暢捷呼叫中心96096
一、公司簡(jiǎn)介
暢捷呼叫中心是北京暢捷網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司的核心部門(mén)。依托得天獨厚的電信資源、高質(zhì)量的設備平臺和實(shí)力雄厚的技術(shù)研發(fā)隊伍，為社會(huì )各界提供呼叫中心座席外包服務(wù)和企業(yè)級呼叫中心解決方案。
北京暢捷網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司（隸屬于北京電信郊區局）是北京唯一-家擁有ISP（291、96291）、ICP、信息臺（292）和呼叫中心（96096）的IT企業(yè)。公司成立于1996年，是專(zhuān)業(yè)從事計算機網(wǎng)絡(luò )接入服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )應用開(kāi)發(fā)和聲訊服務(wù)為主體的多元化的高新技術(shù)企業(yè)。經(jīng)過(guò)幾年的堅苦努力，"291暢捷網(wǎng)苑"、"292暢捷電話(huà)信息臺"、"96291"互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)撥號服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為北京市著(zhù)名的服務(wù)品牌。
暢捷呼叫中心采用了當今最前沿的CTI（Computer Telephony Integration）集成技術(shù)，將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)融為一體。采用華為INtess客戶(hù)服務(wù)平臺，實(shí)現了Web 與呼叫中心的集成，給電子商務(wù)注入了新的活力。為企業(yè)提供了一個(gè)功能強大的多媒體互動(dòng)商務(wù)平臺，拉近企業(yè)與客戶(hù)間的距離，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
二、呼叫中心簡(jiǎn)介
什么是呼叫中心
傳統的呼叫中心是指三個(gè)或三個(gè)以上的座席代表（即企業(yè)員工），集中處理打入或撥出的電話(huà)的場(chǎng)所。現代的呼叫中心是指一種基于CTI（計算機和電話(huà)集成技術(shù)）的多項功能集成，它充分利用現代通訊網(wǎng)和計算機網(wǎng)并與企業(yè)整體流程巧妙融為一體的完整的交互式綜合信息服務(wù)系統。它突破了時(shí)間和空間的限制，在人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）設備的配合下，利用強大的數據庫功能可以方便地提供24小時(shí)和分布式呼叫服務(wù)，極大提高企業(yè)的服務(wù)效率和管理水平，贏(yíng)得更多的客戶(hù)。
呼叫中心集成了人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式。并可對企業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節實(shí)施有效的監管。作為用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、E-mail、傳真等多種方式與呼叫中心取得聯(lián)系。甚至可以通過(guò)點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的按鈕，即可與服務(wù)人員進(jìn)行文本或語(yǔ)音交談，極大的方便了客戶(hù)。同時(shí)通過(guò)呼叫中心可以使企業(yè)更加親切的感受CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的無(wú)窮魅力。同時(shí)呼叫中心也在徹底改變著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式和理念。
呼叫中心做為一種新的商務(wù)平臺，被許多成功的管理者稱(chēng)之為“公司一切業(yè)務(wù)的數據化大門(mén)”。具體地說(shuō)，就是撥打一個(gè)電話(huà)后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統或人工座席代表，就可以獲得大量實(shí)用可靠的信息和服務(wù)。如目前的“1860、1861、114、1000等。
三、系統平臺介紹
暢捷呼叫中心采用了華為INtess系統平臺。該系統在國內呼叫中心中占據了50％以上的市場(chǎng)份額，特別是在電信、證券、郵政等行業(yè)，其市場(chǎng)占有率更高達70％以上。該系統具有設計先進(jìn)、高可靠性、高靈活性和強大的處理能力等特點(diǎn)。
數百兆的光纖通路直接接入互聯(lián)網(wǎng)。近萬(wàn)條中繼線(xiàn)路，讓用戶(hù)在INTERNET上自由馳騁。
該系統硬件設施靈活完善，伸縮性強，可隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行靈活擴充，以適應不同的業(yè)務(wù)需求。
上圖為暢捷呼叫中心的構架圖，從中可以看出，暢捷呼叫中心集成了語(yǔ)音、傳真、電話(huà)、WEB、E-MAIL等多種手段，用戶(hù)能夠靈活地通過(guò)電話(huà)、傳真、Internet、E-mail等多種方式與座席代表進(jìn)行交流，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、該系統硬件平臺的主要特點(diǎn)
- 高穩定性和高可靠性
INtess呼叫中心采用電信級系統設計，具有完善的技能路由、智能路由、客戶(hù)信息數據、呼叫和客戶(hù)信息同步、自動(dòng)及人工處理切換等多項技術(shù)和功能。核心服務(wù)器CCS及CTI 服務(wù)器均采用主備方式，當主系統發(fā)生故障時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統。
- 支持多信令處理
該系統平臺具有NO.7、中國NO.1和ISDN PRI信令處理能力。
- 支持多種媒體接入
系統支持來(lái)自電話(huà)、傳真、Web、E-Mail、VOIP、視頻等多種媒體接入方式，真正實(shí)現了企業(yè)與用戶(hù)的自由溝通。
- 先進(jìn)的質(zhì)檢與分析功能
該系統平臺可對座席代表和設備進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，并且具有事后的回顧、分析和預測等功能，為管理者帶來(lái)了極大的便利。
五、該系統軟件平臺的特點(diǎn)：
- 界面簡(jiǎn)潔明快
- 操作方便快捷
- 功能強大
- 個(gè)性化研發(fā)
暢捷呼叫中心外包座席的服務(wù)內容
▇ 呼入服務(wù)（INBOUND）
★ 電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)：
★ 電話(huà)查詢(xún)服務(wù)：
★ 業(yè)務(wù)受理：
★ 電話(huà)銷(xiāo)售
★ 電子商務(wù)交易：
★ 商務(wù)預定
★ 技術(shù)支持
★ 客戶(hù)服務(wù)/投訴受理
▇ 呼出服務(wù)（OUTBOUND）
★電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
★電話(huà)調研：
★客戶(hù)回訪(fǎng)：
★電話(huà)催繳
▇數據庫營(yíng)銷(xiāo)
▉自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）
▉企業(yè)熱線(xiàn)
▉呼叫轉接：
▉預忙幫助：
▉值班電話(huà)：
▉短信服務(wù)
▉完善的報表管理體系
★ 系統話(huà)務(wù)量表
★ 自動(dòng)業(yè)務(wù)量表
★ 人工業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量
★ 座席臺話(huà)務(wù)量表
★ 話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)量表
★ 人工業(yè)務(wù)處理能力表
★ 座席臺服務(wù)質(zhì)量
★ 人工業(yè)務(wù)處理能力表
★ 話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量報表
★ 班長(cháng)質(zhì)檢報表
▉質(zhì)量監控體系
★ 系統監控
★ 人工監控
★ 質(zhì)檢員監聽(tīng)
★ 班長(cháng)監聽(tīng)
★ 主管監聽(tīng)
★ 錄音檢查
★ 外部監控
▉座席代表及呼叫中心運營(yíng)管理的培訓
▉另有大戶(hù)、中戶(hù)、普通三種不同級別的服務(wù)
成功案例
北京暢捷網(wǎng)絡(luò )通訊有限公司客戶(hù)服務(wù)中心（96096000）
北京電信效區局實(shí)業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)中心（96096800）
北京暢捷東方信息咨詢(xún)有限公司（96096096）