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圖為：美國艾斯瑞通信系統有限公司 中國區首席技術(shù)顧問(wèn) 陶君
陶君：各位下午好！我們分會(huì )場(chǎng)這個(gè)標題是“科技改變世界”。我想如果我和后面幾位嘉賓給大家分享的內容可以幫到大家，讓大家覺(jué)得有用的話(huà)，希望可以做一個(gè)口口相傳，這樣科技改變世界也是有可能的。
今天，我演講標題是“呼叫中心平臺的第三次科技革命”。首先，我們看到目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè)里面最常用的三種呼叫中心的模式，基于PBX的，基于板卡，還有基于IP一體化的呼叫中心平臺。應該說(shuō)每一種呼叫中心都有它的優(yōu)勢和劣勢，像PBX這種方式，處理能力比較強，穩定方面比較好，但是大家都知道它建設成本比較高，在維護管理牽扯很多第三方成本，維護成本比較高也比較復雜。還有在投資保護方面，硬件如果過(guò)3、5年之后可能就沒(méi)有辦法被利用。
語(yǔ)音板卡的呼叫中心從它的優(yōu)勢來(lái)說(shuō)成本會(huì )比較低，維護管理比較方便，可以把很多管理界面做在一起，這是它的劣勢，但因為是不同的板卡，板卡與板卡之間的規格知識并不是很統一，在處理能力方面就比較一般。因它是基于普通PC，在擴展性方面由于板卡的限制也會(huì )受到一定的限制。在整個(gè)系統的靈活性方面，由于它所有的功能都在上面建設完全，要在上面建一些集成開(kāi)發(fā)比較困難。
基于前兩種呼叫中主模式不足。今天我要跟大家分享是我們的一套基于IP一體化的呼叫中心平臺。我們在一體化的IP平臺上一些趨勢可以讓我們來(lái)關(guān)注到這樣一個(gè)對未來(lái)發(fā)展比較有前瞻性的系統，首先它的一種趨勢是整個(gè)平臺模塊化，這有別于BBS各個(gè)子系統來(lái)完成不同的功能。還有內嵌板卡方式來(lái)實(shí)現各種功能。還有IP一體化平臺上可以實(shí)現更好的兼容性，擴展性、易用性、可靠性，下面我會(huì )分別來(lái)做一些細化的介紹。首先從平臺的模塊化來(lái)看，大家知道這是一個(gè)比較常用，我們經(jīng)常看到一個(gè)PBX模式的系統，在這個(gè)系統里面會(huì )有各種各樣的子系統，還有錄音，IBI之類(lèi)的。
這邊框出來(lái)看看各個(gè)子系統是我們呼叫中心中心經(jīng)常用到的，并不是有一個(gè)好幾個(gè)廠(chǎng)商來(lái)提供，有好幾個(gè)第三方廠(chǎng)商集成在一起，里面有很多因素，比如在某一個(gè)平臺上進(jìn)行升級和擴展，勢必會(huì )牽連到另外的系統和平臺，是否做相應的升級。這樣的話(huà)對于將來(lái)整體擁有成本來(lái)說(shuō)會(huì )有一定的不利。但我們的CIC平臺上，我們會(huì )把這些各種各樣的子系統功能都集中在一起，，包括PBX、ACD、IVR、Fax server呼叫中心會(huì )用到各種各樣的功能，可以實(shí)現統一的維護，升級和擴展也在同一個(gè)平臺上操作，對將來(lái)的統一應用成本會(huì )控制非常好。
我們說(shuō)到模塊化并不是說(shuō)單純的模塊化，因為現在有很多系統衍生是模塊化，我們要生出什么樣的系統，是不是在研發(fā)階段把各種各樣的模塊考慮要如何做整合，說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，這些平臺是不是都有一家來(lái)開(kāi)發(fā)的，如果是各種各樣的系統去由不同的廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)研發(fā)，最后集成在一起，即使我們看到是同一個(gè)品牌，但是你會(huì )發(fā)現在使用當中也會(huì )面臨各種各樣的子系統，去面對不同的管理平臺，去面對不同的報表，要去培訓不同的人員去進(jìn)行它。這樣的話(huà)也并不是非常有利的，我們要看清楚這么一個(gè)方案當中是怎么樣結合的，是不是就像我現在這個(gè)拼圖一樣，在研發(fā)階段各個(gè)拼圖之間的接口之間做好非常緊密的結合，我們的產(chǎn)品在研發(fā)階段，是把這些所有功能都建在里面，各種功能集中的集成和整合是沒(méi)有問(wèn)題，是同一個(gè)平臺上同一個(gè)產(chǎn)品。
下面我們看一下兼容性，剛才已經(jīng)提到我們是用各個(gè)模塊之間的系統來(lái)構成的，所以整合系統在各個(gè)模塊之間，或者稱(chēng)之為子系統之間的兼容性都沒(méi)有問(wèn)題的。我們看到的這個(gè)圖，也是我們的一個(gè)多媒體的呼叫中心，在多媒體的呼叫中心里面我們會(huì )接入各種各樣的媒體，包括電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )聊天、或者是郵件，這些各種各樣的媒體在接入進(jìn)來(lái)之后我們并不是簡(jiǎn)單地把它分配到每一個(gè)里面，而是讓它進(jìn)行統一隊列，在統一隊列之后還是不是夠的，因為統一的隊列我們還需要讓各個(gè)媒體擁有他自己的權職，這樣的話(huà)就可以讓每一種媒體在座機接聽(tīng)的時(shí)候可以決定我同時(shí)只接聽(tīng)一種媒體，還是同時(shí)接受兩種還是兩種以上的媒體。比如我這個(gè)座機接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候可能是兩種，但是如果他是處理郵件的時(shí)候，這樣可以有時(shí)間或者有經(jīng)歷同時(shí)使用兩個(gè)或者兩個(gè)以上的媒體，這樣對各媒體的權職設定，或者對一個(gè)座機同時(shí)處理多種媒體方案上面，我們也可以做非常靈活的設計。
接下來(lái)談是呼入呼出間的兼容性，兼容多媒體的通用ACD，我們的平臺是統一的平臺，大家可能聽(tīng)到很多市場(chǎng)上做混合式的系統平臺，這些平臺都有兩個(gè)不同系統來(lái)組成，在中間做一些集成。但是這樣的話(huà)是沒(méi)有辦法做到實(shí)時(shí)，包括數據的同步，狀態(tài)的完全同步，這樣的話(huà)對呼入和呼出就不能達到最完善的效果。但我們系統呼入呼出是一個(gè)統一平臺，所以不管是呼入還是呼出者是在同一個(gè)平臺上，他實(shí)時(shí)的數據也都是統一的。這樣的話(huà)，如果是在混合作息里面，呼入的流量會(huì )根據時(shí)間的不同而產(chǎn)生變化，系統會(huì )自動(dòng)兼顧這個(gè)變化來(lái)決定是不是要增加外播的數量，這樣就可以實(shí)時(shí)調整外播的速度，這樣的話(huà)就會(huì )有更多的時(shí)間去完成呼出的工作。如果呼出的量大的時(shí)候，系統就會(huì )呼出的速度調低，相對的需要就會(huì )變少。
那么，在整個(gè)方面我們更強調第三方軟硬件的兼容，當然也是非常廣泛的。包括很多一些第三方的CRM知名的平臺，SIP、ASR知名的品牌我們都有合作，所以不需要做二次開(kāi)放就可以完全把我們的呼叫系統可以嵌入到他們的CRM當中，這樣對客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)比較大的優(yōu)勢。
下面，我們再看看擴展性，首先我們從平臺的功能擴展性上來(lái)看，對于我們的系統來(lái)講它的核心部件就是一個(gè)IP的通信平臺，這個(gè)IP通信平臺他是一個(gè)非常完備的，不單單是呼叫中心，也可以用在一般的企業(yè)當電話(huà)當中。現在，我們客戶(hù)當中也有很多是這樣做的，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)這么做的好處，就是可以把呼叫中心可以處理很多棘手的問(wèn)題就非常方便了。
那么，在格子上我們就稱(chēng)之為Unified Messaging，可以把語(yǔ)音信箱和郵箱傳真發(fā)送至Email郵箱。現在有很多的內容加進(jìn)去，比如一些Key Performance，和錄音分析。在這個(gè)之上我們有最新的平臺功能，是叫整個(gè)工作流程自動(dòng)化的一套系統，這個(gè)系統可以針對不同行業(yè)定做整個(gè)工作，我們所說(shuō)的工作不單單是呼叫中心內部的工作，而是整個(gè)企業(yè)不管是運營(yíng)還是呼叫中心，還是他其他的功能所需要的這些流程。這幾個(gè)工作流他的平臺也是基于我們呼叫中心，像基能路由，各種各樣的方式，基于我們原有的功能去開(kāi)發(fā)的系統。將來(lái)從我們企業(yè)的視野來(lái)說(shuō)，這也是我們將來(lái)非常大的一塊。
從平臺容量擴展上來(lái)說(shuō)，首先CIC它的服務(wù)器有一個(gè)中心控制服務(wù)器，我們稱(chēng)之為CIC的SAVE，并不都放在語(yǔ)音上，在右下角有一個(gè)媒體處理器，它所工作的管理除了語(yǔ)音留去完成錄音，還有去完成這些IBI的播放，這些都是在媒體服務(wù)器上來(lái)完成的。當然，我們可以對媒體服務(wù)器進(jìn)行擴容，這樣的話(huà)就可以非常簡(jiǎn)單，非常方便把我們整個(gè)呼叫中心的流量可以往上升一級。
從易用性上來(lái)說(shuō)，首先因為我們是各個(gè)模塊化的系統，所以集成的煩惱就沒(méi)有了。其次我們整個(gè)一體化的平臺可以實(shí)現一個(gè)統一管理，統一維護，統一報表，這樣的話(huà)對我們將來(lái)的呼叫中心人員管理省去很多麻煩。第三是基于同一平臺的呼入呼出混合系統，在市場(chǎng)上并沒(méi)有一個(gè)完善的呼入呼出平臺，我相信如果各位有興趣可以去嘗試CIC的平臺，就會(huì )發(fā)現這是一個(gè)非常成熟可以做到呼入呼出的混合系統，這可以幫助你去用更少的人完成更多的事。還有基于同一平臺的多媒體排隊系統，這已經(jīng)提了很多年，怎樣讓一個(gè)人去完成工作，處理更多的工作，各種媒體的權職的設定我們在工作當中都可以有非常靈活的設置。
那么，在可靠性方面，因為我們是一體化的產(chǎn)品，所以在通過(guò)雙機熱備的方案之后，把很多原來(lái)不可能做到的雙機熱備，比如在PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、預測外撥、統一通信、QM，對安全性呼叫中心整個(gè)要求非常好的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)非常可靠的系統。當然，我們也有很完備的一些異地存活的方案，可以在異地相應增加一些注冊服務(wù)器，當網(wǎng)絡(luò )出現故障的時(shí)候可以在異地做檢測。我們在剛才提到語(yǔ)音承載這一塊，是通過(guò)Media Server來(lái)實(shí)現整個(gè)工作的完成。
下面，我對我們公司做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，我相信在座很多都不太了解我們公司，我們公司簡(jiǎn)稱(chēng)ININ公司，成立于1994年，總部在印地安納波利斯，在英國歐洲中東都有分公司，于1999年在Nasdap上市，全國超過(guò)650名員工，在前20個(gè)季度持續盈利，全年營(yíng)收超過(guò)1.31億美元，在2009年的大環(huán)境下還是非常不容易。我們公司現在整個(gè)在研發(fā)費用上也是投入非常多，整個(gè)營(yíng)收16%都是用來(lái)做研發(fā)，我們承認自己在市場(chǎng)方面并不是善于做投資，用過(guò)我們產(chǎn)品的客戶(hù)都對我們產(chǎn)品的認可度非常高，我們公司在行業(yè)內的業(yè)績(jì)大家都可以看得到。
我們目前在全球44個(gè)國家設有300多家代理商，在全球有一個(gè)廣的網(wǎng)絡(luò )覆蓋。下面，我們這塊看到是我們整個(gè)呼叫中心，現在CIC平臺我們稱(chēng)之為Interation Cneter Platform的IC平臺，第一個(gè)是叫CIC呼叫中心，第二是IPT，IP辦公通信，第三是IPA工作流程自動(dòng)化。最后再總結一下，CIC跟其他的這些呼叫中心平臺的差異到底在哪里？首先它是有一個(gè)單一的供應商來(lái)給大家提供一個(gè)呼叫中心平臺，那么這樣的話(huà)最大的好處不再會(huì )遇到各種各樣的扯皮現象，各種平臺的兼容，將來(lái)即使我在方案設立的時(shí)候這個(gè)都OK了，但是最后集成的時(shí)候發(fā)現你這個(gè)接口不行，或者你那邊的數據不行，這樣的情況在我們CIC上絕對不會(huì )出現。其次，因為我們目前是一個(gè)純IP的方案，但是我們支持IP方案，傳統的TDM方案，其次我們整個(gè)呼叫中心的建設成本非常低，他的復雜度也非常低。用我們CIC來(lái)做一般整個(gè)周期在1到2個(gè)月，這種整個(gè)建設周期這樣一個(gè)時(shí)間在業(yè)內也是非常短的。剛才我也提到一個(gè)整體擁有成本我們叫TCO，這個(gè)成本并不能看我們第一次采購時(shí)系統花了多少錢(qián)，這只是我們在建這個(gè)系統的時(shí)候去應該考慮到的成本，但是這個(gè)系統還沒(méi)有真正用，我們真正用完1、2年后，還會(huì )需要其他一些成本的投入，包括人員的成本，包括維護管理成本，包括將來(lái)擴容和升級的成本。那么，這些成本都是一些隱性成本，對將來(lái)來(lái)說(shuō)都是一些不確定因素。但是，用CIC的解決方案來(lái)說(shuō)，這些因素我們都是非常確定的，如果你是CIC的客戶(hù)，我們將來(lái)在CIC平臺上進(jìn)行系統升級，它是完全免費的。比如從我們目前的版本3.0到將來(lái)的版本4.0，這些本身升級的費用是免費的。
還有我們的擴展性非常強，現在我們成為在國內最大的客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1千多，在全國有很多都是在2、3千的規模。所以，相信很多人對一體化，IP平臺流量的擴展還沒(méi)有一個(gè)很肯定，還不是很確定。但是，我相信如果有機會(huì )跟在座各位交流以后，可以跟大家分享很多一些大的案例，也希望可以讓大家有一個(gè)熟悉的體會(huì )，現在IP的平臺已經(jīng)可以支持上上千個(gè)座席。
最后，就是我們公司的一個(gè)理念，我們首先需要爭做一個(gè)行業(yè)內領(lǐng)先創(chuàng )新者，在各種各樣的呼叫中心平臺和功能方面我們都希望做到，雖然有可能不是第一，但我們要做到最先進(jìn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，把我們最新的一些科技成果，把最新的一些行業(yè)內的應用成果去能夠帶給客戶(hù)。其次，我們在各個(gè)行業(yè)內有非常多的一些建設經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以幫助我們更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，我們希望能夠給客戶(hù)有一個(gè)長(cháng)期合作伙伴關(guān)系，可以給客戶(hù)帶來(lái)一個(gè)真正的價(jià)值，而不僅僅只是給客戶(hù)看到一個(gè)空話(huà)、套話(huà)。
謝謝各位，如果大家有興趣的話(huà)，我們在2號展臺做進(jìn)一步的溝通，謝謝大家。
本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！
CTI論壇報道
