首頁(yè) > CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題 CTI論壇(ctiforum)5月24日獨家報道（記者 潘婷婷）：一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2010年5月21日在國家會(huì )議中心隆重開(kāi)幕。今年大會(huì )主題為：十年回顧，展望未來(lái)。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計1000多人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
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圖為：聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心 資深咨詢(xún)顧問(wèn) 任海波
任海波：各位呼叫中心的朋友們大家下午好，我們接下來(lái)研討一些問(wèn)題，希望大家跟我共同思考一下目前各自的呼叫中心是什么樣的狀況。我想先問(wèn)大家一下，我們在座各位中有做過(guò)呼叫中心運營(yíng)的舉手我看看，針對呼叫中心來(lái)講，你認為什么樣的危機是呼叫中心特有的？這跟其他行業(yè)不相同的，接不起電話(huà)，非常好，還有嗎？系統崩潰了，一看就是呼叫中心行家。沒(méi)錯，你會(huì )很擔憂(yōu)呼叫中心出現一些情況，比如說(shuō)特殊事件造成的服務(wù)請求量激增或者失敗，大家知道“3.15”過(guò)后某些廠(chǎng)商的電話(huà)會(huì )非常多，比如“召回門(mén)”事件之后很多汽車(chē)企業(yè)的電話(huà)會(huì )爆增。這些是特殊事件引起的話(huà)量突增，這種情況我們呼叫中心非常不愿意看到也很頭疼。這個(gè)事件大家經(jīng)歷過(guò)嗎？電話(huà)無(wú)法接起，現場(chǎng)一片安靜，瞬間躁動(dòng)了。還有網(wǎng)絡(luò )突然癱瘓，所有工單無(wú)法派出去，跟外界渠道完全斷掉。
這些事情對呼叫中心運營(yíng)來(lái)講，最直接的結果是什么？說(shuō)明你的所有指標都不能達成，我們談到的，在呼叫中心特有的危機管理中，更多的是在呼叫中心運營(yíng)管理中的危機管理。今天就想跟大家分享一下，在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中我們該怎么做危機管理。其實(shí)危機管理是一個(gè)閉環(huán)管理，不可能是單向循環(huán)，一定是閉環(huán)。這里有四個(gè)模塊希望跟各位分享一下，首先我們需要定義呼叫中心的危機級別，什么是我們的危機，危機級別怎樣。有了呼叫中心的危機級別定義，我們就要有一個(gè)預警的機制，當出現這樣的危機的時(shí)候，我們要不要預警，該怎么預警，預警給誰(shuí)，這是我們需要做的一套完善的預警機制。就需要我們共同做一個(gè)危機的應對應急方案，有了應急方案才能保證我們的運營(yíng)是平穩的、業(yè)務(wù)有序。
這一套下來(lái)都是一個(gè)時(shí)間軸的管理，定義級別、制定預警方案、應急方案，這里更多的是縱向的，我們希望這三個(gè)模塊之后，還有一個(gè)非常關(guān)鍵的，就是我們的優(yōu)化，有了優(yōu)化之后才能不斷的把危機管理進(jìn)行閉環(huán)監控，我們修整級別、預警、應急方案，最終才能得到整個(gè)呼叫中心在運作過(guò)程中、流程過(guò)程中的好狀態(tài)。今天針對這四個(gè)模塊跟大家分享一下我們怎么制定的，同時(shí)把聯(lián)想做的比較好的實(shí)例跟大家分享一下。
這四個(gè)模塊中，有兩個(gè)部門(mén)共同完成的，紅顏色的部門(mén)更多的是希望在一個(gè)呼叫中心，一定有一個(gè)專(zhuān)程的做運營(yíng)的團隊，這個(gè)團隊是呼叫中心之外的監控體系兩者結合一起共同制定危機的級別、應急方案以及優(yōu)化方案，這三個(gè)環(huán)節需要兩個(gè)部門(mén)完成。預警部門(mén)應該是呼叫中心運營(yíng)之外的一個(gè)團隊，這樣做的比較公正、及時(shí)。
再來(lái)談?wù)勯]環(huán)管理中的第一模塊，危機定義。在危機定義的時(shí)候，目前很多文章、雜志研究都是看危機定義，我們怎么定義。現在比較成熟的有三種定義方式，一種是危機產(chǎn)生的源頭怎么定義，第二種是通過(guò)資源來(lái)定義，第三結合多方面因素考量實(shí)現綜合定義。源頭定義更多的看我們分成業(yè)務(wù)危機、系統危機、產(chǎn)品危機。業(yè)務(wù)危機比較好理解，是說(shuō)由于產(chǎn)能變化或者不明原因導致的業(yè)務(wù)量超出正常可控范圍的危機事件。有幾個(gè)比較關(guān)鍵的核心概念，一個(gè)是產(chǎn)能變化，一個(gè)是不明原因導致的業(yè)務(wù)量，呼叫中心真正做好運營(yíng)，預測是非常關(guān)鍵的，當大家的預測非常準確，危機是可以控制的，當預測發(fā)生偏差，我們的人員產(chǎn)能出現很大波動(dòng)。產(chǎn)品危機來(lái)講，呼叫中心的主管和領(lǐng)導負責的肯定是公司的產(chǎn)品支持、銷(xiāo)售或者電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一定跟產(chǎn)品緊密相關(guān)，當產(chǎn)品發(fā)生不可控的因素的時(shí)候，會(huì )使得話(huà)量大幅度增加。下面是系統危機，我問(wèn)大家的時(shí)候大家第一反映就是電話(huà)接不起來(lái)了，針對系統的穩健性也是非常重要的。
現在還有一種說(shuō)法按照資源定義，以業(yè)務(wù)量和產(chǎn)能的比例分的黃色危機、橙色危機、紅色危機。這是現在比較常用的預警方式。還有一種是把各方面的因素考量在一起，制定一個(gè)非常詳盡的定義級別。這里有一個(gè)關(guān)鍵要素，先定義事件，用事件描述法定義事件，同時(shí)定義事件級別，接下來(lái)定義預警人員，到底誰(shuí)要了解到這個(gè)預警，出了多大的事誰(shuí)來(lái)知道，這是一個(gè)綜合定義。我給大家舉個(gè)例子，這是聯(lián)想呼叫中心做的危機綜合定義，首先定義事件，比如說(shuō)我的系統故障影響，工作日期異常等等，這是我們定義的事件，有事件之后會(huì )定義級別，L1、L2、L3，針對級別我的上報人員是不一樣的，同時(shí)影響范圍和對業(yè)務(wù)的KPI指標也是不一樣的，這是說(shuō)定義級別的時(shí)候大家要考慮的，目前聯(lián)想有一些好的方法可以跟大家分享一下。
我們有了危機級別，一旦出現事件怎么預警，就到了第二模塊，呼叫中心的危機預警。同樣危機預警也有幾個(gè)要素必須要考量和思索的。第一是預警方式是什么樣的，用郵件、短信還是用什么方式把你的預警發(fā)出去。預警頻次，什么時(shí)候發(fā)，什么時(shí)間段。同時(shí)預警什么內容，是預警KPI指標還是預警周?chē)闆r。接下來(lái)設計一套完整的預警流程，這個(gè)流程一定是通過(guò)實(shí)踐和模擬跑通的。
舉個(gè)例子，惡劣天氣對呼叫中心的影響，這是我們的監控范圍定義事件，聯(lián)想集團只在北京有一個(gè)集中式的管理，北京呼叫中心人員是否到崗對全國服務(wù)水平非常之高，所以我們監控出勤率、缺勤率，一旦出現缺勤造成的無(wú)法接起，最高的級別是L1，要匯報給總裁。預警階段怎么做，我們有一個(gè)非常詳細的流程，每天4點(diǎn)必須要跟氣象臺溝通合作，了解到明天氣象預報怎樣，如果出現異常天氣變化就要起動(dòng)預警，同時(shí)取消休假等計劃，把所有人員調動(dòng)起來(lái)，這是開(kāi)始預警。第二天上午一旦出現問(wèn)題，10點(diǎn)就要通報公司內的缺勤率多少，你的棄呼率怎樣，而且要看到各個(gè)部門(mén)對這件事情的應急方案啟動(dòng)效果如何。這是一個(gè)例子，針對一些惡劣天氣對我們自身業(yè)務(wù)影響的基準和流程。
這是我們談到的所有這些項目都必須有預警流程，要非常清晰的知道哪些部門(mén)在哪些點(diǎn)做什么事情。有了定義、預警機制，接下來(lái)要做的是業(yè)務(wù)和系統共同搭建的應急方案。應急方案大家覺(jué)得包含哪幾項？系統脫掉了怎么辦？業(yè)務(wù)脫掉了怎么辦？所以我們會(huì )把這些分門(mén)別類(lèi)的制定非常詳盡、周全的應急方案。首先先看業(yè)務(wù)端，真正做業(yè)務(wù)管理的要怎么做。第一要有彈性挖掘，因為員工有10%的彈性挖掘的。下來(lái)如果出現預警，所有運營(yíng)人員要提前通知員工，9點(diǎn)班次8點(diǎn)半一點(diǎn)要到現場(chǎng)待命。休假、調休所有取消，調用員工臨時(shí)加班，這都是保障人力。同時(shí)會(huì )在高峰期控制小休。接下來(lái)符合技能人員的啟用等大家都用的很好了。
這里看一下聯(lián)想是怎么做的會(huì )有一個(gè)非常詳盡的業(yè)務(wù)應急方案，根據級別、警報標志、采取措施、人員彈性等都有一個(gè)非常詳細的表格，這樣使得我們好調控，所有應急變化都需要提前演練，大家都知道該怎么做。下面看到對系統危機，首先全面定義危機，定義的所有系統相關(guān)的PBX、ACD、知識庫等所有要素拿到，知道該怎么做。對應不同的危機，恢復周期時(shí)長(cháng)也不是一樣的，這個(gè)時(shí)長(cháng)需要30分鐘內恢復還是15分翁內恢復，這個(gè)要定義出，同時(shí)針對所有的跟系統相關(guān)的設備恢復周期不一樣來(lái)制定它的最終應急方案、系統方案。但系統方案可能比較難，在于你要協(xié)同公司其他部門(mén)，包括第三方的廠(chǎng)商一起做，所以跟第三方廠(chǎng)商的關(guān)系非常關(guān)鍵，多長(cháng)時(shí)間相應、到都需要溝通。
這里給大家看一個(gè)例子，我們就知道當系統出現故障，比如不能接電話(huà)，不能轉接的時(shí)候怎么做，預警人、調控人，所有應急都到現場(chǎng)這邊跟相關(guān)人溝通，這一定要在運營(yíng)方案中體現出來(lái)。
剛才介紹了是說(shuō)我們在系統、業(yè)務(wù)方面怎么有一個(gè)應急方案，下來(lái)我給大家展示一個(gè)綜合的實(shí)例。這邊是我們目前采用的應急方式，首先看黃色，我們根據故障現象、故障的級別兩類(lèi)定義業(yè)務(wù)影響描述，比如會(huì )影響多少客戶(hù)、影響多少座席，根據故障現象和業(yè)務(wù)描述最終定義預警級別，這因才知道我應該升級給誰(shuí)，這個(gè)級別定義之后就會(huì )起動(dòng)兩套應急方案，一套是系統應急方案，一套是業(yè)務(wù)應急方案。這這樣才能把前面三個(gè)模塊，危機的定義、危機的預警、危機的應急，這三塊比較能夠完善的降落到呼叫中心下面去，這是非常關(guān)鍵的。
我想問(wèn)大家，如果我們做完了剛才所說(shuō)的危機定義、危機的預警、危機的應急，我們是不是還需要做別的？還是我有這套危機定義了，也預警有應急方案了就可以了，還需要其他嗎？需要，是什么？出發(fā)事件怎么處理，這些方案是否有效，我們設計的東西是否有效還是只是紙上談兵，所以最關(guān)鍵的是我們要對整體設計的四個(gè)模塊進(jìn)行危機的優(yōu)化，你要看看，危機從開(kāi)始發(fā)生到最終結束時(shí)間點(diǎn)是否在可控范圍內，是否在客戶(hù)期望范圍內。這時(shí)候才是整個(gè)危機的閉環(huán)管理的關(guān)鍵，要不斷優(yōu)化，重新修訂你的危機定義、危機級別、危機的預警方式以及我們現在跑的業(yè)務(wù)和系統的應急方案。
危機優(yōu)化是非常關(guān)鍵的，它在閉環(huán)中最重的一環(huán)，只有把它落實(shí)，前面講到的三點(diǎn)才可以完成，所以危機優(yōu)化是針對危機事件處理的結果進(jìn)行分析、總結和修正。這里已經(jīng)很簡(jiǎn)單的把呼叫中心對于現場(chǎng)運營(yíng)的閉環(huán)危機管理跟大家分享了，也講到了目前聯(lián)想做的比較成熟現在在做的一些方式，跟大家回顧一下。整個(gè)的全環(huán)節的危機閉環(huán)管理有四個(gè)，首先是危機定義，我們根據業(yè)務(wù)危機、系統危機和產(chǎn)品危機定義的。接下來(lái)針對它的資源調配會(huì )有怎樣的定義，按照產(chǎn)能和飽和量看。最后給大家分享的是綜合的定義，先定義危機事件再定義危機級別，同時(shí)定義一些危機應該告訴給誰(shuí)，危機的影響是誰(shuí)，這是針對危機定義的時(shí)候我們有三種方式。下來(lái)就是我們的危機預警，同樣危機預警我們也有幾個(gè)要素要考量，預警的方式、預警的頻次、預警內容和預警的流程。了預警流程之后就是整個(gè)呼叫中心怎么設計應急方案，包括系統、業(yè)務(wù)，怎么在危機出現之后迅速調整，同時(shí)有兩到三次的實(shí)地演練，才能把前三項切實(shí)落到呼叫中心運營(yíng)場(chǎng)所中。最后一定要通過(guò)我們的危機管理優(yōu)化，不斷的修正定義、級別、預警，同時(shí)修正已經(jīng)制定的應急方案，通過(guò)結果來(lái)修正。
這就是剛才跟大家分享的在呼叫中心現場(chǎng)管理中我們應該怎么做到閉環(huán)的危機管理，非常感謝大家！
本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！
CTI論壇報道
