聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音——Salesforce客戶(hù)關(guān)系調查結果

salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

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　　CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨立研究機構 MarketTools Inc. 針對全球 6000 逾名客戶(hù)開(kāi)展的一年兩次的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果。關(guān)系調查評估了 salesforce.com 及其客戶(hù)間關(guān)系的各個(gè)方面，包括客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及實(shí)現的投資回報。



　　可靠性是滿(mǎn)意度的首要決定因素。

　　Salesforce 的其余十大滿(mǎn)意度決定因素為：用戶(hù)界面的一致性和可讀性、CRM 功能的廣泛性、新用戶(hù)的易于管理性、易于使用性、銷(xiāo)售應用性、性能/速度、CRM 功能的內涵以及易于掌握性。

　　關(guān)于 salesforce.com

　　Salesforce.com 是一家可信賴(lài)的企業(yè)云計算公司。根據 salesforce.com實(shí)時(shí)多租用體系結構，該公司的 Force.com 平臺和應用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 對各公司之間開(kāi)展協(xié)作和通信的方式進(jìn)行了革新。Salesforce.com 的云產(chǎn)品包括：

• 銷(xiāo)售云，用于銷(xiāo)售團隊自動(dòng)化和聯(lián)系人管理


• 服務(wù)云，用于客戶(hù)服務(wù)和支持解決方案


• Jigsaw 數據云，用于確保數據完整性和數據質(zhì)量。


• Salesforce Chatter，用于社交協(xié)作


• Force.com 平臺，用于自定義應用程序開(kāi)發(fā)


• Database.com，全球首個(gè)企業(yè)云數據庫


• AppExchange，全球領(lǐng)先的企業(yè)云計算應用程序

　　Salesforce.com 通過(guò)云計算向客戶(hù)提供獲得成功的最快途徑。截止 2010 年 10 月 31 日， salesforce.com 為將近 87,200 位客戶(hù)管理客戶(hù)信息，其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE 和 SunTrust Banks。

　　受訪(fǎng)者是隨機挑選的參與 CRM 購買(mǎi)決策的業(yè)務(wù)主管/負責人/系統管理員，來(lái)自世界范圍內各種規模的公司。取樣規模：銷(xiāo)售渠道可見(jiàn)性增強 = 588，數據質(zhì)量和數據管理增強 = 685，客戶(hù)服務(wù)/支持增強 = 489，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加 = 332，銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或其他運營(yíng)成本降低 = 306，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率提高 = 384，預測準確率提高 = 403，客戶(hù)保持率提高 = 382，交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機遇提 升 = 265，銷(xiāo)售收入增加 = 462，客戶(hù)忠誠度上 升 = 239，利潤率上升 = 155。

　　受訪(fǎng)者是隨機挑選的參與 CRM 購買(mǎi)決策的業(yè)務(wù)主管/負責人/系統管理員，來(lái)自世界范圍內各種規模的公司。取樣規模：報告生成時(shí)間減少 = 549，預測準確率增加 = 392，銷(xiāo)售效率提高 = 480，商機轉換率增加 = 302，銷(xiāo)售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241，銷(xiāo)售周期減少 = 244，銷(xiāo)售收入增加 = 364，交易規模擴大 = 175，成功率增加 = 313，利潤率增加 = 205，商機量增加 = 321，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率提高 = 406，服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高 = 369，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加 = 320，首次通話(huà)（或聯(lián)系）解決率上升 = 233，案例解決時(shí)間減少 = 225，客戶(hù)保持率增加 = 263，呼叫轉接（通過(guò)自助服務(wù)）提升 = 130，服務(wù)/支持成本降低 = 189，客服人員培訓/準備時(shí)間減少 = 178，創(chuàng )意增加 = 227，客戶(hù)信息管理效率提高 = 581，快速查找信息效率提高 = 548，相關(guān)銷(xiāo)售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高 = 366，協(xié)作效率提高 = 356，客戶(hù)響應增加 = 265，電子郵件使用率降低 = 244，會(huì )議次數減少 = 186，軟件升級成本降低 = 225，IT 基礎結構管理成本降低 = 195，用戶(hù)培訓成本降低 = 186，IT 集成成本降低 = 186，IT 成本降低 = 250，應用程序支持/管理成本降低 = 251。

　　受訪(fǎng)者是隨機挑選的參與 CRM 購買(mǎi)決策的業(yè)務(wù)主管/負責人/系統管理員，來(lái)自世界范圍內各種規模的公司。取樣規模：投資回報率 = 107，實(shí)現投資回報率的時(shí)間 = 166。

　　注意：該結果基于一組取樣客戶(hù)得到的歷史結果為準則。由于客戶(hù)不同，所以結果取決于多種不同因素。因此，實(shí)際結果可能會(huì )有所不同。

CTI論壇報道