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東軟助美的加強客戶服務(wù)

郭文 2001/11/22

　　美的集團擁有控股公司21家，其集團內(nèi)部組織實行事業(yè)部制，由空調(diào)、家庭電器、廚具、電機、壓縮機、信息產(chǎn)業(yè)六個事業(yè)部組成。美的擁有順德本部、大良、安徽蕪湖三大生產(chǎn)基地, 它的客戶群也分布在全國各地。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴展和客戶群的大幅度增長，如何加強客戶服務(wù)的問題也擺上了美的領(lǐng)導(dǎo)層的案頭。在與多家CRM集成商接觸之后，美的選擇了東軟軟件股份有限公司。

　　美的的問題

　　長期以來，美的集團各部門管理信息系統(tǒng)之間相互分立，無法實現(xiàn)各個部門之間的數(shù)據(jù)共享，部分業(yè)務(wù)只能手工完成，并且系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理以及未來業(yè)務(wù)擴展的需要。

　　隨著業(yè)務(wù)不斷擴張，客戶服務(wù)在美的集團的管理中也愈顯重要。 　　較為明顯的一點就是，美的無法對售后服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，使直接面向廣大用戶的服務(wù)人員難以將客戶的反應(yīng)信息返回給管理部門，無法實現(xiàn)從總部到分中心/網(wǎng)點的全面售后服務(wù)管理，更談不上為提高產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。

　　用現(xiàn)在的這一切去迎戰(zhàn)越來越激烈的市場競爭，那將意味著什么？美的集團的管理者們意識到了危機。為了提高整個集團的售后服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的快速反應(yīng)能力，更好地了解用戶和市場，使美的集團在市場競爭中立于不敗之地，美的迫切需要建立統(tǒng)一售后服務(wù)各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理信息系統(tǒng)，他們需要一個能夠提供全面解決方案的合作伙伴。

　　東軟的方案

　　東軟作為國內(nèi)優(yōu)秀的軟件企業(yè)，在電子商務(wù)和企業(yè)信息化建設(shè)方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成熟的解決方案，尤其是該公司專業(yè)的行業(yè)咨詢顧問隊伍，及其分布式的技術(shù)支持和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所提供的本地化服務(wù)，都為系統(tǒng)的順利實施和安全運行提供了強大的保障。東軟在企業(yè)信息化建設(shè)方面的這些優(yōu)勢都吸引著“美的”。

　　有了CRM，美的客戶服務(wù)如現(xiàn)代化生產(chǎn)線一樣有序、高效。

　　Internet正在改變著現(xiàn)實生活中的一切，內(nèi)視型的管理模式不再能適應(yīng)激烈的競爭，面向外部世界的CRM已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點之一。在這樣的背景下,東軟軟件股份有限公司（原東大阿爾派）憑借雄厚的技術(shù)優(yōu)勢和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，成功推出客戶服務(wù)系統(tǒng)，為廣大的企業(yè)用戶提供了一個集成化的客戶關(guān)系管理工具。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心/客戶服務(wù)事業(yè)部應(yīng)用軟件系統(tǒng)兩部分。其中呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)主要由座席應(yīng)用系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、語音自動應(yīng)答（IVR）應(yīng)用、傳真應(yīng)用、錄音系統(tǒng)等子系統(tǒng)組成；客戶服務(wù)中心/客戶服務(wù)事業(yè)部應(yīng)用軟件系統(tǒng)主要由系統(tǒng)權(quán)限管理、系統(tǒng)配置管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、服務(wù)網(wǎng)點系統(tǒng)管理、客戶服務(wù)信息收集管理、客戶服務(wù)信息處理管理、客戶服務(wù)質(zhì)量考評、客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)傳輸?shù)茸酉到y(tǒng)組成。

　　東軟軟件客戶服務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個信息入口點和反饋跟蹤點。尤其是通過與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對收集的信息加工整理并作出反應(yīng)，使得企業(yè)離客戶越來越近，增強了企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化，為企業(yè)的發(fā)展和壯大提供了必要的基礎(chǔ)。

　　該系統(tǒng)通過建立用戶檔案，可以使接線員或?qū)I(yè)人員對用戶情況有比較全面的了解，使用戶感覺到自己被重視，從而增強了企業(yè)與客戶之間的親和度，樹立了企業(yè)良好的形象；通過用戶歷史記錄查詢，可以了解用戶已購買的產(chǎn)品，從而有效地引導(dǎo)用戶的購買方向；通過維修檔案的建立，使維修人員了解用戶以前的維修記錄，有備而去, 簡化了工作程序，提高工作效率；通過提供集團的生產(chǎn)、質(zhì)量、銷售、服務(wù)等的分析圖表，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)采取決策；通過提供WWW服務(wù)站點，使用戶可以通過Internet上網(wǎng)查詢等等。

　　CRM縮短了美的與客戶間的距離，使美的更貼近市場。

　　東軟基于CRM 的一體化解決方案，可以真正實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間全方位的交流和互動，而這正是美的最需要的。

　　讓美的更美 　　在正式應(yīng)用了東軟軟件提供的客戶關(guān)系管理解決方案以后，美的客戶服務(wù)部門在提高工作效率、服務(wù)水平以及對用戶投訴的處理響應(yīng)速度方面都有了很顯著的進步，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　東軟軟件為美的開發(fā)的顧客服務(wù)管理系統(tǒng)涵蓋了美的集團空調(diào)事業(yè)部顧客服務(wù)科的主要業(yè)務(wù)，其功能全面，規(guī)范。主要包括服務(wù)結(jié)算管理子系統(tǒng)、綜合事務(wù)管理子系統(tǒng)、配件綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)、用戶服務(wù)管理子系統(tǒng)、條碼控貨管理子系統(tǒng)、Internet顧客服務(wù)系統(tǒng)等。

　　通過在各服務(wù)網(wǎng)點配置系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點版，美的實現(xiàn)了集團總部與各網(wǎng)點的快速交互。服務(wù)網(wǎng)點版也為各特約技術(shù)服務(wù)單位提高自身的管理水平提供必要支持，促使各特約技術(shù)服務(wù)單位進一步規(guī)范自身管理。

　　企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　借助客戶服務(wù)系統(tǒng)，美的建立起健全規(guī)范的用戶檔案，通過完善的用戶回訪、用戶投訴處理等功能，提高了企業(yè)對用戶投訴的處理響應(yīng)速度。系統(tǒng)的Internet顧客服務(wù)功能，使得用戶和特約技術(shù)服務(wù)單位能夠通過Internet，及時從美的獲得良好的服務(wù)和技術(shù)支持，隨時了解美的最新技術(shù)與服務(wù)政策等信息，從而進一步提高了美的的企業(yè)形象。

　　采用新的系統(tǒng)，使美的在配件管理上從人為、隨意轉(zhuǎn)向嚴(yán)密、科學(xué)，大大降低了配件消耗，使美的能夠以較少的配件服務(wù)更多的客戶。新的系統(tǒng)還大大提高了結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，保證及時準(zhǔn)確地審核、結(jié)算和兌付各特約技術(shù)服務(wù)部的安裝維修費。

　　配置CRM系統(tǒng)后，美的改變了以往對服務(wù)網(wǎng)點的模糊管理，采用計算機量化管理的方法，公平客觀地進行網(wǎng)點等級評定，為實施各種激勵措施提供準(zhǔn)確依據(jù)，其中人事培訓(xùn)、設(shè)備、技術(shù)等功能，提高了美的顧客服務(wù)科的相關(guān)業(yè)務(wù)的工作效率。 　　尤為重要的是，客戶服務(wù)系統(tǒng)通過BO統(tǒng)計，為美的集團各層管理人員提供及時準(zhǔn)確的統(tǒng)計、分析圖表，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提供了及時有效的相關(guān)信息。

　　在電子商務(wù)已成為世界潮流的今天，CRM為企業(yè)提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，然而CRM不是企業(yè)包治百病的靈丹妙藥。根據(jù)國內(nèi)企業(yè)實施ERP的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，一套管理系統(tǒng)能否成功實施，關(guān)鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實上，一套軟件系統(tǒng)的成功實施，往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。從這個意義來講，CRM不僅給美的帶來了新的管理系統(tǒng)，更帶來了Internet時代企業(yè)發(fā)展的新思想、新視覺和新技術(shù)。

《中國計算機報》 2001/11/22