首頁(yè) > 調查背景
Callcentres.net 進(jìn)行的全球消費者調查覆蓋所有年齡段，旨在了解他們對于呼叫中心服務(wù)體驗的看法和他們的聯(lián)絡(luò )偏好。
涵蓋的行業(yè)：金融、電信、酒店、醫療和零售
下面的調查結果來(lái)自亞太地區，并與其它來(lái)源的數據相結合而得出。本文圍繞企業(yè)多渠道聯(lián)絡(luò )方法的實(shí)現提出了若干主要結論。
調查結果：
消費者的通信喜好日新月異，而它們對聯(lián)絡(luò )中心的影響也非常顯著(zhù)。企業(yè)如果想要提供多種聯(lián)絡(luò )渠道，促進(jìn)消費者的積極服務(wù)體驗，并讓客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題一次聯(lián)絡(luò )即得到解決，戰略轉移就勢在必行。
- 和過(guò)去相比消費者希望使用不同的聯(lián)絡(luò )方式與工具（渠道）
- 企業(yè)目前并未滿(mǎn)足消費者的聯(lián)絡(luò )喜好要求
- 在不久的將來(lái)，消費者會(huì )期望用不同于現在的方式與聯(lián)絡(luò )中心交流互動(dòng)
- 提供適合的工具，以確保完成恰當的任務(wù)
- 提供跨所有渠道的統一、卓越服務(wù)，打造最佳客戶(hù)體驗，為您的企業(yè)建立競爭特色
為多渠道聯(lián)絡(luò )中心做好準備
戰略建議
- 考察當前渠道，將其同客戶(hù)的喜好加以比較
- 評估自助服務(wù)應用，用以分擔成本高昂的客服代表人工呼叫
- 分析首次聯(lián)絡(luò )問(wèn)題解決率，評估跨各個(gè)渠道提供的服務(wù)，判斷它們是否相一致
- 衡量所有通信渠道的使用率，并隨著(zhù)客戶(hù)喜好的不斷變化而展開(kāi)
競爭特色
- 首次即提供積極的客戶(hù)體驗，覆蓋所有渠道，以實(shí)現：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、通過(guò)向上銷(xiāo)售和客戶(hù)終生價(jià)值增加收入、強化品牌表現
- 利用多媒體為您的企業(yè)建立不同于對手的競爭特色
- 各個(gè)任務(wù)分別使用恰當的渠道，以提供卓越服務(wù)，贏(yíng)得更多業(yè)務(wù)
- 圍繞客戶(hù)喜好進(jìn)行調查，并針對調查結果采取相應行動(dòng)
