首屆中國呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )
開(kāi)幕致辭
CTI論壇 郭晨東
女士們，先生們：
早上好！
首屆中國呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )從今天起將在這里開(kāi)始為期三天的會(huì )議日程。首先，我代表本次會(huì )議的組委會(huì )對各位的光臨表示熱烈的歡迎！對給予本次會(huì )議大力支持的各贊助廠(chǎng)商和特邀演講人表示衷心的感謝！
自二十世紀最后幾年，呼叫中心的理念、方法及相應系統被引入到國內以來(lái)，這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢頭極為強勁。今天，包括電信、銀行、證券、保險、電力等在內的諸多大型行業(yè)、企業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的方式和形象對社會(huì )公眾開(kāi)展服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。另一方面，隨著(zhù)國內呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)設備的先進(jìn)性與運營(yíng)管理水平的相對滯后也形成了巨大的反差，并且正在影響著(zhù)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步良性發(fā)展。
對于呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講，如何有效地經(jīng)營(yíng)和管理好呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。特別是在國內，呼叫中心本身就是一個(gè)新生事物，其運營(yíng)管理的研究在相當程度上說(shuō)還是一片空白。事實(shí)上，呼叫中心的運營(yíng)管理是一項系統工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設備的使用管理、人員的招募和培訓、客戶(hù)及員工滿(mǎn)意度的提高、管理組織結構和規章制度的建立、工作和業(yè)務(wù)流程的實(shí)施到突發(fā)性事故的應變計劃和災難備份管理等多個(gè)方面。更涉及到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、運籌學(xué)、財務(wù)學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科，這就對管理者提出了很高的要求。
國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過(guò)了近幾年的建設高潮后，目前所面臨的主要的任務(wù)是如何運用科學(xué)、有效的方法使之發(fā)揮出應有的作用。借鑒國外幾十年成熟的運營(yíng)管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗，結合國內的實(shí)際，逐漸摸索和總結出適合國內企業(yè)所用的、較為系統且行之有效的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，是當前產(chǎn)業(yè)繼續向前發(fā)展的當務(wù)之急，同時(shí)，這也將是一個(gè)長(cháng)期的任務(wù)和過(guò)程。為此，在中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司的大力支持下，由中國國際貿易促進(jìn)委員會(huì )電子信息行業(yè)分會(huì )與中國國際商會(huì )電子信息行業(yè)商會(huì )主辦，CTI論壇（www.ctiform.com）承辦了"首屆中國呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )"。本次會(huì )議的宗旨是為業(yè)界企業(yè)和人士搭建一個(gè)充分交流和學(xué)習的舞臺，致力于幫助企業(yè)了解當今全球呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)管理理論，實(shí)施方法和最佳實(shí)踐，提高呼叫中心的運營(yíng)管理效率，推進(jìn)各行業(yè)、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，迎接日益激烈的市場(chǎng)競爭。
本次研討會(huì )的舉辦吸引了國內外眾多相關(guān)企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注。根據來(lái)自會(huì )議組委會(huì )的籌備情況通報，來(lái)自美國、新加坡、香港、臺灣地區和中國大陸的10多位知名專(zhuān)家學(xué)者將在會(huì )議期間，與內地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)主管共同就如何有效地運營(yíng)呼叫中心進(jìn)行深入的交流和研討。此外，在本領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位的各大設備提供商、運營(yíng)商和其他相關(guān)組織機構也對本次會(huì )議給予了極大的關(guān)注。在這里，再次代表組委會(huì )向支持本次會(huì )議的主贊助商Genesys 、eSoon和贊助廠(chǎng)商Cisco、華為、太維資訊、95Info、PCCW電訊盈科、優(yōu)利（中國）、96096暢捷呼叫中心，以及支持廠(chǎng)商AT&T、維音數碼、SAP和Frost & Sullivan公司表示感謝！
在此次研討會(huì )上，將總共有17場(chǎng)學(xué)術(shù)報告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理。本次會(huì )議的行業(yè)用戶(hù)代表范圍遍及全國多個(gè)行業(yè)，包括電信、金融、郵政、證券、保險、政府、民航、鐵路、能源、家電、汽車(chē)制造和旅游等行業(yè)。根據組委會(huì )的最終報名統計，有75%的參會(huì )企業(yè)是由負責客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)高層主管率隊出席。此外，應組委會(huì )特別邀請，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶(hù)代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來(lái)在呼叫中心運營(yíng)方面的成功經(jīng)驗。
為配合此次研討會(huì )的舉辦，大會(huì )組委會(huì )在會(huì )議進(jìn)行的同期，還將特別推出題為"呼叫中心管理者之夜"的聯(lián)誼晚會(huì )，旨在為各行業(yè)的呼叫中心管理人士提供更多的機會(huì )，進(jìn)一步加強業(yè)界人士的交流，共同促進(jìn)和提高國內呼叫中心運營(yíng)管理水平，更好地為客戶(hù)服務(wù)。
本次會(huì )議將是迄今為止國內最高水準的呼叫中心運營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)術(shù)研討會(huì )，必將對國內呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理水平的提升起到積極的推動(dòng)作用。
最后，預祝本次會(huì )議取得圓滿(mǎn)成功，也祝各位代表在北京過(guò)得愉快！
謝謝！