首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯 劉煜）：根據日前發(fā)布的研究結果顯示，65％的消費者表示，相比呼叫中心，社交媒體是與公司進(jìn)行溝通更好的方式。然而，Aspect公司北歐和非洲地區高級副總裁Mark King針對該研究強調，客戶(hù)與組織進(jìn)行互動(dòng)的方式正在發(fā)生變化，這對于呼叫中心是一個(gè)機會(huì )，而不是喪鐘。
King 表示：“雖然我們知道越來(lái)越多的人認為社交媒體是與同行進(jìn)行通信非常方便的溝通渠道，但是該研究并沒(méi)有強調組織的社交媒體戰略是多么有效。這是很容易通過(guò)炒作獲得，但沒(méi)有仔細考慮設置的過(guò)程，它可能作為單獨的實(shí)體結束，沒(méi)有與其他渠道真正的鏈接來(lái)工作。社交媒體的自然歸宿是呼叫中心，作為統一的，多渠道戰略的一部分。”
他繼續說(shuō)：“有些人仍然喜歡呼叫組織，這種互動(dòng)偏好將支配聯(lián)絡(luò )方式。將社交媒體轉化為有效的客戶(hù)對話(huà)，創(chuàng )造積極的體驗，并帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。
King總結：“整體而言，組織采用的所有溝通渠道應該適當平衡，使用正確的渠道提供正確的信息，以保持強大客戶(hù)關(guān)系的挑戰。呼叫中心經(jīng)理需要決定社交媒體在其客戶(hù)聯(lián)絡(luò )策略的位置，以及它如何幫助實(shí)現業(yè)務(wù)目標。”
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