業(yè)家協(xié)會(huì )等已加入了該計劃。與此同時(shí)，SAP 與眾多大學(xué)或研究機構共建了SAP授權的R/3系統培訓中心。SAP還將派資深的咨詢(xún)顧問(wèn)與大學(xué)或研究機構合作舉辦講座或專(zhuān)題研討會(huì )，展示R/3系統強大完善的功能，探討企業(yè)管理領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題。
SAP的成功故事
到目前為止，SAP在中國已有近300家用戶(hù)，其中不但包括中國石化、中化、紅塔集團、海爾集團、聯(lián)想集團、長(cháng)虹集團、中航油、一汽-大眾、上海通用、國貿中心、李寧集團、樂(lè )百氏集團、錦江麥德龍、康佳集團、浙江電力、三菱電梯、無(wú)錫小天鵝、大唐電信、宗申摩托、上海浦發(fā)行、CACT、廣州日報、華凌空調等大型企業(yè)和集團，而且包括了上海易連、青島獅王、杭州解放路百貨等中小型企業(yè)，他們充分證明了SAP在為中國各規模和各行業(yè)的企業(yè)提供適合的解決方案方面的強大實(shí)力。
SAP在中國還有眾多的合作伙伴，如IBM、HP、Compaq、Sun、微軟、Informix、Accenture、安達信、普華永道、德勤、E&Y、歐雅咨詢(xún)、漢德、聯(lián)合安達、CoVics、Stateline、Viewlocity和Aisalink等。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，把先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F實(shí)。
“100%的承諾到100%的成功”，本著(zhù)這個(gè)理念，SAP將把最優(yōu)秀的服務(wù)支持、最適合的解決方案奉獻給中國企業(yè)。
聯(lián)絡(luò )方式：
SAP 北京公司
地址：北京市朝陽(yáng)區光華路1號嘉里中心南樓12層 100020
電話(huà)：010-65618868
傳真：010-85298588
SAP 上海公司
地址：上海市淮海中路622弄7號上海御花園 200020
電話(huà)：021-63583388
傳真：021-63581818
SAP 廣州公司
地址：廣州市天河北路233號中信廣場(chǎng)商業(yè)樓5307室 510620
電話(huà)：020-38770148
傳真：020-87521589
詳情敬請瀏覽：www.sap.com www.sap.com/china
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蔣 歆 |
97年初由西門(mén)子自動(dòng)化公司加入SAP中國，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，負責SAP在中國的合作伙伴業(yè)務(wù)，向客戶(hù)提供集成的應用解決方案。99年10月份任大中國區客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，負責整個(gè)大陸和香港的客戶(hù)支持工作。2000年SAP大中國區的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居整個(gè)亞洲區第一位。2001年5月任SAP中國 CRM解決方案業(yè)務(wù)拓展總監。
SAP 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)聯(lián)系中心
價(jià)格、服務(wù)與日趨激烈的競爭正越來(lái)越成為當今市場(chǎng)的特征。為了保證將來(lái)的成功，當務(wù)之急是找尋到新的方法使以客戶(hù)為中心的流程更有效率。在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)上做數量和質(zhì)量上的改進(jìn)，在競爭中占據優(yōu)勢，促使在公司中建立一個(gè)系統化的客戶(hù)管理IT解決方案，使客戶(hù)和眾多服務(wù)部門(mén)能夠優(yōu)化協(xié)同工作。
在全球市場(chǎng)上的日趨激烈的競爭說(shuō)明了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。領(lǐng)先的公司和服務(wù)機構正越來(lái)越多地使用以客戶(hù)為中心的戰略來(lái)確保自己的競爭優(yōu)勢。
隨著(zhù)客戶(hù)與公司的關(guān)系的發(fā)展，他們要求有不斷的變化與發(fā)展。在當今的全球市場(chǎng)上，競爭尤其嚴峻，僅僅提供最好的產(chǎn)品來(lái)保持領(lǐng)先已遠遠不夠。如今，公司已經(jīng)越來(lái)越重視信息、成本，并越來(lái)越向新科技開(kāi)放。
當客戶(hù)與你的部門(mén)聯(lián)系，通過(guò)現場(chǎng)工作人員或電話(huà)，他們期望馬上得到回復，或者至少馬上得到幫助。客戶(hù)不僅期望一流的為他們度身定做的產(chǎn)品，還期望從每一個(gè)員工那兒得到以客戶(hù)為中心的服務(wù)，無(wú)論他們是銷(xiāo)售員，工程師，還是電話(huà)服務(wù)中心的成員或者現場(chǎng)支持人員.
你也不僅希望對客戶(hù)的要求作出回應，你也想采取主動(dòng)的態(tài)度來(lái)建立長(cháng)期存續的聯(lián)系。成功的公司已經(jīng)意識到這點(diǎn)并正在使用這一知識為客戶(hù)提供最適合的產(chǎn)品，完善的溝通渠道，在業(yè)務(wù)關(guān)系的每一階段提供廣泛的服務(wù)，保證產(chǎn)品的終身價(jià)值。只有那些對客戶(hù)的需求采取長(cháng)期戰略的公司能夠使用有效且廣泛的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案來(lái)通過(guò)額外的推廣和跨渠道銷(xiāo)售保持并擴大客戶(hù)的基礎。
SAP正為市場(chǎng)提供涵蓋從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系解決方案。SAP的公司客戶(hù)關(guān)系管理解決方案(SAP -CRM)將為所有的客戶(hù)聯(lián)系渠道提供相同的支持－電話(huà)服務(wù)、因特網(wǎng)和客戶(hù)代表。
演講提綱
- 客戶(hù)呼叫中心的衍變
- 不同視角對呼叫中心的要求
- SAP客戶(hù)聯(lián)系中心系統簡(jiǎn)介
- 成功案例演示
- 如何成功選擇和實(shí)施聯(lián)系中心