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華為技術(shù)有限公司 華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)。華為技術(shù)目前擁有員工22000余人，其中85%具有大學(xué)本科以上的學(xué)歷，46.5%的員工從事技術(shù)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作。在廣大用戶(hù)的關(guān)心、支持和幫助下，華為歷經(jīng)十余年艱苦奮斗，利用壓強原則，專(zhuān)注于通信核心網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的研究開(kāi)發(fā)，成為國際領(lǐng)先水平的通訊設備及解決方案供應商，已形成了完整的自主核心技術(shù)創(chuàng )新體系和管理創(chuàng )新體系，面向全球的產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)體系。 華為每年將銷(xiāo)售額的10%投入研究開(kāi)發(fā)，面向運營(yíng)商及行業(yè)用戶(hù)提供固定網(wǎng)解決方案、移動(dòng)網(wǎng)解決方案、寬帶解決方案、業(yè)務(wù)解決方案及企業(yè)網(wǎng)絡(luò )解決方案，在SDH光網(wǎng)絡(luò )、接入網(wǎng)、智能網(wǎng)、信令網(wǎng)、電信級Internet接入服務(wù)器等領(lǐng)域處于世界領(lǐng)先地位，DWDM、C＆C08iNET綜合網(wǎng)絡(luò )平臺、路由器、以太網(wǎng)交換機、移動(dòng)通信等領(lǐng)域進(jìn)入世界先進(jìn)行列，并成功推出cdma1X全套產(chǎn)品（包括基站、移動(dòng)交換機、無(wú)線(xiàn)智能網(wǎng)），掌握3G核心技術(shù)。產(chǎn)品的關(guān)鍵部件全部采用自選設計的大規模集成電路芯片，ASIC設計水平0.18微米，處于業(yè)界領(lǐng)先水平。 華為2001年銷(xiāo)售額255億元人民幣。其交換機、接入網(wǎng)設備覆蓋30個(gè)省、市、區和香港，網(wǎng)上累計運行2800萬(wàn)線(xiàn)。SDH、STP、智能網(wǎng)等產(chǎn)品獲得大量應用，并承擔了中國移動(dòng)通信全國智能網(wǎng)和信令網(wǎng)、中國電信信令傳輸網(wǎng)、聯(lián)通固定長(cháng)途智能網(wǎng)、廣電國家干線(xiàn)網(wǎng)等國家骨干通信網(wǎng)工程。移動(dòng)通信、數據通信等新的增長(cháng)點(diǎn)保持了良好的發(fā)展態(tài)勢：GSM系統在十多個(gè)省市區得到應用，服務(wù)500萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)；截至2001年12月31日，接入服務(wù)器市場(chǎng)占有率達到78%，已成為國內Internet建設的主導設備。目前，華為產(chǎn)品已銷(xiāo)往四十多個(gè)國家和地區。 報告人簡(jiǎn)歷： 姓名：陳荔華 性別：男 年齡：30 Study Experience: 呼叫中心運營(yíng)的技術(shù)準備 前言 目前，在呼叫中心應用領(lǐng)域有這樣一句話(huà)“建呼叫中心容易，用好呼叫中心難”，從中可以看到廣大的呼叫中心應用企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合，并進(jìn)而為呼叫中心提出了更高的技術(shù)要求，這些技術(shù)要求是呼叫中心管理者實(shí)現對呼叫中心良好的運營(yíng)、管理的必備條件。 一、融會(huì )貫通的交流渠道、全面統一的接觸中心 在通信手段極為豐富的今天，如何將電話(huà)、傳真、視頻、短消息、Email和Web訪(fǎng)問(wèn)等交流渠道協(xié)調起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統信息的完整、準確和一致是十分關(guān)鍵的。 這要求呼叫中心能夠實(shí)現對多種媒體的統一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統一控制機制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、Email、視頻、WebPhone、TextChat、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。提供開(kāi)放的多媒體渠道統一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現在三個(gè)層次： 1、在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現功能的拓展。 2、在功能支撐層，基于綜合智能交換平臺，通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現功能的拓展。 3、在業(yè)務(wù)實(shí)現層，允許業(yè)務(wù)代表對在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。 二、靈活的業(yè)務(wù)構造能力，建設富有彈性的客戶(hù)服務(wù)中心系統 客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)扮演著(zhù)越來(lái)越重要的作用，客戶(hù)服務(wù)中心位于企業(yè)和客戶(hù)之間最活躍的層面，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別、不斷變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路也在不斷的調整之中，這就要求客戶(hù)服務(wù)中心系統能有一個(gè)比較大的彈性，快速的業(yè)務(wù)構造能力，豐富的業(yè)務(wù)構造經(jīng)驗，方便的業(yè)務(wù)拓展工具，顯得至為重要。 南京電信認為，在客戶(hù)服務(wù)中心不斷發(fā)展的戰略目標下，業(yè)務(wù)的規劃十分重要，客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)的建設不可能一蹴而就，必須有一個(gè)分步的、有階段的實(shí)施計劃。目前南京電信客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)是按分步建設的思路，以強有力的系統拓展能力，支持了這些業(yè)務(wù)能夠不斷的迅速提供出來(lái)，與客戶(hù)服務(wù)中心的整體戰略同步： 第一步：服務(wù)中心，統一號碼接入，提升電信形象，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)目標，一體化、規范化、多樣化、人性化；開(kāi)展的電信服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴業(yè)務(wù)、帳務(wù)查詢(xún)等。 第二步：業(yè)務(wù)中心，在營(yíng)業(yè)廳逐步走向代辦、連鎖店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，重點(diǎn)建設并發(fā)展客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理中心功能，使其與大客戶(hù)部等部門(mén)一起成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的左膀右臂。 第三步：增值中心，開(kāi)展商業(yè)服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心的贏(yíng)利目標，服務(wù)本身就是產(chǎn)品，通過(guò)自身強大的平臺功能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，開(kāi)展出租業(yè)務(wù)等。 極富彈性的系統平臺，還使得南京電信在此平臺之上，方便地推出了各種特色業(yè)務(wù)，比如校園卡的電話(huà)充值等，有力的推動(dòng)了相關(guān)電信業(yè)務(wù)的拓展。 三、支持虛擬呼叫中心，發(fā)展商業(yè)客戶(hù) 服務(wù)本身就是產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)中心可以通過(guò)自身強大的平臺功能結合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理水平，發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)。北京長(cháng)途局、上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心、廣州電信客戶(hù)服務(wù)中心成為這方面的典型代表。 我們發(fā)現，呼叫中心的經(jīng)營(yíng)運作模式對大型服務(wù)企業(yè)是有非常大的吸引力的，運營(yíng)商利用其自身的現有網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)優(yōu)勢以及整套成熟的運營(yíng)管理經(jīng)驗，來(lái)搭建一個(gè)統一完善的社會(huì )化的客戶(hù)服務(wù)中心平臺。目前上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開(kāi)展了豐富的外包業(yè)務(wù)。再比如廣州電信，現在也已大規模地開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)，諸如為地稅開(kāi)通受理專(zhuān)線(xiàn)，這空調行業(yè)開(kāi)通人工投訴受理專(zhuān)線(xiàn)等等。 通過(guò)這樣一些增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展，使客戶(hù)服務(wù)中心能夠成為一個(gè)增值的中心，從而開(kāi)拓出一個(gè)新的收益市場(chǎng)。 四、以客戶(hù)信息數據庫為基礎，構建客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理為核心的客服平臺 呼叫中心提供了客戶(hù)信息數據庫UIDB，但一個(gè)靜止的UIDB，不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理，需要增強其可操作性，其核心思想是“從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去”，突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運用。一方面，在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中，不斷收集客戶(hù)信息，充實(shí)客戶(hù)信息數據庫，并加以有效管理，另一方面，以這些豐富的數據信息，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為，為客戶(hù)提供區分的、有個(gè)性化的、針對性的服務(wù)。 在客服系統中，業(yè)務(wù)較多，客戶(hù)的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統的引導流程都比較繁瑣，客戶(hù)進(jìn)入客服系統后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù)，對于那些使用客服系統較頻繁的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就會(huì )感到非常不方便。如果呼叫中心系統提供智能化的引導流程，能根據客戶(hù)在使用客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶(hù)調整接入流程，使用戶(hù)以最快的速度得到所需服務(wù)。 五、銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)流程 利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境，形成開(kāi)流、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現企業(yè)管理圍繞“以客戶(hù)為中心”的新的理念，調動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。 呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對內則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實(shí)現建立以客戶(hù)為導向的企業(yè)流程的運作中，工作流將有效的貫穿每個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén)，可以定義投訴、咨詢(xún)、故鄣等多層面管理，其可定義、可設置（定義用戶(hù)應用、定義級別、定義告警時(shí)間、定義流轉條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程，以“客戶(hù)為中心”的理念要求呼叫中心針對企業(yè)的內部管理流程提供一系列的支持。 六、全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統 隨著(zhù)呼叫中心應用的逐步深入，“呼入”的使用已經(jīng)比較普遍，現在呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足僅僅是接接電話(huà)，受理投訴等一些傳統的業(yè)務(wù)，對如何更好地吸引客戶(hù)，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如欠費催繳、客戶(hù)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調查、春節問(wèn)候、生日祝福等業(yè)務(wù)。 這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統，能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息，并按預定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫，滿(mǎn)足系統主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據近期系統資源忙閑及呼出統計數據，按配置服務(wù)水平預測資源空閑，并適當發(fā)起呼出以提高系統資源的利用率。一個(gè)完善的呼出管理系統應能夠實(shí)現包括靈活的策略生成所在內的全流程。 七、業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)的支持 呼叫中心在提供全流程的解決方案時(shí)，在系統的每個(gè)節點(diǎn)中都應充分體現和考慮全流程，也就是說(shuō)，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節都要站在整個(gè)流程的高度來(lái)加以考慮，比如業(yè)務(wù)代表，不應是簡(jiǎn)單的記錄用戶(hù)的需求，做一個(gè)傳話(huà)筒的角色，而應以企業(yè)代表和客戶(hù)代表的雙重角色來(lái)開(kāi)展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務(wù)代表，應有豐富的案面工作能力，能夠真正做到“在投訴中消除投訴”，“以客戶(hù)代表的身份協(xié)調企業(yè)資源”等目標。 這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外，還需要系統具備幾個(gè)條件： 1、具有靈活的、精確的路由策略 2、集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺 3、提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流、工作態(tài)等豐富的應用功能 八、為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數據依據 呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統計用戶(hù)的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數據。同時(shí)也可以通過(guò)定期調查，了解未來(lái)用戶(hù)的需求，準備新產(chǎn)品的研究工作。 數據的真實(shí)性是非常重要，如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問(wèn)題，產(chǎn)生虛假的數據，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許會(huì )產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時(shí)，必須注意其統計技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。 呼叫中心的統計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現24小時(shí)錄音，領(lǐng)導層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數據的真實(shí)性。 九、結束語(yǔ) 呼叫中心是“三分技術(shù)，七分管理”，但如何去實(shí)現這七分的管理呢，一方面當然是企業(yè)管理者的重視，企業(yè)流程的重整，但另一重要方面是呼叫中心在技術(shù)上能夠支持管理的應用。這需要呼叫中心的運營(yíng)者，在建設呼叫中心時(shí)，做好相應的技術(shù)準備。
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