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CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 客戶(hù)體驗系統的領(lǐng)先提供商Amdocs公司，宣布一項全球性調查，突出強調有效自我服務(wù)解決客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的重要性。調查結果由領(lǐng)先的分析公司，Coleman Parkes進(jìn)行的，強調服務(wù)提供商通過(guò)創(chuàng )造更完整的，一致的和可訪(fǎng)問(wèn)的自我服務(wù)能力，在減少呼叫中心的成本和改善客戶(hù)體驗擁有巨大機會(huì )，同時(shí)利用客戶(hù)洞察力積極預防和消除呼叫。
主要調查結果：
智能手機仍然是一個(gè)挑戰：大多數智能手機用戶(hù)使用的第一年會(huì )遇到與設備或服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。82％至少問(wèn)過(guò)他們服務(wù)提供商一次問(wèn)題，而50％的人問(wèn)過(guò)兩個(gè)或兩個(gè)以上的問(wèn)題。
可以改善在線(xiàn)支持：接受調查的75％消費者表示，他們寧愿使用在線(xiàn)支持，如果它是可靠的，但目前只有37％的人甚至嘗試使用自助服務(wù)選項，因為它往往是不準確或不完整的。91％的人表示他們會(huì )用單一的，在線(xiàn)知識庫，如果它是可用的并且是為自己量身定制的。
服務(wù)提供商使用社交媒體渠道：超過(guò)一半的受訪(fǎng)者（54％）已經(jīng)通過(guò)社交媒體渠道直接抱怨他們的移動(dòng)服務(wù)提供商，但這些受訪(fǎng)者的73％表示，他們沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答案。
呼叫中心收拾殘局：這種缺乏令人滿(mǎn)意的在線(xiàn)支持，促使大批消費者涌入呼叫中心，浪費了寶貴的資源。當他們通過(guò)自助服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題后，超過(guò)40％的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )呼叫中心，超過(guò)50%“我怎樣？”這類(lèi)呼叫可以轉移到自助渠道。
客戶(hù)希望主動(dòng)關(guān)懷：96％的接受調查消費者希望得到問(wèn)題通知，無(wú)需咨詢(xún)或聯(lián)絡(luò )呼叫中心。例如，在特定手機的電子郵件設置提示出現的問(wèn)題，所有擁有者應主動(dòng)發(fā)送解決方案，他們無(wú)需致電服務(wù)提供商。
Coleman Parkes公司董事和聯(lián)合創(chuàng )始人Ian Parkes表示：“我們看到了客戶(hù)行為的重大轉變。消費者更喜歡通過(guò)網(wǎng)上資源尋求常見(jiàn)問(wèn)題的答案。然而，許多最終用戶(hù)認為服務(wù)供應商的網(wǎng)上服務(wù)解決不了他們的問(wèn)題，所以他們更愿意回到呼叫中心。服務(wù)提供商在控制體驗和降低成本方面有明顯的機會(huì )。”
Amdocs 公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁Rebecca Prudhomme 表示：“智能手機的普及，對服務(wù)提供商提供服務(wù)構成了越來(lái)越多的支持挑戰，因為新的擁有者很難了解設備的功能、服務(wù)和計劃。服務(wù)供應商關(guān)注提供越來(lái)越簡(jiǎn)單、直觀(guān)和主動(dòng)服務(wù)能力，同時(shí)審查策略變得更加積極主動(dòng)。通過(guò)監測和分析實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，服務(wù)提供商可以轉移呼叫，通過(guò)大大減少呼叫中心呼叫量，從而簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗。”
這個(gè)調查結果是由Coleman Parkes公司進(jìn)行的，調查問(wèn)卷分析了橫跨北美、英國、亞太地區、中亞和拉丁美洲年齡在18-40歲之間的2900名智能手機用戶(hù)。
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