PCCW Contact Center Factsheet
電訊盈科(PCCW)客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心－您在動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理方面的合作伙伴
電訊盈科作為亞洲領(lǐng)先的資訊科技及通訊企業(yè)，其客戶(hù)聯(lián)系中心也是亞洲首要的客戶(hù)關(guān)系管理方案及服務(wù)供貨商。通過(guò)整合與客戶(hù)聯(lián)系的多種渠道，我們將為您提供卓越的客戶(hù)關(guān)系管理增值服務(wù)，最大程度地提升您的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并使您有效把握從每次與顧客聯(lián)系過(guò)程中所產(chǎn)生的商機。電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的資訊科技及通訊企業(yè)，旗下的客戶(hù)服務(wù)中心亦是亞洲首要的客戶(hù)關(guān)系管理方案及服務(wù)供應商。通過(guò)整合與客戶(hù)聯(lián)系的多種渠道，我們公司將為您提供卓越的客戶(hù)關(guān)系管理增值服務(wù)，最大程度地提升您的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并使您有效把握每次與顧客聯(lián)系過(guò)程中所產(chǎn)生的商機。
依托在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，我們可以有效管理顧客服務(wù)的每一個(gè)階段。總體而言，我們的服務(wù)可以劃分為六大類(lèi)：依托在客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，我們公司可以為您有效管理顧客服務(wù)的每一個(gè)階段。總體而言，我們的服務(wù)可以劃分為六大類(lèi)：
作為亞洲地區規模最大、最先進(jìn)的全天候客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心，電訊盈科(PCCW)客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心，目前擁有超過(guò)正通過(guò)由3000三千多多個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表席位，能夠名客戶(hù)服務(wù)代表及電話(huà)銷(xiāo)售代表，以十五種工作語(yǔ)言提供服務(wù)，并且每月平均處理至少一千1000萬(wàn)次來(lái)電。通過(guò)設在香港、北京、廣州、臺灣和馬來(lái)西亞的主要服務(wù)中心，我們能為許多跨國公司和大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。涉及的行業(yè)主要有包括：金融、銀行、保險、電信、政府、制造業(yè)、零售業(yè)以及旅游航空業(yè)等。
不論是綜合性的多語(yǔ)種服務(wù)、，或者是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、，還是專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，我們都可以完全根據您的需要制定專(zhuān)門(mén)的、具有高度靈活性的方案。
我們的服務(wù)可以幫助您：
- 提升來(lái)自現有客戶(hù)的收益
- 改善與現有的客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度
- 提升市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的有效性
- 提高銷(xiāo)售人員的效率及資源的有效利用率
- 降低客戶(hù)服務(wù)的成本
- 提高計劃及預測管理能力
- 實(shí)現一對一的營(yíng)銷(xiāo)
依靠?jì)?yōu)秀的人才、可靠的質(zhì)量以及專(zhuān)業(yè)的運作方面的卓越表現營(yíng)管理，我們不僅能夠提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且能夠幫助您成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略！依托優(yōu)秀的人才、可靠的質(zhì)量以及專(zhuān)業(yè)的運作方面的卓越管理，我們不僅能夠提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且能夠幫助您成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略！
案例分享
電訊盈科客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系服務(wù)中心已經(jīng)在不同的行業(yè)中建立了廣泛的、富有成效的客戶(hù)基礎。在亞洲地區，我們?yōu)槎嗉掖笮偷谋镜丶翱鐕咎峁┓⻊?wù)。下列是我們公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面的一些成功案例：
銀行保險業(yè)
美國大通銀行(世界知名的大銀行)授權我們?yōu)槠湓O計、建立并管理一個(gè)擁有約300個(gè)人工座席的綜合客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心。通過(guò)采應用我們一流的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)及設施，大通銀行的服務(wù)效率便在最初的兩個(gè)月內就，提高了15%。
AXA國衛集團指定我們?yōu)槠鋵?shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目。作為一種有效的銷(xiāo)售渠道，客戶(hù)服務(wù)代表的突出表現給AXA創(chuàng )造了大量的銷(xiāo)售機會(huì )。
政府與機構
香港特別行政區政府授權我們設計并建立一個(gè)綜合的呼叫中心，以集中管理涉及多個(gè)政府部門(mén)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)。為此，我們招聘并為其培訓了一支只約200人的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)隊伍。
國泰航空公司(全球最大的航空公司之一)與我們簽署協(xié)議，由我們?yōu)槠浣ⅰ⒐芾聿⑦\營(yíng)一個(gè)全球性的呼叫中心，處理來(lái)自“馬可孛羅會(huì )波羅俱樂(lè )部”及“亞洲萬(wàn)里通”(常旅客計劃)會(huì )員的查詢(xún)。目前，這個(gè)中心通過(guò)100多個(gè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，向全球850個(gè)地區的客戶(hù)提供15種語(yǔ)言的服務(wù)。
IT與通訊業(yè)
微軟(臺灣)授權我們管理其客戶(hù)服務(wù)中心，提供3種個(gè)語(yǔ)言的服務(wù)。每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表為此接受了有關(guān)微軟250多種產(chǎn)品的綜合培訓。
諾基亞委托我們管理其多渠道的客戶(hù)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)中心，為諾基亞客戶(hù)提供全面客戶(hù)服務(wù)。為了保持保持高水準優(yōu)質(zhì)、持續的服務(wù)，我們?yōu)槠溟_(kāi)發(fā)并維護一個(gè)在線(xiàn)知識庫，以方便每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表獲取最新的產(chǎn)品信息或了解特殊的運營(yíng)過(guò)程，保證以便及時(shí)準確的地得向顧客戶(hù)提供服務(wù)。
中國聯(lián)通與我們正式簽訂合同，為其提供系統及運營(yíng)管理方面的顧問(wèn)服務(wù)，目的是通過(guò)我們專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)，提升中國聯(lián)通現有的服務(wù)水平，，，以應對中國入世后電信行業(yè)的市場(chǎng)競爭。
消費零售業(yè)
松下電器(中國)與我們簽訂合約，由我們來(lái)幫助管理其采用西貝爾(Siebel)系統建立的、全國性綜合管理客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中心，。這個(gè)使用西貝爾(Siebel)系統建立的綜合客戶(hù)服務(wù)中心將向為松下電器（中國）所有的客戶(hù)提供服務(wù)。
香港快達票與我們簽署了一個(gè)長(cháng)期合約，由我們來(lái)幫助為其處理大范圍的訂票業(yè)務(wù)。我們公司所提供的服務(wù)包括：預定票務(wù)預定、座位安排、門(mén)票印制、送遞票、網(wǎng)上訂票以及其它相關(guān)的服務(wù)。
PCCW Contact Center－Your Dynamic Customer Relationship Management Partner
Drawing on PCCW’s experience as one of Asia’s leading information technology and telecommunication companies, the Company's Contact Center, is the leading provider of contact center solutions and services in Asia. By integrating multiple communication channels for customer contact, we create seamless, value-added CRM services and solutions for clients, enabling them to maximize customer satisfaction and capture business opportunities arising from each customer contact.
Our depth and breath of experience in contact management field allows us to manage every stage of the customer experience. In broad terms, our solutions and services fall into six categories:
Operating one of Asia’s largest and most advanced "around-the-clock" contact centers, our customer service and telesales executives speak 15 languages. Currently, we have more than 3,000 agent positions, receiving approximately 10 million calls each month. We operate service hubs in Hong Kong, Beijing, Guangzhou, Taipei and Malaysia, providing seamless services to multinational companies and large corporations with industry focus on Finance, Banking, Insurance, Telecommunications, Government, Manufacturing and Retail, as well as Travel and Tourism.
From fully integrated, multilingual contact centers to tactical marketing programs and professional consultancies, our services are both scalable and flexible. They will help you:
- Increase revenue from existing customers
- Improve retention and loyalty of customers
- Improve effectiveness of new-customer acquisition programs
- Increase productivity of sales and support staff and facilities
- Reduce costs of serving customers
- Improve forecasting and pipeline management
- Enable one-to-one marketing
Our focus on strong people skills, quality assurance and operational expertise ensures not just excellence in customer care, but also that your CRM strategies are in capable hands.
Case Reference
PCCW Contact Center has managed to build a substantial client base across a wide range of industries. At present, we offers service to most of the major regional and multinational corporations across Asia. Here are some of the examples:
Banking & Insurance
Chase (A global bank) appointed us to design, implement and maintain its integrated contact center with about 300 agent positions. We have also employed “state-of-the-art” contact center technologies and infrastructure for this project. Within the first two months after operation, 15% efficiency was achieved.
AXA assigned us to conduct a telemarketing program. The exceptional performance has brought in extra business opportunities, creating an alternative sales channel for the company.
Government & Utilities
Hong Kong SAR Government assigned us to design and build an integrated call center to centralize calls handling across multiple government departments. A professional customer service team of 200 staff were hired and professionally trained.
Cathay Pacific Loyalty Programmes (one of the largest airlines in the world) signed a contract with us to setup, manage and operate a global contact center that handles inquiries from its members of the Macro-Polo Club and Asia Miles (Frequent Flyer Programme),. Currently, the center hires more than 100 customer service executives, services customers from more than 850 destinations around the world in 16 languages.
IT & Telecommunications
Microsoft commissioned us to manage its tri-lingual customer service center in Taiwan. Each of the customer service representatives has gone through comprehensive product training of over 250 Microsoft products.
Nokia entrusted us to manage it Careline Center which provides a full spectrum of customer service to Nokia’s customers through multiple contact points. To help maintain service quality and consistency, an online knowledgebase system was developed such that each customer service representative can easily obtain the latest product information and check specific operation procedures in an accurate and timely basis.
China Unicom appointed us to provide consultancy service on their contact center operation and systems, to enhance current performance so as to take on the on-going challenges after China enters the World Trade Organization.
Retail & Consumer
Panasonic (China) contracted us to run its customer service hotline. This integrated center is Siebel-enabled and will serve the company’s customers nationwide.
Ticketek signed long term contract with us to handle a wide range of high-profile mass-market ticketing programs including ticket booking, processing seat allocation, ticket production, ticket dispatch and other on-line ticket processing and related fulfillment activities.
想了解更多電訊盈科如何協(xié)助您有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理戰略，請聯(lián)系：
香港 電話(huà)： 00852-2888-3636
電郵： teleservices@pccw.com
中國 電話(huà)： 86-10-961000 / 6229-5300 (北京)
86-21- 5382-1010 (上海)
86-20- 8732-0280 (廣州)
電郵： enquiry@bjyongxin.com.cn(北京)
臺灣 電話(huà)： 00886-2-2250-8233 /2250-8230
電郵： enquiry@pccw-teleservices.com.tw
如有任何其它查詢(xún)，請瀏覽本公司網(wǎng)址www.pccw.com/teleservices
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陸偉賢 |
陸偉賢在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有14年的經(jīng)驗，現任電訊盈科電話(huà)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理有限公司地區運營(yíng)顧問(wèn)，負責呼叫中心運營(yíng)管理，指導重要顧問(wèn)項目實(shí)施，制定并監督海外新業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
曾率團隊在中國大陸為幾個(gè)大公司（如：中國聯(lián)通、中國電信）提供客戶(hù)服務(wù)系統與呼叫中心運營(yíng)管理顧問(wèn)服務(wù)。通過(guò)顧問(wèn)服務(wù)，使這些公司客戶(hù)滿(mǎn)意度方面獲得了極大成功。
此前，陸偉賢供職于全球最大的互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)服務(wù)商 - 美國在線(xiàn)（AOL）香港公司，任高級客戶(hù)經(jīng)理。1998年至2000年，負責美國在線(xiàn)南中國區客戶(hù)服務(wù)戰略計劃制定與開(kāi)發(fā)，直接建立并管理中國大陸和香港地區的電子呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量保證、業(yè)務(wù)培訓、帳單查詢(xún)及電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。
1996年至1998年期間，受聘于貿易通電子商務(wù)公司香港特區政府電子商務(wù)旗艦公司，任客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職務(wù)，主要負責提供電子客戶(hù)關(guān)系管理，制定客戶(hù)服務(wù)戰略，并管理呼叫中心的呼入及呼出電話(huà)客戶(hù)服務(wù)。
此前，在另一家本地著(zhù)名的電信巨子和記黃埔有8年的工作經(jīng)驗，在此期間，在許多與客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)管理有關(guān)的領(lǐng)域任領(lǐng)導職責，同時(shí)，積極參與各種流程改造工程，并領(lǐng)導多次服務(wù)改進(jìn)項目，使和記黃埔在各種本地和國際的服務(wù)質(zhì)量競賽中，獲得很多獎項。
生于香港，獲英國商業(yè)管理學(xué)院管理學(xué)學(xué)士學(xué)位，香港公開(kāi)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位，并被英國商務(wù)學(xué)會(huì )授予終身榮譽(yù)院士。現任香港顧問(wèn)管理協(xié)會(huì )特許會(huì )員。
演講大綱
演講題目：客戶(hù)戰略管理
第一部分：二十一世紀三種企業(yè)服務(wù)策略
第二部分：客戶(hù)要求及期望管理
第三部分：客戶(hù)中心在不同階段的戰略角色
第四部分：客戶(hù)中心經(jīng)營(yíng)與管理策略 1、建立服務(wù)文化 2、市場(chǎng)、人力、流程及科技