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中國引入呼叫中心的概念是在20世紀90年代中后期。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的增長(cháng)，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運營(yíng)部門(mén)的重視。電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心、1860移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心等，也在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對信息化應用程度較高和以服務(wù)導向為驅動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如銀行、證券、保險、IT、家電、遠程購物等，也開(kāi)始不同程度地應用呼叫中心所提供的服務(wù)。
呼叫中心被引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應用。由于中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話(huà)普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規模在1998～2001年間，以復合年均增長(cháng)率（CAGR）40%的速度增長(cháng)。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。
截至2001年，中國呼叫中心座席總數達到96200個(gè)，市場(chǎng)規模達到106.38億元，分別較前年同期增長(cháng)51.6%、55.2%。2001年，中國呼叫中心市場(chǎng)規模在各行業(yè)中的分布如表所示。
1．電信市場(chǎng)的快速增長(cháng)
中國電信市場(chǎng)在過(guò)去的幾年中呈現出高速增長(cháng)的態(tài)勢。2001年中國固定網(wǎng)已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò )，中國用戶(hù)對固定電話(huà)的需求正處于高速成長(cháng)期。到2001年為止，固定電話(huà)用戶(hù)數已達到1.79億戶(hù)，電話(huà)普及率為13.8%。據Frost & Sullivan 預計，2001～2005年，固定網(wǎng)用戶(hù)需求保持復合年平均增長(cháng)率17%的高速增長(cháng)。 截止到2001年6月，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )已發(fā)展成為世界第二大網(wǎng)絡(luò )，用戶(hù)規模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶(hù)規模已達到1.45億戶(hù)，電話(huà)普及率為11.2%。
Frost & Sullivan 預計，2001～2005年，移動(dòng)網(wǎng)用戶(hù)需求將保持復合年平均增長(cháng)率30%的高速增長(cháng)，無(wú)線(xiàn)尋呼用戶(hù)達到3.61億戶(hù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，截止到2001年，上網(wǎng)用戶(hù)數已達到3.37億人。隨著(zhù)計算機不斷普及與人們對上網(wǎng)需求的不斷提高，預計在未來(lái)五年內，互聯(lián)網(wǎng)仍將保持快速增長(cháng)。如此強大的用戶(hù)基礎及其增長(cháng)趨勢推動(dòng)了電信業(yè)呼叫中心的建立及發(fā)展。預計在未來(lái)的五年內，電信業(yè)呼叫中心仍將是中國呼叫中心主體細分市場(chǎng)。
2．競爭的加劇促使改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
另外，WTO的加入，不僅會(huì )使地方保護政策削弱，而且還會(huì )迫使企業(yè)加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業(yè)更加關(guān)注消費者的服務(wù)需求。顯然，那些以傳統方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求，無(wú)法在這種爭奪客戶(hù)資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應用，利用基于計算中心電話(huà)交互技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。
市場(chǎng)抑制因素
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動(dòng)，但是其發(fā)展仍然面臨著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。有些問(wèn)題甚至成為制約這個(gè)行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。
1． 建立呼叫中心的費用過(guò)高
目前國內只有少數的大型企業(yè)才擁有呼叫中心，大多數中小型企業(yè)還沒(méi)有建立。盡管這些中小型企業(yè)同樣需要先進(jìn)的設備和技術(shù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，但面對幾十萬(wàn)元，甚至上百萬(wàn)元的呼叫中心，這些企業(yè)只有望而卻步。例如建立一個(gè)10座席的普通呼叫中心，通常需要花費上百萬(wàn)元的投資，普通企業(yè)難以承擔。
2．服務(wù)意識有待加強
雖然近年來(lái)大多數企業(yè)逐漸認識到了以“客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要性，但不可否認的是，由于一些行業(yè)目前仍然存在著(zhù)較大程度上的壟斷性經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢，在這些領(lǐng)域的市場(chǎng)中尚未充分地引入競爭機制，所以在一定程度上直接導致了這些行業(yè)的服務(wù)意識還停留在較低的水平上，以客戶(hù)為中心的思想并沒(méi)有真正地貫徹下去。
另外，目前中國企業(yè)間的競爭仍然停留在簡(jiǎn)單的“價(jià)格戰”上，而服務(wù)的重要作用仍然沒(méi)有被大多數企業(yè)提升到戰略高度。對于如何有效地保留老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，很多企業(yè)并沒(méi)有給予足夠的重視。
國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最大特點(diǎn)是：大多數呼叫中心的建立動(dòng)機是源自于服務(wù)方面的需求。這種服務(wù)的意識隨著(zhù)競爭的加劇而不斷增強，只有企業(yè)真正認識到“客戶(hù)是企業(yè)的生存之本”，關(guān)注客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也才能真正地認識到呼叫中心在企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的重要性，從而有效地加以應用。
3．運營(yíng)管理水平滯后
目前，中國呼叫中心運營(yíng)管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。在近兩年的發(fā)展中，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設備組成的系統，而很少研究如何有效地運營(yíng)和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng )建了呼叫中心，但只有為數不多的呼叫中心在發(fā)揮作用。很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設呼叫中心的真正價(jià)值。呼叫中心的根本意義在于它應當成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現這一重要轉變的關(guān)鍵在于有效的運營(yíng)管理措施的實(shí)施。只有運營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應用空間。
由于目前中國呼叫中心管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念的滯后，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”的過(guò)渡。所以呼叫中心的運營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、走向更大規模發(fā)展的關(guān)鍵。
4．欠缺相應的激勵政策和鼓勵措施
在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達的國家和地區，呼叫中心在整個(gè)服務(wù)業(yè)占有很大的比例。政府部門(mén)為吸引和鼓勵呼叫中心企業(yè)進(jìn)駐當地，利于增加就業(yè)人口和增加稅收，往往會(huì )制定一些優(yōu)惠的政策與措施。相比之下，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒(méi)有發(fā)展到足以引起政府部門(mén)注意的程度。
另外，由于中國現行的對電信增值服務(wù)市場(chǎng)的限制政策，使得其他一些國家運營(yíng)良好的呼叫中心企業(yè)難以進(jìn)入國內市場(chǎng)。
5．人員流動(dòng)性大、中高級人才短缺
目前，在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，無(wú)論是設備提供商、運營(yíng)服務(wù)商，還是呼叫中心應用企業(yè)，其人員流動(dòng)性都相對較高。一些公司的人員流動(dòng)率甚至高達60%。此外，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中普遍缺乏中高級技術(shù)、市場(chǎng)和運營(yíng)管理等方面的人才。這主要的原因在于呼叫中心在國內才剛剛發(fā)展起來(lái)，從業(yè)人員相當有限并普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗。雖然有國外的成功經(jīng)驗可以借鑒，但畢竟各方面還要與國情相適應，在短時(shí)間內還不可能出現大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運營(yíng)管理的人才群體。另一方面，國內也還沒(méi)有建立起針對本產(chǎn)業(yè)的、相應的教育和培訓體系。
中國呼叫中心市場(chǎng)在經(jīng)歷了這幾年的快速發(fā)展之后，日漸暴露的問(wèn)題已不同程度地阻礙著(zhù)該行業(yè)的真正形成和發(fā)展。如何將這個(gè)在發(fā)達國家已經(jīng)十分成熟的行業(yè)在中國普及開(kāi)來(lái); 如何讓更多的企業(yè)認識并接受這種服務(wù)的先進(jìn)理念與技術(shù)，并將服務(wù)與效益有機地結合起來(lái); 如何基于國內現有的基礎，讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)合理、有序、規范并有方向性地快速發(fā)展起來(lái)，應該是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要解決的問(wèn)題。
報告研究范圍及方法
該報告旨在通過(guò)對呼叫中心應用行業(yè)的分析，為呼叫中心設備廠(chǎng)商及呼叫中心外包運營(yíng)商明確市場(chǎng)狀況，幫助其適應市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)商機，以保持其在市場(chǎng)中的競爭地位。
由Frost & Sullivan (中國) 咨詢(xún)公司與CTI論壇(www.yshhuang.com)共同組成的聯(lián)合調研小組，在查閱了大量的二手資料的基礎之上，以呼叫中心的設備應用及投資計劃為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對呼叫中心重要應用企業(yè)，在市場(chǎng)占主導地位的設備廠(chǎng)商、系統集成商、外包運營(yíng)商的深度訪(fǎng)談，參閱內部相關(guān)報告及數據庫，對數據的來(lái)源和數據的準確性進(jìn)行了詳細核對與論證；憑借參與調研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗，對呼叫中心市場(chǎng)現狀及發(fā)展趨勢做出了詳細的分析，從而最終形成了該報告。
該報告著(zhù)重闡述了國內呼叫中心5個(gè)主要應用行業(yè)——電信、銀行、保險、證券、電力的呼叫中心市場(chǎng)概況信息，提供了1998～2006年的呼叫中心投資數據，并對市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、呼叫中心技術(shù)、功能應用發(fā)展趨勢做了詳盡的分析。另外，對呼叫中心外包運營(yíng)市場(chǎng)的現狀與發(fā)展趨勢也做了相應的分析。
