首頁(yè) > CTI論壇(ctiforum)5月2日消息（編譯/劉煜）: 根據新的研究，企業(yè)正越來(lái)越多地轉向社交媒體與他們客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，但采用率主要依賴(lài)于組織的支持。
代表Sword Ciboodle公司的獨立分析公司thinkJar的研究報告“我們是社交：社交客戶(hù)服務(wù)的狀況”，它估計客戶(hù)服務(wù)，59％的組織已經(jīng)轉向Twitter，60％轉向Facebook，這個(gè)調查針對來(lái)自美國和英國跨10個(gè)垂直行業(yè)的中型到大型呼叫中心400名參與者進(jìn)行的。
thinkJar的報告指出客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)發(fā)生了改變，從原來(lái)關(guān)注成本節約的倡議轉移到客戶(hù)關(guān)系管理和互動(dòng)。
thinkJar報告論述了社交媒體客戶(hù)服務(wù)的5大優(yōu)勢，有以下幾種：
- 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 滿(mǎn)足顧客的期望；
- 無(wú)形的利益；
- 增加忠誠度；
- 降低客戶(hù)支持成本；
在采用率方面，1000座席或以上的呼叫中心企業(yè)40%報告在社交服務(wù)能力方面已經(jīng)有兩年的歷史，小規模呼叫中心企業(yè)的53％在過(guò)去一到兩年時(shí)間里已經(jīng)有社交服務(wù)能力。但100至500座席的呼叫中心35%還沒(méi)有開(kāi)始實(shí)施社交客戶(hù)聯(lián)絡(luò )戰略。
所有企業(yè)，無(wú)論規模大小，采用社交客戶(hù)服務(wù)的背后原因是以客戶(hù)為導向，56%受訪(fǎng)者實(shí)施社交客戶(hù)服務(wù)是由于客戶(hù)的請求。相比只有40％的企業(yè)實(shí)施這個(gè)方案是為了獲得競爭優(yōu)勢。
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